En matière d’accès à l’habitat, d’entretien des logements ou de gestion de propriété, les activités réglementées des organismes de logement social (HLM) peuvent bénéficier au travers des agents conversationnels de l’apport de l’intelligence artificielle (IA).
En effet, les progrès de l’IA associés au développement des outils numériques a permis l’éclosion de nouveaux acteurs virtuels capables d’impacter la gestion des organismes HLM. Aussi appelés chatbots ou assistants virtuels, les agents conversationnels offrent de nouvelles solutions de gestion de la relation client applicables aux problématiques de bailleurs du logement social répartis sur l’ensemble du territoire.
Offices Publics de l’Habitat (OPH), entreprises sociales pour l’habitat (ESH), sociétés coopératives d’HLM ou sociétés anonymes coopératives d’intérêt collectif pour l’accession à la propriété (SACICAP), quelle que soit leur nature, l’apport d’un agent conversationnel permet aux organismes HLM d’assurer leurs missions de gestion et d’accompagnement dans le logement social.
S’appuyant sur des bases de données exploitées aux moyens d’algorithmes toujours plus élaborés, un agent conversationnel peut leur permettre de simplifier les taches de gestion quotidienne en assurant une permanence de services accessibles 24h/24 et 7j/7. Il s’occupe ainsi des opérations courantes et en décharge les personnels qui peuvent dès lors être réaffectés sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Agent conversationnel , chatbot, qu’est ce que c’est ?
Agent conversationnel, chatbot, assistant ou agent virtuel… tous ces dénominations désignent ces robots logiciels auxquels vous vous adressez souvent sur différents supports numériques (mobiles, tablettes, ordinateurs). Pour faire des l’achat sur un site e-commerce, obtenir des renseignements de la part d’une banque ou d’un assureur, connaître les tarifs ou les horaires d’une compagnie de transport… les usages quotidiens sont déjà multiples !
Bref, ces robots sont désormais présents au niveau du service client et des interactions avec l’usager, dans presque tous les secteurs d’activité. Et leur présence est de plus en plus marquée par leur capacité à gérer de façon rapide et efficace les demandes des utilisateurs.
Se nourrissant d’intelligence artificielle et se référant à une ou plusieurs bases de connaissances ou données, les agents virtuels sont aptes à interagir et fournir des informations à des interlocuteurs 24h/24 et 7J/7.
Selon leur paramétrage, ils peuvent être multilingues à l’exemple de Siri sur Apple ou Alexa sur Amazon, ou parlant un lot de langues choisies comme Bixby sur Samsung.
Les avantages des agents conversationnels pour les offices HLM
Multifonctionnel et facile d’utilisation, les bénéfices de l’assistant virtuel pour les offices HLM sont nombreux et variés : ils s’étendent de l’amélioration des conditions de travail des employés, à la génération de valeurs ajoutées considérables.
Grâce aux progrès réalisés en informatique, particulièrement en matière d’intelligence artificielle, les chatbots apprennent de mieux en mieux le langage et à identifier les sentiments humains grâce à un apprentissage autonome et progressif au cours des ses différentes interactions avec les utilisateurs.
L’agent virtuel peut être un puissant facteur de soulagement des plannings chargés des offices HLM en automatisant un nombre important de taches à faible valeur ajoutée pour les personnels tout en élargissant les possibilités d’assurer leurs missions.
Au quotidien les organismes de gestion des HLM font face à de nombreux types de demandes qui convergent par mail ou par téléphone en provenance de multiples interlocuteurs : locataires, demandeurs de logement, fournisseurs d’équipements, agences de travaux d’aménagement, … L’intégration d’un agent virtuel permet de simplifier la gestion de la relation avec ces interlocuteurs et d’assurer une permanence de service.
Face à ce flux de besoins, l’agent virtuel sans remplacer le personnel, peut leur venir en aide efficacement au travers du Techshoring. Le Techshoring est une méthode qui associe les compétences humaines à l’intelligence artificielle dans la gestion de la relation client. Il permet de décharger les personnels de l’exécution de tâches automatiques et redondantes qui sont plus adaptés à un traitement par des robots.
L’application pratique d’un chatbot pour un organisme HLM
La première praticité de l’assistant virtuel, c’est qu’il est accessible sur toutes les plateformes d’application de messagerie instantanée. Des plateformes qui sont à la portée de chacun aujourd’hui grâce au développement des technologies et supports numériques. De fait, les usagers sont désormais habitués à rechercher des solutions à leurs problèmes sans se déplacer au moyen d’un smart phone, d’une tablette ou d’un ordinateur.
Disponible de façon permanente, l’agent conversationnel intelligent peut :
- recevoir les appels et identifier son l’interlocuteur à travers les données personnelles de celui-ci préalablement enregistrées dans une base de données.
- trouver des réponses aux demandes d’un usager en interrogeant sa base de données.
- converser au moyen de réponses en langage naturel écrit ou vocal, grâce à un scénario de dialogue programmé.
- envoyer et recevoir des factures ou des devis.
- aider son interlocuteur, si c’est un demandeur de logement, à constituer son dossier par des conseils personnalisés.
- renvoyer ou prendre un rendez-vous avec un collaborateur humain, si cela s’avère nécessaire.
Ce sont les fonctions de base d’un bon assistant virtuel intelligent en termes de gestion de la relation client et ces fonctionnalités peuvent être étendues et personnalisées en fonction des besoins.
Pour autant, un chatbot ne sait pas tout faire. Il y a des demandes, par leur nature ou leur complexité, auxquelles un robot ne saura pas répondre. Parce que sa base de données est inadaptée ou du fait du caractère particulier de la demande. Dans ces cas précis, l’agent virtuel est capable de transférer la demande à un support humain ou à un service spécialisé.
Permettre ainsi à l’intelligence humaine de relayer efficacement l’intelligence artificielle est un gage de sécurité et d’assurance pour assurer une bonne gestion de la relation client.
L’assistant virtuel pour optimiser la relation et les services aux usagers
L’agent virtuel intelligent, en plus de sa capacité à fournir des réponses ou informations, est aussi un excellent collecteur de données personnelles.
Au cours de ses différents contacts avec les utilisateurs, en même temps qu’ils échangent, l’agent virtuel collecte, filtre et recueille le rapport dans sa base de données.
Ces informations personnelles des clients peuvent ensuite être traitées par l’expertise humaine, pour enrichir l’expérience client. En toute confidentialité, conformément au respect des règles en matière de protection des données personnelles.
