Si l’usage des chatbots s’est largement répandu dans le secteur privé, ces agents virtuels tardent encore à se développer dans les services publics alors que leur potentiel est énorme.
Certains organismes de service public à l’image de Pôle emploi ont pourtant bien compris l’intérêt qu’il pouvait tirer de l’intégration d’un agent virtuel à leurs activités. Cela permet de décharger les agents et personnels de taches chronophages, souvent répétitives et à faible valeur ajoutée.
Alors que le numérique continue de s’implanter profondément dans les usages quotidiens et que les usagers attendent toujours plus d’efficacité et de rapidité, le développement de l’intelligence artificielle a permis l’émergence d’agent conversationnels toujours plus élaborés et efficaces, capables de remplir de nombreuses taches dans l’accueil, l’orientation, l’information ou la gestion de la relation avec les usagers des services publics.
Mais quelles peuvent être les différentes applications d’un agent virtuel dans les services publics?
Un chatbot au service des publics
Un chatbot, aussi appelé assistant virtuel ou agent virtuel… est un logiciel robotique basé sur l’intelligence articificielle et apte à converser avec des humaines en langage naturel oralement ou par écrit. Apprécié des utilisateurs pour sa capacité à apporter des informations immédiates et cohérentes, son usage se développe à mesure des avancées technologiques.
Dans les services publics, la capacité des agents virtuels à interagir avec les usages leur permet d’être un support puissant, aux côtés des canaux traditionnels de communication. Dans la vie citoyenne, les avis et communiqués s’adressant au public sont monnaie courante. Les diffuser en temps réel et à tout moment, est un rôle de prédilection de l’agent virtuel : perturbation du trafic, nouvelles réglementations, activités d’intérêt public, processus électoral, … .
L’un des premiers avantage du chatbot est qu’il est disponible 24h/24 et 7 jours/7, pratique et compatible avec des outils de communication auquel la majorité de la population a accès via des plate formes de messagerie instantanée ou des site web.Accessibles sur smart phones, tablettes et leurs ordinateurs, ils peuvent aussi être matérialisés dans des espaces d’accueil et d’orientation de publics.
L’agent virtuel du service public simplifie les démarches administratives
Véritable interface de contact avec les usagers, un agent virtuel peut remplir différentes missions d’accueil, d’information et d’orientation des usagers. Il peut également recueillir, modifier et enregistrer les informations contenus dans une base de données.
Les agents virtuels peuvent ainsi servir à toute administration ou service public pour gérer la relation avec ses usagers et collecter ou mettre à jour les données les concernant. Apte à converser avec les humains en langage naturel par écrit ou à l’oral, ce sont de véritables agents conversationnels à même d’assurer de nombreux services aux usagers.
Déchargeant les personnels de taches répétitives ou à faible valeur ajoutée, l’utilisation d’un agent virtuel permet de les réaffecter à des missions plus valorisantes et d’optimiser le fonctionnement des services publics.
Accessible 24h/24 et 7 jours/7, un agent virtuel est capable d’apporter une assistance continue aux usagers dans toutes ses démarches administratives en l’informant sur ses droits ou les modalités de service, en enregistrant des informations personnelles relative à son dossier ou en l’orientant vers le service répondant à ses besoins.
Véritable intermédiaire entre l’administration et les citoyens, l’agent virtuel peut intervenir auprès de ces derniers à toutes les étapes de ses démarches administratives. Du remplissage de formulaires aux prises de rendez-vous avec les agents publics, jusqu’à satisfaction.
L’assistant virtuel au service des administrations publiques
Les administrations publiques joue un rôle central dans le fonctionnement d’un pays. Ce rôle les fait assigner de multiples tâches dont beaucoup peuvent être prises en charge au moyen d’un assistant virtuel.
Sans se substituer au personnel, au contraire l’assistant virtuel devient un collaborateur à part entière qui informe et répond aux demandes des citoyens : demande d’emploi, appel d’offres, déclaration d’impôts et tout autre service pouvant être lié aux compétences des services publics.
De façon permanente et immédiate, l’assistant virtuel effectue un suivi personnalisé et rend compte de l’évolution des différents dossiers, pendant toute la durée des procédures.
Mais cependant, sachez que la performance d’un agent conversationnel, dépend nécessairement de la mise au point de ses paramètres et de l’organisation de sa base de données.
Ce faisant, l’agent conversationnel s’appuyant sur une base de connaissances qui lui est lisible et, paramétrée selon les besoins du service, permet d’apporter plus d’efficacité aux services.
