L’appel d’un client ou d’un prospect en recherche des renseignements n’est jamais fortuit, c’est pourquoi il est important pour une entreprise de lui assurer un bon accueil téléphonique.
Une bonne gestion de l’accueil téléphonique doit permettre à un client d’avoir des recommandations, des informations ou de trouver une solution à l’un de ses problèmes. Quelle que soit la raison qui le pousse à appeler l’entreprise, il veut à ce moment créer un contact plus approfondi et plus satisfaisant que ceux qu’il a déjà eus avec la société via leur site web ou par courrier électronique.
C’est pour cela qu’il est important que l’entreprise s’attèle à lui fournir un accueil téléphonique à la hauteur de ses exigences. Mais fournir un bon service à ce niveau ne se résume pas juste à décrocher et à répondre aux appels des clients. Pour réserver un accueil téléphonique professionnel à ses interlocuteurs, l’entreprise doit nécessairement suivre quelques règles.
Un bon accueil téléphonique est indispensable à la relation client
Quel intérêt y a-t-il à réserver un bon accueil téléphonique aux utilisateurs ou aux prospects ? Cette question est totalement légitime. L’entreprise fait assez d’efforts pour attirer le client via les publicités, les promotions, les stratégies marketing, etc. Est-il nécessaire d’apporter un soin particulier à l’accueil téléphonique ?
C’est justement parce que la société investit suffisamment dans les projets visant à le faire connaitre du grand public que la réussite des échanges avec les utilisateurs est d’une importance capitale. En effet, il s’agit souvent du premier contact de l’entreprise et le client. Il est donc primordial que la structure lui présente une très bonne image d’elle, car c’est elle que l’appelant gardera. L’image renvoyée par l’entreprise à ce moment aura une très grande influence sur la qualité de la relation qu’elle aura avec son interlocuteur.
Il est donc indispensable de fournir un accueil téléphonique impeccable aux clients. Et pour y arriver, l’entreprise doit totalement impliquer ses équipes et les former convenablement. Les agents en charge de l’accueil téléphonique doivent disposer des qualités et des aptitudes particulières. Car même si certaines peuvent sembler innées, d’autres nécessitent de la pratique et une formation adaptée.
Comment assurer un bon accueil téléphonique ?
Selon les situations, certains conseils peuvent suffire à apporter une amélioration conséquente à l’efficacité de l’accueil téléphonique offert à vos clients et prospects. Tour d’horizon des régles de bases à suivre pour assurer un bon accueil téléphonique au service de la relation client d’une entreprise :
Prendre soin de sa présentation
La première chose à faire est de donner le nom de la société, de décliner son identité ainsi que le poste occupé au sein de l’entreprise. Ces renseignements doivent être automatiquement suivis d’une formule de courtoisie telle que « Bonjour monsieur/madame » ou « En quoi puis-je vous aider ?».
L’interlocuteur sait automatiquement qu’il discute avec la bonne personne et se sentira immédiatement à l’aise. Ainsi, il posera mieux ses questions et sera content de son échange.
Assurer une disponibilité entière
Le client qui appelle ne le fait pas pour la forme. S’il décide de vous appeler, c’est certainement parce qu’il a un besoin. Il espère que l’agent avec qui il discute fera le maximum pour lui fournir des réponses adéquates en un laps de temps. Il faut qu’il sente que son interlocuteur est totalement disponible pour le satisfaire.
L’agent doit être vraiment concentré sur l’échange avec le client. Il doit éloigner toutes sources de distraction qui ne lui permettrait pas d’accorder toute son attention à l’interlocuteur afin de bien comprendre et de trouver la solution au problème posé par le client.
Ne pas négliger sa diction
La voix de l’agent au moment où le client appelle représente toute l’entreprise. C’est la raison pour laquelle il doit faire attention à sa voix. S’il parle trop rapidement, l’appelant ne pourra pas bien assimiler ses réponses et s’il hausse le ton, le client se sentira intimidé. La voix est un élément très important, car elle permet à l’interlocuteur de savoir si vous travaillez dans une entreprise qui sait prendre soin de ses clients ou non.
Simplifier le champ sémantique
Même dans la vie quotidienne, le langage utilisé diffère d’une personne à une autre. Le vocabulaire que l’on utilise avec sa famille n’est pas le même que celui dont on fait usage dans son milieu professionnel. En fonction du rang social, de l’âge, de la profession ou de la région de l’interlocuteur, la manière de communiquer n’est pas pareille.
Il est donc indispensable de privilégier l’usage d’un vocabulaire qui est assez compréhensible, mais aussi qui soit adapté à la situation de votre interlocuteur. C’est l’un des éléments qui rend l’accueil téléphonique efficace et qualitatif.
Éviter les temps d’attente
C’est un fait évident. Lorsque le client appelle, il s’attend à ce que l’entreprise soit immédiatement prête à décrocher le combiné afin de répondre à ses occupations, car il a aussi d’autres occupations. Mais il ne s’agit pas seulement de vite décrocher l’appel. Même pendant l’appel, s’il faut du temps pour trouver les informations que le client désire obtenir, il est préférable de lui proposer de le rappeler. En lieu et place d’une longue attente qui finira certainement par l’agacer.
Bien clore la conversation
Cette partie de l’échange téléphonique est souvent négligée alors qu’elle est importante. Pour la conclusion de l’appel, il vaut mieux utiliser des formules personnalisées. Ainsi, en utilisant le nom de l’appelant suivi d’une formule de politesse, le client aura certainement l’impression d’avoir un service individualisé et attentif. En outre, il faut toujours éviter de raccrocher alors que le client ne l’a pas fait.
Comment bien organiser l’accueil téléphonique de son entreprise ?
En dehors de l’échange téléphonique, la qualité de l’accueil réservé aux appelants dépend aussi de la manière dont l’organisation du dispositif d’accueil téléphonique a été définie au sein de l’entreprise.
Assurer un accueil interne à l’entreprise
L’aptitude pour réussir un accueil téléphonique n’est innée en personne. Il est donc nécessaire de former les agents qui s’en chargeront. De plus, la mise en place d’un cahier des charges pourra aider auprès de ces agents les lignes à suivre pour qu’ils aient des repères efficaces.
En outre, il est impossible pour un agent de mener deux échanges de qualité simultanément. Il est donc nécessaire que le chef d’entreprise ou le manager adapte le nombre d’agents à la charge du travail. Ainsi, l’entreprise a la garantie que tous les appelants auront des conseillers disponibles et complètement attentifs à leurs besoins pour y apporter des réponses adaptées.
Externaliser l’accueil chez un prestataire
Certaines entreprises préfèrent confier l’accueil téléphonique de leur entreprise à un prestataire extérieur. Il s’agit d’un spécialiste de l’accueil téléphonique qui met à disposition de la société ses services, son expérience dans le domaine et ses compétences. L’entreprise réalise ainsi une économie d’effort pour l’organisation et la formation des conseillers.
Intégrer un chatbot à l’accueil téléphonique
Une nouvelle alternative est apparue sur le marché récemment, fruit des progrès de l’intelligence artificielle. Il s’agit du chatbot vocal encore appelé agent conversationnel. C’est un robot logiciel conçu à base d’une intelligence artificielle et qui a la capacité de converser avec un être humain.
Un chatbot permet de décharger les agents d’une équipe des tâches simples en réservant aux clients la première partie d’un accueil téléphonique de qualité. Il se charge aussi du transfert des appels vers les conseillers adéquats selon la requête du client ou du prospect.
En utilisant cet instrument, l’entreprise gagne du temps et permet à ses agents de s’occuper de tâches plus importantes tout en réalisant des économies.
