L’agent conversationnel ou chatbot a été expérimenté pour la première fois dans les années 1960 aux États Unis dans le domaine médical. Ce prototype du nom d’Eliza qui avait pour faire fonction d’imiter un psychothérapeute, a fait fortement parler de lui.
Depuis ce premier succès, cette prouesse technologique s’est répandue dans la sphère communicationnelle de plusieurs secteurs d’activité (industrie, transport, service… ) et les agents conversationnels ont désormais pris une importance majeure dans la gestion de la relation client et l’optimisation de l’organisation des entreprises.
Essayons de comprendre comment l’agent conversationnel peut profiter concrètement à l’industrie et ses apports en termes d’expérience client ou pour l’acquisition de nouveaux marchés !
Quel est le mode de fonctionnement d’un agent conversationnel / chatbot ?
Dans le domaine des sciences et technologies, si les robots conversationnels ne sont pas des nouvelles inventions, il faut reconnaître que ces dernières années leur utilisation a connu une expansion spectaculaire dans de nombreuses entreprises.
Les agents conversationnels sont des outils informatiques fonctionnant par intelligence artificielle, qui leur permet d’échanger instantanément avec les humains en permanence et toute autonomie, par communication vocale ou textuelle depuis une application de messagerie ou un site Web.
Pour résoudre les problèmes de ses utilisateurs, les agents conversationnels intelligents s’appuient sur une base de données contenant des informations correspondant aux besoins des utilisateurs. Une bibliothèque sémantique conçue en sous forme d’algorithmes, en langage naturel, à travers laquelle un agent virtuel est capable de saisir, de traiter et même de transférer à un tiers humain si nécessaire, de façon instantanée les demandes, afin d’apporter des réponses personnalisées. De ce fait, plus le langage est clair et naturel, plus l’agent virtuel est performant.
L’agent conversationnel, outil de satisfaction clientèle
Vu l’accroissement considérable des besoins en matière de gestion de la relation client, dans un futur proche, ces agents virtuels risquent d’être un outil incontournable pour faire face aux demandes accrues des clients, ainsi qu’à leur augmentation en nombre.
Si cela s’avère une réalité, il est donc important pour chaque entreprise de capitaliser à temps sur ces nouveaux robots conversationnels nouvelles générations.
Les aléas du temps et de la distance ne sont-ils pas solubles avec les agents conversationnels ?
Dans ce monde en vitesse, le temps est quelque chose de très précieux. Et les gens sont facilement irrités s’ils doivent attendre des longs moments pour obtenir des réponses sur des questions qui peuvent les paraître banales.
Afin d’éviter de telle frustration, les chatbots sont les meilleurs outils de par leur accessibilité, leur disponibilité continue et leur rapidité à comprendre et à analyser la demande, puis à trouver des solutions adéquates aux problèmes posées par les utilisateurs.
Le but avec l’agent conversationnel, n’est nullement une automatisation exclusive, écartant l’humain de tout terrain communicationnel et relationnel, l’humain qui reste d’ailleurs le maitre qui l’installe et l’accompagne, mais une symbiose entre les deux favorisant le maintien durable des anciens clients et la conquête des nouveaux en apportant des réponses satisfaisantes.
L’agent conversationnel au service de l’industrie
L’élargissement et la prospérité d’une entreprise dépendent de sa capacité à satisfaire ses clients en s’adaptant à ses besoins et ses comportements à travers une bonne gestion de ses ressources humaines. Vouloir être informer et renseigner tous les jours, partout dans le monde où il se trouve, à chaque instant de la journée et de la nuit, tel est l’exigence des nouveaux types de consommateurs.
Ne pas pouvoir satisfaire cette exigence peut être la cause d’une perte considérable d’opportunités pour une entreprise. Désormais, avec les solutions offertes par les chatbots ceci ne paraît plus un souci majeur. L’agent virtuel est accessible à tout moment capable de répondre aux demandes des milliers d’utilisateurs en temps réel, sans manifester un quelconque signe de fatigue ou de dégoût. Comme le voudrait le consommateur connecté régulièrement depuis son smart phone, sa tablette ou son ordinateur.
Pour l’industrie, le volet communication est un pilier très important pour la réussite, sa bonne prise en charge répond en grande partie à la satisfaction des clients. Dans ce domaine, dispenser ses ressources humaines de ces taches répétitives et automatiques pour les réorienter vers des taches plus adaptés aux aptitudes humaines est un moyen sûr pour mieux améliorer son expérience client et faire grimper son chiffre d’affaire.
