L’évolution technologique apporte constamment de nouveaux changements à notre société de consommation où les entreprises rivalisent de moyens d’innovation. Chacune veut se faire une grande part du marché en conquérant davantage le cœur des consommateurs et l’un des outils les plus marquants de cette conquête est le chatbot ou agent conversationnel, qui vient profondément modifier la gestion de la relation client.
Les chatbots sont des agents virtuels développés autours de l’intelligence artificielle pour s’assurer d’une bonne gestion de leur relation client. De nombreuses entreprises ont déjà optimisé en profondeur leur relation clientèle grâce aux solutions offerts par les chatbots. Dans tous les secteurs d’activité, y compris dans les transports, l’assistant virtuel se positionne de plus en plus comme un outil incontournable.
Mais comment fonctionnent exactement un chatbot ? Que peut apporter l’intégration d’un agent virtuel aux entreprises du secteur des transports?
Un agent virtuel, comment ça marche ?
Vous l’aurez compris ce petit jeu de mot pour designer en principe le même outil. Assistant virtuel, agent virtuel, agent conversationnel, bot vocal, chatbot, voici une liste non exhaustive pour parler de ces robots capables de tenir un dialogue avec les humains, en langue naturelle écrite ou vocale.
S’appuyant sur une ou des bases de donnés et se nourrissant d’intelligence artificielle, l’agent virtuel traite les requêtes de son utilisateur et lui apporte immédiatement les réponses correspondantes.
Aujourd’hui, si les agents conversationnels s’invitent dans le domaine entrepreneurial, qu’en est-il pour le secteur du transport ? quels profits spécifiques peuvent-ils apporter à ce secteur ?
Le chatbot, levier de profits pour les entreprises de transport
Étant l’un des secteurs les plus porteurs au monde, les bénéfices potentiels que peut générer l’intégration d’un agent virtuel dans l’organisation d’une compagnie de transport sont importants.
Pris dans leurs globalités, ces avantages vont de la restructuration des ressources humaines à la satisfaction de la clientèle en passant par l’optimisation des coûts de fonctionnement.
Restructuration des ressources humaines
Les robots de discussion nouvelle génération ont vu leurs performances s’améliorer considérablement, au fil du temps, de pair avec les progrès de l’intelligence artificielle. Ils sont multifonctionnels et sont capables d’exécuter des tâches plus intelligentes, permettant de décharger les personnels humaines de toujours d’avantage de taches souvent répétitives et peu intéressantes.
Le déploiement d’un chatbot permet ainsi de dégager du temps de travail supplémentaire pour les salariés et de les réaffecter sur des taches à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise. De plus, dans les transports, les besoins de renseignements et demandes d’informations sont nombreuses émanant de la clientèle et ces agents virtuels sont des outils adaptés pour les absorber et traiter d’importants flux de données.
Mais l’intelligence humaine reste tout de même indispensable au fonctionnement optimal d’un chatbot. C’est ce qui fait le charme de l’une de ses fonctions qui fait toujours appel à une solution, notamment celle d’un humain, si jamais le robot ne sait répondre ou s’il n’est pas dans son domaine. Cette manière de jonction des forces humaine et chatbot, permet d’orienter l’homme vers les occupations plus dignes de l’intelligence humaine.
Optimisation des coûts de fonctionnement
Avec les dimensions que prennent les compagnies de transport, envisager une relation client gérée exclusivement par les humains suppose d’y consacrer un budget de fonctionnement qui ne va pas de pair avec les objectifs de rentabilité de toute entreprise. La mise en place en place d’un tel service demanderait en effet des coûts exorbitants à une compagnie de transport.
Mais aussi, pour répondre aux détracteurs des robots, qui ont pour argument principal la déshumanisation de l’humanité au profit du capital, ce qu’ils doivent savoir c’est que
Par ailleurs, les tâches généralement confiées à un agent virtuel, par leurs caractères automatique, permanent et disponible entrainent souvent lassitude ou frustration chez les opérateurs humains qui impliquent de facto une perte d’efficacité dans leurs activités. De fait, l’utilisation d’un agent virtuel peut faire gagner une entreprise en productivité et en coûts de fonctionnement.
Gérer la satisfaction clientèle
L’une des bases d’une bonne gestion de la relation client, c’est de s’adapter aux nouveaux usages du consommateur. Aujourd’hui, cela passe principalement par l’intégration des technologies du numérique dont la multiplication des appareils dans la vie quotidienne a profondément modifié les voies de contacts des utilisateurs. Ceci étant, le client doté de moyens de contact facile, fait de la proximité et de la disponibilité des enjeux importants de sa relation à l’entreprise.
Dans les transports comme ailleurs, faire appel à un assistant virtuel, c’est garantir cette proximité qui crée la confiance entre le prestataire et son client. Le client veut faire une réservation depuis son Smartphone ou sa tablette ou son ordinateur ? Connaître les horaires d’un vol ou d’un train ? L’assistant virtuel lui renseigne sur tout ce dont il a besoin, en temps réel, 24h/24 et 7j/7.
L’intégration réussie des agents virtuels dans les transports
Dans le secteur des transports, l’agent conversationnel permet de désengorger les flux de demandes au niveau des guichets et points de vente, en facilitant les actions des usagers. De nombreux exemples d’intégration réussie de chatbot dans les transports en témoignent : V bot ou Léa à la SNCF, Transport bot pour Transilien, etc…
L’exemple des transports aériens
Dans les transports aériens, on notera le lancement par Lufthansa en décembre 2016 d’un agent conversationnel baptisé Mildred sur Facebook Messenger. Mildred facilite aux clients l’accès à la meilleure tarification disponible ainsi qu’à toutes les informations relatives au voyage.
La gestion des bagages étant une préoccupation majeure des compagnies aériennes, Air France a lancé en 2017 son chatbot baptisé Louis. Ce nouveau service de messagerie via Facebook Messenger fournit aux clients de la compagnie en neuf langues toutes les informations relatives au transport des bagages : les normes acceptées et les règles à respecter.
Pour simplifier la vie de ses clients, KLM a lancé de son coté sur Facebook Messenger son agent conversationnel du nom de BlueBot. Ce service est disponible dans toutes les langues des pays desservant la compagnie. Il permet à l’utilisateur d’avoir tous les renseignements concernant son vol : modification, annulation, perturbation, …
