Doté d’une intelligence artificielle, un agent conversationnel (chatbot en anglais) désigne un agent virtuel de conversation capable d’assurer en permanence l’accueil téléphonique et l’orientation de la clientèle au sein d’un service ou d’une entreprise.
Outre sa capacité d’identification et de réponse aux appelants grâce à un programme préétabli, un chatbot est aussi capable d’accomplir des taches plus complexes comme par exemple : envoyer des informations (par mails ou par sms) à des personnes choisies selon la nature de leur demande ou passer des appels téléphoniques pour mettre à jour des informations client.
Pour enrichir la relation clientèle, les données recueillies sont transférées dans une base de données, en toute légalité conformément aux principes du règlement général sur la protection des données (RGPD) en vigueur au sein de l’Union européenne, et permettent d’améliorer constamment l’expérience client.
Comment fonctionne un agent conversationnel ?
L’agent conversationnel est un robot de discussion doté d’intelligence artificielle et utilisant le langage naturel pour répondre à une question en fonction d’une base de donnée élaborée à différentes échelles suivant les taches qui lui sont confiées. Ce sont des outils potentiels importants d’amélioration de la relation client.
Un chatbot intelligent est capable d’échanger avec ses interlocuteurs en s’appuyant sur un centre de stockage et de traitement des données personnelles pour améliorer de façon constante ces capacités de réponse aux problématiques de relation clientèle.
Quel est l’intérêt d’un chatbot pour gérer l’accueil téléphonique ?
De la réception à la gestion des données, l’agent conversationnel effectue pleinement les étapes conventionnelles d’une bonne gestion en matière d’accueil téléphonique avec disponibilité et permanence :
1 : Accueil / réception des appels entrants
L’agent conversationnel permet une permanence 24h/24 et 7j/7 dans le décroché et l’accueil téléphonique tout en conservant une interface bienveillante conformément aux critères de l’entreprise ou du service en question.
2 : Identification de l’appelant et du motif d’appel
Si l’appelant est un utilisateur habituel du réseau, son identification est immédiate par l’agent virtuel. L’intelligence artificielle du chatbot lui permet de s’appuyer sur les informations précédemment recueillies sur le client et stockés dans sa base de données.
Si l’appelant effectue un premier appel, son inscription est immédiatement prise en compte, sa demande est traitée au maximum et toutes ses informations sont au fur et à mesure transférées à la base de données pour enrichir la connaissance du client et optimiser l’expérience utilisateur.
3 : Réponse aux demandes des clients
L’agent conversationnel se base sur une intelligence artificielle programmée à des taches prédéfinies, agissant selon le modèle de l’entreprise ou du service et en fonction des motifs des appels.
Le programme de l’agent virtuel est modulé en plusieurs niveaux, ce qui lui permet de faire une prise en charge effective de la demande de son interlocuteur, de transférer l’appel à un tiers humain de son établissement par un moyen vocal ou textuel (sms, mail…), ou d’informer son interlocuteur de la situation, comme par exemple : la disponibilité ou l’indisponibilité d’un service ou d’un agent responsable.
4 : Gestion de l’attente et clôture de la conversation
Dans le cas de figure où le traitement d’une demande client nécessiterait une attente plus ou moins longue comme par exemple le transfert de l’appel à un agent collaborateur indisponible, l’agent conversationnel revient régulièrement auprès de son interlocuteur pour marquer son engagement et le tenir informer du traitement de sa demande. De même, l’assistant virtuel s’assure toujours de la satisfaction de son interlocuteur avant de clore une discussion.
5 : Collecte des données
Pour améliorer la relation client de façon continue, les informations détaillées de chaque appel sont recueillies dans la base de données (coordonnées, heure d’appel, motif d’appel, traitement… ) pour la consolidation de la connaissance client en toute confidentialité.
Un outil adapté au planning d’activité de l’entreprise
Dans le fonctionnement d’un service, il y a des heures d’ouverture, des heures de fermeture, dans certains cas des heures de service minimum. En fonction de ses différentes densités, la réaction de l’agent conversationnelle est facilement adaptable au rythme d’activité de l’entreprise grâce à son système de paramétrage.
Paramétrage d’un agent conversationnel
Un agent conversationnel est un programme informatique pouvant intégrer de multiples choix de paramétrage conformément aux dispositions de chaque entreprise ou service. Ces paramétrages sont accessibles par le biais d’une interface web simple d’utilisation.
Gestion du rythme de fonctionnement
Besoin de s’absenter, d’aller en vacances, de se concentrer sur des nouvelles préoccupations ? Il suffit d’intégrer les paramètres relatifs à ce nouvel emploi du temps, pendant une durée déterminée de votre choix, pour que le chatbot prenne le relais pendant celle-ci. A la fin de cette échéance, l’assistant virtuel reprendra ses rythmes habituels de fonctionnement.
Personnalisation de l’agent conversationnel
Le pouvoir de personnaliser les réponses en fonction des demandes et le pouvoir d’attribuer le profil d’un agent de service sont prévus dans la conception même d’un assistant virtuel : il suffit d’élaborer ces paramètres de personnalisation et les intégrer au process de l’entreprise, du service ou de l’agence.
Comment intégrer un agent conversationnel à son activité?
Traditionnellement, l’interface avec l’agent conversationnel est gérée au travers plusieurs pages web dédiées au client via un site sécurisé. Cela permet de renseigner et modifier les différentes informations nécessaires au paramétrage de l’outil et la gestion mise en place de la relation clientèle.
L’interface de gestion permet de modifier simplement les coordonnées, horaires d’ouverture et informations sur l’entreprise ou ses services/offres, et toutes les données concernant l’utilisateur ou les collaborateurs impliquées.
La mise en place du chatbot est assurée par le prestataire qui a de plus charge d’accompagner les salariés de l’entreprise pour faciliter son intégration à l’activité, notamment au moyen d’appels vidéos pour assurer leur initiation aux interfaces web de paramétrage.
Le processus d’intégration d’un agent conversationnel au site de l’entreprise n’impacte pas sa visibilité online et sa mise en place se fait rapidement sans altérer son fonctionnement, après la phase de paramétrage nécessaire pour adaptation aux besoins et à l’activité du client.
Quelles sont les informations utilisées par un agent conversationnel?
Comme nous l’avons déjà souligné, l’efficacité d’un agent conversationnel dépend des informations qui alimente sa base de données. Ce faisant, cette base de données doit être exhaustives pour prendre en charge le maximum des problématiques de la relation clientèle.
La mise à jour automatique des informations relatives aux clients couplés à la pertinence des informations fournies par l’entreprise maximise le champ d’action d’un chatbot.
L’agent conversationnel doit pouvoir répondre au fil de chaque appel répondre aux besoins suivants de la clientèle :
- information sur l’emploi du temps de l’entreprise ou du service
- information sur les coordonnées de l’entreprise ou de l’agence
- intégration du GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship management) de l’entreprise
- information individuelles et précises sur le personnel et les collaborateurs pour des éventuels besoins d’intervention via l’agent virtuel (par transfert des appels, envoi de mails ou sms…)
Si l’agent conversationnel ne peut pas reconnaître un nouvel appelant dont les données ne figurent pas dans sa base de données, son intelligence lui permet cependant de l’identifier au cours du contact et de transférer les informations recueillies dans sa base de données pour une reconnaissance ultérieure et pour l’enrichissement de la connaissance client.
