Aujourd’hui au cœur de la relation clientèle, les assistants conversationnels (aussi appelés chatbots vocaux ou encore agents conversationnels) sont des robots dotés d’intelligence artificielle et ayant la capacité d’utiliser le langage naturel (TALN ou Traitement Automatique du Langage Naturel) pour converser avec des humains. C’est l’association de ces deux technologies innovantes qui est à la base du fonctionnement et de l’usage des assistants conversationnels comme support d’un centre de relation client.
L’IA (Intelligence Artificielle) permet au chatbot vocal de réaliser des activités répétitives et à faible valeur ajoutée, démotivantes et fatigantes pour les conseillers humains des centres de relation client. L’assistant conversationnel peut exécuter ces taches avec une meilleure fiabilité alors qu’elles sont souvent à la base des erreurs de ces employés.
Toutefois, l’intelligence artificielle à elle toute seule ne peut remplacer valablement un conseiller clientèle dans un centre de contact. Prise seule, son utilité sera considérablement réduite dans la relation client. Cette dernière est le seul lien qui unit une marque et un client. Le traitement automatique du langage naturel en facilitant la conversation entre le consommateur et le centre de relation client augmente la satisfaction client. Et si l’expérience client est concluante, il est possible que le centre de contact utilise réellement l’intelligence artificielle pour en tirer tous les avantages possibles.
Cette démonstration prouve pourquoi 36% des sociétés ont déjà ou s’apprêtent à mettre en place des chatbots intelligents au niveau de leur centre de contact client selon une recherche lancée par le cabinet Forrester en novembre 2017.
Il serait préférable d’entrer dans le détail afin de comprendre pourquoi les assistants conversationnels deviendront les collaborateurs indispensables des centres de contact du futur.
Intérêt d’utiliser l’assistant conversationnel comme support d’un centre de relation client
Le constat fait en matière de relation est que la performance du service ne contribue pas toujours aux gains de parts de marchés par l’entreprise (ce qui est dommage). Mais il est certain qu’une mauvaise prestation en fait perdre.
Au lieu d’apporter des améliorations à son service client, une marque tient plus souvent à limiter les mauvais services avant de penser au déploiement des nouveaux.
Avant de continuer ce développement, il est important de comprendre ce qu’est un « mauvais service ». Selon les études de Matthew Dixon, pour un centre d’appel, un « mauvais » service est associé à toutes les expériences ou le consommateur à le ressenti de fournir un effort. Un service client parfait se réalise lorsqu’il y a de la fluidité dans les échanges et que le client comprend facilement les réponses qui lui sont fournies après ses sollicitations.
Or les situations qui poussent un client à ressentir une absence de fluidité dans ses échanges avec le service client sont multiples :
- Être obligé d’appeler le centre de contact parce que les données disponibles sur le site internet ne sont pas claires,
- Rappeler une seconde fois le support client parce que la réponse obtenue la 1re fois n’était pas la bonne,
- Rappeler le service encore et encore parce que les lignes sont toutes occupées ou que le centre n’est pas ouvert,
- Etre trimbalé de conseiller en conseiller afin de trouver le professionnel qui pourra traiter la requête,
- Ne pas réussir à contacter le service client après les heures de bureau parce que le centre de contact n’est disponible que pendant les heures de bureau
- …
Cela doit vous sembler assez familier.
Toutes ces expériences ne sont pas agréables pour les clients. Elles causent le désintéressement des consommateurs par rapport aux marques. Finalement, elles amènent le client à délaisser cette marque pour une entreprise concurrente.
L’apport d’un assistant conversationnel dans le centre de relation client peut aider à résoudre une grande partie de ces problèmes d’absence de fluidité de la relation client.
- Mainmise sur les tâches répétitives,
- Disponibilité du centre de contact tous les jours de la semaine et à n’importe quelle heure,
- Crédibilité et traçabilité des informations.
L’utilisation d’un agent conversationnel n’a pas pour objectif le remplacement des téléconseillers. Loin de là. Il sert juste de support dans la relation client pour administrer des activités répétitives telles que
- Décrocher et répondre au téléphone,
- Distinguer des besoins prédéterminés,
- Etablir des rendez-vous,
- Donner des réponses immédiates aux questions posées,
- S’occuper de la mise à jour des bases de données,
Toutefois, même si le chef d’entreprise et le manager prennent conscience de l’intérêt d’un assistant conversationnel pour un centre de relation client est-ce la même chose au niveau des employés et des clients ?
Quels sont les avantages d’un assistant conversationnel pour un centre de contact client ?
Le bot vocal intelligent est une réponse aux nombreux problèmes d’un centre de contact. Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle et du langage naturel, il apporte une grande gamme de solutions pour améliorer et rendre plus facile le travail des conseillers humains. Car ce sont souvent les téléconseillers qui bénéficient en premier lieu du support apporté par les assistants conversationnels. Et par ricochet, les consommateurs sont aussi mieux aidés lorsqu’ils font des demandes. La satisfaction client est donc améliorée, ce qui constitue le plus grand bénéfice de l’entreprise.
Avantages pour les conseillers clientèle
Les bénéfices opérationnels pour les téléconseillers concernent :
- La normalisation,
- L’aide en situation réelle des conseillers clientèle par des agents virtuels,
- Un pronostic avancé,
- Le traitement des sentiments,
- La traçabilité et une meilleure compréhension des dossiers client
En termes clairs, un assistant conversationnel constitue un apport solide et efficace au centre de relation client en éliminant les tâches répétitives du travail des conseillers clientèle. Tâches démotivantes et très fatigantes qui conduisent très souvent aux erreurs. Les téléconseillers peuvent donc se concentrer sur des activités plus motivantes à forte valeur ajoutée pour l’entreprise.
Avantages pour les consommateurs
Pour qu’un centre de contact soit un centre de contact, il faut qu’il ait pour raison d’être de servir les clients. Elémentaire!
Les consommateurs tirent de multiples bénéfices de la mise en place des bots intelligents au cœur des centres de relation client de leurs marques.
- Un service plus performant grâce au taux de décroché supérieur à 99% et ceci 24h/24 et 7j/7,
- Une analyse de leurs sollicitations plus fluide et un accompagnement amélioré,
- Une meilleure interaction humaine pour les demandes plus complexes.
Avantages pour l’entreprise
Les avantages pour la société de l’usage de l’assistant conversationnel comme support de centre de contact sont bien supérieurs de la somme des avantages pour les conseillers clientèle et pour les utilisateurs. Ces bénéfices ont été inscrits dans un sondage mis à disposition du public par Umanis en 2017.
- 32% – Normaliser les activités avec une valeur ajoutée.
- 43% – Décongestionner les centres de relations client
- 45% – Maximiser l’expérience client
- 60% – Rendre meilleure la traçabilité des conservations
- 62% – Innover au niveau des services
- 66% – Suivre sans problèmes
- 68% – Rendre le processus d’achat plus facile
- 74% – La réduction des couts d’exploitation
- 78% – Gagner et garder les clients
En bref
La valeur ajoutée par la mise en œuvre d’un assistant conversationnel au cœur d’un centre de contact peut-être résumé en :
- Augmentation de la satisfaction client et une plus grande fidélité de sa part par rapport de votre entreprise,
- Augmentation de la satisfaction des conseillers clientèle du centre de contact
Et, final
- Amélioration des gains,
- Économies au niveau des couts d’exploitation.
C’est en cela que l’assistant virtuel, avec l’aide des conseillers clientèle permet au centre de relation client et à la société d’améliorer sa compétitivité et de sortir du lot.
Mise en place d’un assistant virtuel dans un centre de contact
La mise en place d’un assistant virtuel comme Bob-le-Bot à son équipe de téléconseillers se fait grâce à un processus en 4 phases.
- Mettre en place le projet – il s’agit de déterminer les objectifs et l’architecture de l’agent virtuel.
- Connaître les cibles et les scripts conversationnels selon les groupes concernés
- Distinguer les motifs
- Déterminer correctement les différents éléments dont il faut effectuer la mesure qui détermineront le bénéfice de la solution,
- Etre sûr de la disponibilité des informations nécessaires.
- Organiser un plan pilote – cette étape permet de déterminer, d’essayer et mettre en place une solution adaptée.
- Déployer grâce à une procédure et un scénario pour le projet pilote,
- Inclure des informations de la société dans une base destinée,
- Concevoir une plateforme technique
- Faire une simulation de la plateforme test pour voir si elle est validée
- Prendre une décision.
- Faire un test sur un petit segment afin de déterminer les améliorations à apporter
- Effectuer une surveillance quotidienne du fonctionnement de Bob-le-Bot en situation véritable par un spécialiste (traitement des fautes et corrections pour l’améliorer continuellement)
- Faire une proposition des mesures de maximisation du système en comité d’accompagnement,
- Apporter des améliorations continues au dispositif de l’expérience pour Bob-le-Bot.
- Déploiement général et suivi régulier
- Étendre la mise en place (passer à tout un pays) par exemple
- Développer un suivi chaque semaine, par mois et chaque trimestre
- Apporter des améliorations continues à la méthode conversationnelle
- Analyser la qualité de l’expérience du client
- Mesurer les données générées.
