Enquêtes téléphoniques et collectes de données permettent aux entreprises d’évaluer leurs performances ou de mieux identifier les besoins de leurs clients pour s’améliorer. Dorénavant, ce travail peut être confié à un agent virtuel, grâce aux progrès technologiques ouverts par l’intelligence artificielle, plus précisément dans le domaine du « machine learning ».
Les nouveaux modèles d’agents conversationnels ou chabot, avec leur grande capacité de traitement du langage naturel, sont en mesure d’appeler et de poser des questions aux personnes ciblées par l’enquête et collecter systématiquement les réponses. L’intérêt d’utiliser un agent conversationnel pour réaliser des enquêtes téléphoniques et collecter des données clients c’est qu’il rapide, efficace et permet des économies de coût et de personnel.
Comment fonctionne un agent virtuel dans le cadre d’enquêtes téléphoniques ?
L’agent virtuel, aussi connu sous le nom de « bot vocal » ou de « chatbot » est un robot de discussion conçu sur un logiciel informatique programmé.
Dans le cadre d’enquêtes téléphoniques et collecte de données, l’agent virtuel se réfère à une base de données dans laquelle se trouve toutes les informations sur les personnes à sonder (numéro de téléphone, nom, adresse…).
Programmé sur un scénario de conversation, il soumet à ses interlocuteurs une série de questions en langage naturel. Et les réponses recueillies sont structurées et transférer dans la même base de données.
Quel est le fonctionnement d’un agent virtuel de collecte de données ?
Sachant bien que, le but d’une enquête téléphonique est d’obtenir des informations clés et exploitables, la collecte des données s’avère donc l’élément essentiel pour son succès. Comment mener à bien cette mission de collecte ?
L’agent virtuel puisant ses informations dans une base de connaissances ou de données a besoin de pouvoir bien lire et de comprendre toutes les informations qui s’y trouvent, pour pouvoir à son tour faire une bonne transmission à ses interlocuteurs.
Vous l’aurez compris donc que la performance d’un agent virtuel dépend en grande partie de la base de connaissances qui lui est consignée. Dans le cas d’une enquête téléphonique, l’agent virtuel enregistre les réponses de chaque sondé qui seront classifiées conformément aux dossiers de chacun. Ceci permet aussi de faire une mise à jour et un remplissage de champs vides dans les dossiers des sondés.
Scénario d’appel d’une collecte de données par un agent virtuel
En cas d’interruption d’une conversation, ce qui peut arriver par une interruption volontaire de la part du répondant ou d’autres raisons techniques, l’agent virtuel opère une gestion en attente avant le répondant ne soit disponible. Il peut également rappeler le répondant. Si c’est ce dernier qui rappelle, il reprend le dialogue à l’endroit précis où il s’est arrêté.
Comme ça été dit ci-dessus, l’agent virtuel est un robot qui fonctionne sur la base d’un scénario de dialogue transmissible en langage naturel grâce à l’intelligence artificielle. Malgré son intelligence et son haut niveau de compréhension, il peut y avoir des contextes où le robot est dépassé par la complexité d’une demande ou d’une réponse de son interlocuteur. Bien évidemment prévus dans la conception, la présence de ces cas de figures déclenchera le contact automatique d’un opérateur humain grâce au techsoring.
Le techsoring est un mode de gestion de la relation client combinant les agents conversationnels aux humains pour beaucoup plus d’efficacité et de rentabilité.
Les bénéfices d’un agent conversationnel pour la collecte de données
Les bénéfices d’un agent conversationnel pour les enquêtes téléphoniques et la collecte des données sont énormes, tant sur le plan économique, tant sur le plan emploi du temps. Les deux aspects sont d’ailleurs étroitement liés.
Les agents conversationnels, bien intégrés et bien paramétrés aux serveurs, effectuent et traitent des milliers d’appels par jour avec la même rapidité et la même efficacité. Ce qui réduit considérablement le temps de la réalisation d’une enquête et par ricochet une réduction importante de coûts. Pas de moindres réductions.
Car avec les agents virtuels d’enquêtes, pour les campagnes d’envergure on peut aller jusqu’à une réduction deux fois moins qu’avec un déploiement exclusivement humain.
Comment déployer un agent virtuel pour les enquêtes téléphoniques et la collecte de données ?
Pour une haute efficacité de l’agent virtuel sur un terrain d’enquêtes téléphoniques et collecte de données, les conditions essentielles sont les suivantes :
- Trouver une bonne approche de conversation
Dans les enquêtes téléphoniques, une bonne technique d’approche est déterminante pour la suite. La personne une fois qu’elle a décroché le téléphone, doit être séduite par les premiers mots qui pénètrent ses oreilles. Ceux-ci sont déterminants pour la retenir jusqu’à la fin de la conversation.
- Bien définir la nature et la forme des questions
Une fois que la personne a décroché et accepté de s’engager dans la conversation, il ne faut pas qu’elle soit trop soumise à des questions vagues. Ceci pourrait la décourager et l’amener de facto à interrompre le dialogue. C’est pourquoi, il faut toujours une variation des questions vagues avec des questions. Mais en choisissant toujours le minimum possible de questions vagues.
- Réduire au minimum la durée de la conversation
C’est très plausible que la durée de la conversation soit liée à la longueur du questionnaire. De facto, il faut choisir les questions les plus pertinentes.
Il faut savoir que dans ce monde en vitesse, si ce n’est pas dans un certain contexte, une conversation qui va au delà d’une demie douzaine de minutes lassera le répondant.
Ce qui laisse planer un risque d’interruption de sa part. Toutefois, il y a une possibilité de capitaliser sur le paramètre que dans le déroulement d’un dialogue, un agent virtuel est presque deux fois plus rapide qu’un humain.
Que pensent les utilisateurs de leurs échanges avec des robots de discussion ?
Sur cette question, les avis divergent selon les besoins. Tout d’abord, il faut savoir que les gens sont beaucoup plus indulgents envers les robots qu’envers les humains. Cela tient d’un facteur psychologique. Ce qui sous-entend que : plus les chatbots s’humanisent, plus ils auront du mal en effet à se faire pardonner.
Cette remarque reflète le résultat d’une étude réalisée par Interactions en 2017 qui montre que : pour les demandes plus complexes, 74% des personnes préfèrent dialoguer avec un humain. Une autre étude d’Ubisend de la même année, montre que : pour sa rapidité, 69% des personnes préfèrent dialoguer avec un chatbot.
Mais, d’une façon ou d’une autre, les agents conversationnels seront indispensables dans les jours à venir. Par les demandes toujours croissant des besoins de services qui vont en croissant avec ces exigences clients, il sera presque infaisable de mettre en place un service exclusivement humain.
Quand on réalise le coût faramineux et le galvaudage de ressources humaines que cela va demander, une solution symbiotique humain-chatbot sera toujours privilégiée. De toute façon, l’intelligence artificielle ne pourra jamais remplir ce champ incommensurable de l’intelligence humaine, par là même, l’homme restera toujours le commandant du bateau.
