Agent conversationnel et emploi font bon ménage! L’avènement des chatbots, ces agents conversationnels intelligents, dans notre vie quotidienne, que ce soit pour un usage personnel ou professionnel, a eu de nombreux impacts et générer de nouveaux métiers.
A mesure que les agents conversationnels se popularisent, ils génèrent la création de nouveaux besoins pour les entreprises qui se traduisent par des emplois en France, associés à la gestion de ces nouvelles activités, tels que :
- Développeur expert en TANL (Traitement Automatique du Langage Naturel)
- Data scientist spécialisé en bots conversationnels
- Bot UX (expérience utilisateur) designer
- Directeur technique (de bot)
- Designer ou créateur graphique de bot persona
- Créateur de ton vocal et de propos
- Bot UX (expérience utilisateur) designer
- Responsable de l’innovation (de bot persona)
- Bot trainer
- Ergonome spécialisé en bots
- Responsable de l’innovation (de bot persona)
- Il ne faut pas aussi oublier le métier de conseiller clientèle
Fabriquer et gérer des agents virtuels intelligents- un nouveau marché de l’emploi
Depuis peu, les agents virtuels sont de vrais vecteurs d’emploi sur le territoire français. Malgré le fait qu’il subsiste encore des hésitations au regard de toute cette nouvelle technologie, la présence des assistants virtuels dans le monde professionnel français est bien évidente. Pour s’en rendre compte, il suffit d’orienter son attention vers l’univers des startups en France. L’on voit apparaitre clairement des entités qui se lancent dans la conception et dans la fabrication de bots. Pour ne pas avoir l’esprit embrumé par des termes trop techniques, il faut savoir que les bots sont des robots-logiciels à intelligence artificielle. Par extension, d’autres entreprises se spécialisent dans la gestion et dans le développement de ces robots.
De plus en plus, les sociétés offrent en même temps les deux services : la création et l’administration des bots. Ce sont donc les avant-coureurs de l’industrie de bots intelligents du futur.
Lorsqu’on y pense, on constate assez rapidement que les fabricants et les gestionnaires de bots ont toutes les raisons d’exister aux vues des recours de plus en plus fréquent aux chatbots. Nous ne pouvons pas réfuter le fait que nous utilisons aussi ces robots intelligents sans toutefois nous en rendre compte : à titre d’exemple, l’assistant virtuel sur la plateforme web de notre assureur, le GPS qu’on aime tant utiliser en voiture pour repérer facilement un endroit ou encore la borne interactive à l’entrée d’un établissement hôtelier. Toutefois, il est clair que nous les utilisons simplement sans savoir comment on peut les concevoir ou encore les administrer.
Les nouvelles professions liés aux agents conversationnels et à l’intelligence artificielle
Bientôt, de nouveaux emplois s’ajouteront à la liste des métiers qui a été établie au début de cet article. C’est une spécialité immense qui s’est construite au fil des années avec le développement de l’intelligence artificielle. Lorsque ce secteur sera en pleine exubérance, les emplois créés par les bots intelligents vont plus grandir avec des branches encore plus avancées.
Tous les métiers évoluant autour des bots intelligents nécessitent un niveau de qualification assez élevé. Mais malgré cela, il y a un fort pourcentage de chance pour qu’ils restent en France. Cette spécialité est assez visible sur le marché de l’emploi aujourd’hui et permet de faire découvrir de nouvelles professions.
Le Data scientist d’une société dont la spécialité est la conception de bot est qualifié dans le traitement automatique du langage naturel. Il est chargé de fonctionner avec tous les gros volumes d’informations que le robot conventionnel doit traiter de manière performante. C’est le professionnel qui se charge de la définition des algorithmes qui permettent d’obtenir l’intelligence artificielle. Il se charge aussi de régler les problèmes qui se posent et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités au cas où le bot se retrouve face à une situation pour laquelle il n’a pas été programmé.
Le Développeur expert en TANL quant à lui s’occupe de l’édification de l’interface du robot conversationnel intelligent avec le spécialiste précédent : le data scientist. Leurs domaines de compétences étant complémentaires, ils installent la fondation du bot intelligent.
Le Bot UX designer (expérience utilisateur) forme l’arborescence de réponses qui permet au robot conversationnel d’interagir convenablement avec les êtres humains. Les fonctionnalités de réponses mettent en marche différentes sortes d’opérations selon la demande de la situation du client. C’est ainsi que les flux de dialogue entre le bot et l’humain se matérialisent.
Le Directeur technique (de bot) se charge du développement et du suivi de tous les contours techniques tels que la fondation, l’arborescence et le processus, les algorithmes et la mainmise des informations que le robot conversationnel utilisera.
Le Responsable de l’innovation (de bot persona) s’occupe d’un secteur qui n’est pas encore très bien connu : il se charge de la fabrication des bot persona. Elles sont indispensables au succès du chatbot intelligent puisqu’elles se chargent de présenter le bot intelligent aux clients pour qu’ils l’utilisent. C’est lui qui imagine et conçoit la forme visible, la voix, le langage verbal et corporel ainsi que la façon d’agir de l’agent virtuel intelligent. Le Responsable de l’innovation fait tout ceci en s’assurant de respecter l’image de marque du client auquel l’agent virtuel intelligent est dédié. L’adoption de la bot persona par les clients est donc très importante.
Le Designer ou encore le Créateur graphique de bot persona se charge de donner la forme et le comportement visuel qui sont adaptés à l’agent virtuel en se basant sur des critères bien définis quant au profil des clients ciblés et la renommée de celui qui a commandé le robot intelligent. Il se charge de concevoir l’attitude qu’aura l’assistant virtuel à intelligence artificielle : comment est-ce qu’il apparait, les questions ouvertes et fermées, les différents images et graphes didactiques qui sont associés aux différentes paroles pour permettre une compréhension plus facile. Il se charge de définir, de décrire et de coordonner le fonctionnement du langage de l’assistant virtuel intelligent.
Le créateur de ton vocal et de propos s’occupe de l’attribution à l’agent conversationnel de la tonalité de sa voix. Pour les robots comme les Voicebots ou encore un autre assistant virtuel ayant l’option vocale, il s’agit d’un élément très important de sa persona. C’est la raison pour laquelle on constate souvent que des acteurs ou des célébrités donnent le ton de la voix aux robots intelligents. Le créateur de ton vocal doit donc travailler l’intonation, le langage et le tempérament.
Le Bot Copywriter se charge de l’écriture des différentes répliques de l’agent conversationnel en les rendant adaptées à la conversation vocale, aux échanges par messagerie instantanée, mais aussi à la forme visible de l’avatar, aux différents profils des consommateurs et à l’image de choix du client auquel il est destiné.
Le Bot trainer joue un rôle très important aussi puisqu’il est le superviseur des différents échanges avec les acteurs et classe toutes les nouvelles données qui sont données lors des échanges avec les clients pour que le robot intelligent assimile et comprenne les nouvelles phrases et les nouvelles questions.
Au cours de l’épanouissement de ce domaine d’activités, il est possible que nous voyions survenir les ergonomes experts en bots conversationnels. Ils vont se charger de donner des recommandations à la conception des agents virtuels qui disposeront d’une intuitivité exceptionnelle ce qui améliorera ainsi l’expérience vécue par l’utilisateur. Bientôt, nous aurons droit à des assistants virtuels avec lesquels nous discuterons naturellement sans hésiter.
Des conseillers clientèle associés aux agents conversationnels dans les centres d’appel
À côté des professions hautement techniques et qui font intervenir la technologie qui seront créées dès que les chatbots intelligents vont arriver en masse, il y aura un autre type de métier qui va plus se développer : il s’agit des conseillers clientèle dans les centres de relation client. Ce développement sera effectif à cause de plusieurs raisons.
La première en tête de liste est : dès que les bots à IA commenceront à être vraiment utilisés, les clients deviendront plus durs en matière de qualité. Les centres de contacts seront donc sous une pression assez forte. Pour la gérer, il faudra l’intervention d’êtres humains pour gérer en même temps la performance et les émotions des clients à chaque fois que le chatbot atteint ses limites.
Ensuite, il faut savoir que la réussite des centres de relation client qui utilisent des agents conversationnels va conduire à une réelle augmentation, en quantité comme en qualité des appels à gérer. La plupart des personnes n’appellent pas leurs centres de contact puisqu’ils pensent que personne ne leur répondra. Étant donné que cela va changer, il est clair que le flux d’appels augmentera et qu’il faudra bien les traiter. D’où la nécessité d’avoir des conseillers clientèle humains.
Toutefois, il est vrai que les conseillers clientèle qui auront pour support des agents conversationnels auront une plus grande expertise dans leurs secteurs d’activités. Par conséquent, on remarquera une nette évolution des profils des différents travailleurs vers des profils ayant une plus grande valeur ajoutée et des niveaux de qualification encore plus élevés.
