Quelle que soit sa forme ou sa nature, la qualité de la relation client est déterminante pour le succès d’une entreprise et cet axiome est particulièrement applicable au secteur très concurrentiel des assurances. Depuis plusieurs années, le développement des assistants virtuels a permis d’optimiser la gestion de la relation clientèle des courtiers en assurances.
Qu’ils exercent pour leur compte ou dans le cadre d’une entreprise, l’agent virtuel est en effet un formidable outil pour les courtiers en assurances pour garantir une meilleure qualité de relation client et fidéliser leur clientèle. Il apporte une véritable valeur ajoutée à leur activité et permet des gains importants de compétitivité.
Comment un assistant virtuel peut être utile pour les courtiers en assurances dans leurs tâches quotidiennes ? Quel avantage concurrentiel apporte-t-il par rapport à ses concurrents? Plus d’infos dans ce dossier spécial!
Qu’est-ce qu’un assistant virtuel ?
L’assistant virtuel, connu sous plusieurs autres appellations comme « agent conversationnel », « agent virtuel » ou « chatbot », est un robot exploitant une base de donnée grâce à une intelligence artificielle (IA) et capable de tenir une conversion avec des humains en langage naturel.
Comment fonctionne un assistant virtuel ?
Le chatbot est un programme informatique qui s’appuie sur une ou des bases de données à travers l’intelligence artificielle pour exécuter des tâches définies. Cette base de données classifie dans une sorte de bibliothèque sémantique toutes les informations dont il peut avoir besoin pour répondre aux demandes des utilisateurs (données personnelles des clients et données de l’entreprise).
- Accueil de l’appel et prise en charge de la demande : à réception d’un appel, l’assistant virtuel identifie l’appelant et interroge sa base de connaissances ou de données au travers de certains mots-clés de son utilisateur.
- Reformulation et diffusion de la réponse : les mots-clés permettent une détection qui déclenche le scenario de dialogue correspondant à la demande. Ainsi, l’assistant virtuel procède à une reformulation pour délivrer sa réponse.
- Réorientation de l’utilisateur : il peut y avoir des cas de figure où l’assistant virtuel ne sera pas en mesure de répondre (demande complexe, service spécialisé). Dans ces cas, il renvoie l’utilisateur à un autre service notamment un support humain.
Les assistants virtuels peuvent également suivant leur paramétrage émettre des appels pour mettre à jour ou qualifier des données auprès d’une base de données client existante.
Les fonctions d’un assistant virtuel pour les courtiers en assurances
La mission première d’un assistant virtuel pour courtiers en assurances, c’est de leur apporter une aide précieuse dans leurs multiples démarches quotidiennes : démarches auprès des clients, auprès des compagnies d’assurances et les démarches administratives.
Au fur et à mesure que les progrès technologiques permettent des avancées dans les recherches en intelligence artificielle et en matière du traitement automatique du langage naturel (ATLN), les capacités d’interaction des agents conversationnels s’améliorent et gagnent en notoriété auprès des entreprises, tous secteurs d’activité confondus (banques, assurances, transport, … ).
De même, la digitalisation de l’économie et le développement du numérique accélèrent la mise en place de nouveaux outils qui correspondent aux besoins croissants des clients et permettent une automatisation de tout ou partie de la relation clientèle.
Cette solution d’automatisation apportée par l’assistant virtuel est un sésame pour les courtiers d’assurances. Il permet la gestion de tâches simple comme :
- la captation des prospects
- l’identification des besoins
- la prise de rendez-vous
- la formulation de conseils personnalisés
Les apports d’un assistant virtuel de courtage
Par la nature de leur profession, les courtiers en assurances sont confrontés à beaucoup de tâches plus ou moins complexes, qui peuvent substantiellement être prises en charge par l’intégration d’un agent virtuel dans leur planning de travail.
Leur rôle en tant qu’intermédiaires entre les clients et les compagnies d’assurances, nécessite un contact permanent avec ces deux entités : pour gérer les contrats, gérer la conjoncture du marché et apporter des conseils personnalisés. Ce qui sous-entend une gestion de relation client vigilante et laborieuse.
L’intégration d’un assistant virtuel de courtage permet d’automatiser de nombreuses taches répétitives et à faible valeur ajoutée (informations, renseignements, orientations, mise à jour des données, etc.). Il décharge le courtier d’assurances d’une part non négligeable de la gestion de la relation clientèle lui permettant de se concentrer uniquement sur les actions à forte valeur ajoutée.
L’assistant virtuel assure la gestion des contrats
Étant en charge la gestion de tous les aspects du contrat, le courtier en assurances veuille à ce que toutes clauses soient respectées jusqu’au terme. Avoir recours à un agent virtuel, décharge le prestataire d’une grande partie de ses occupations.
L’agent virtuel apporte des réponses adéquates à toutes les demandes du client et effectue un suivi régulier couvrant toute la période du déroulement du contrat : envoi et réception de factures, prise de rendez-vous,… et tout autre information concernant ledit contrat.
L’assistant virtuel identifie les besoins
L’une des principales tâches du courtier en assurances, c’est de rechercher sur le marché d’assurances, les meilleures offres et les meilleurs produits pour son client. Ceci n’est pas sans inclure des dispositions particulières.
Pour satisfaire le client, l’agent conversationnel est l’outil adapté. Rapide et facile d’utilisation, il fournit au client en temps réel, à tout moment, un état des lieux du marché selon ses besoins et attentes.
L’assistant virtuel formule des conseils personnalisés
Le prestataire a souvent sous la main plusieurs clients à gérer. Or chaque client a des demandes spécifiques selon les modalités de son contrat ou les services qu’il recherche. Là, l’agent virtuel est sur un de ses terrains de prédilection. Il peut interagir simultanément avec des milliers de personnes et fournir à chacun des réponses cohérentes et immédiates conformément à sa demande.
