Déjà largement implantés dans le champ médical de plusieurs pays, comme l’Inde, la chine, ou le Royaume Uni… les assistants virtuels s’annoncent à grand écho essentiels aux systèmes de soins et de santé, particulièrement pour les centres médicaux, les hôpitaux ou les EHPAD pour lesquels ils peuvent assurer différents types de services.
Dans ce 21ème siècle, chacun a sûrement entendu parler ou même converser au moins une fois dans sa vie avec l’un de ces agents virtuels, aussi appelés chatbots ou agents conversationnels. Dans les transports en commun, les aéroports ou dans les administrations via un écran d’accueil, ou directement via une application de messagerie accessible sur smartphone ou sur ordinateur, les usages sont aujourd’hui multiples et touchent tous les secteurs d’activité.
Alors si l’utilité des chatbots est en plein expansion dans le monde des entreprises, qu’en est-il au niveau des centres de santé, hopitaux et EHPAD ? Que peuvent-ils apporter aux personnels médicaux et aux patients de ses établissements ?
Qu’est ce qu’un assistant virtuel dans le domaine médical ?
Connu sous différentes autres appellations comme agent virtuel, dialogueur, bot conversationnel, … ou surtout chatbot, l’assistant virtuel est un logiciel informatique apte à tenir une conversation, en langage naturel écrit ou vocal. Doté d’intelligence artificielle et programmé à un scénario de dialogue, le robot apporte des réponses aux requêtes de ses interlocuteurs en s’appuyant sur une ou des bases de données.
Soulager toutes les équipes, des médecins jusqu’aux standardistes, par une assistance et une orientation efficace, disponible et permanente tels sont les atouts d’un assistant virtuel pour les établissements de santé et les EHPAD.
C’est d’ailleurs dans le domaine médical qu’a vu le jour le premier chabot réussi, baptisé Eliza. Au milieu des années 1960, l’informaticien germano-américain Joseph Weizenbaum professeur émérite à MIT (Massachusetts Institute of Technology ) a en effet élaboré un programme robotique, dans le but de simuler un psychothérapeute. Malgré les moyens technologiques limités de l’époque, l’expérience fut un succès retentissant auprès de l’opinion. Depuis, la technologie a fortement évolué, l’intelligence artificielle a connu des progrès importants et les agents conversationnels sont de nos jours aptes à assurer différents types de services.
Améliorer la prise en charge et offrir un service de qualité, sont des enjeux majeurs pour les centres de santé. Les agents conversationnels, désormais plus intelligents et intégrés de diverses fonctionnalités, se positionnent comme les outils efficaces qui les aideront à relever ces défis.
L’assistant virtuel au service des centre médicaux, hôpitaux et EHPAD
La médecine avec ses avancées significatives, offre aujourd’hui aux patients les meilleurs des soins mais l’accès à ses soins n’est pas toujours aisé et les attentes des patients ont évoluées. Le secteur des soins et de la santé se confronte naturellement à une exigence qui lui est propre et peut s’illustrer par la phrase suivante : « À la différence d’autres formes de besoin, le besoin de guérir ou d’être soigné ne peut attendre. »
De fait, le besoin de bien-être des usagers des structures de santé s’exprime dans une immédiateté. La question qui se pose est de savoir si toutefois les établissements de soins et de santé sont en mesure de répondre efficacement à cette exigence ?
Disponible 24h/24 et 7 jours/7 pour assurer une orientation ou une information des patients, l’agent virtuel, sans se substituer aux professionnels du secteur, peut leur venir en aide efficacement et pour compenser le vide du déséquilibre entre l’offre des soins et les demandes croissantes.
L’agent virtuel, standardiste et assistant de complément
L’intervention de l’agent conversationnel permet aux médecins et d’autres professionnels de la santé de bénéficier de temps pour mieux intervenir dans les cas d’urgence ou d’importance en les déchargeant de taches chronophages et de faible intérêt.
Rapide et disponible, l’agent virtuel reçoit en permanence tous les appels entrants. Ayant à sa disposition préalablement, toutes les informations sur le patient à travers sa base données, il l’identifie et analyse sa requête. Selon la nature de la requête et les antécédents du patient, l’agent lui fournit des réponses adéquates :
- informations sur les horaires d’ouverture, de fermeture, de visite ou de consultation.
- informations sur les spécialités disponibles dans l’établissement, leurs tarifs, leurs équipements et leurs conditions de soins.
- prendre un rendez-vous pour le patient.
- envoi des factures et même des ordonnances sur l’avis du médecin.
- réorienter les requêtes vers d’autres services de l’hôpital, de la clinique ou de l’établissement médico-social.
Avec l’agent conversationnel, rien ne se perd. Que ça soit avec un ancien ou un nouveau patient, il traite et transfère en temps réel, au cours de ses conversations les informations recueillies à sa base de données, pour l’enrichissement de l’expérience client.
Un assistant virtuel pour les soins de proximité
Grâce aux progrès des recherches dans les sous domaines de l’intelligence artificielle (machine learning et deep learning), les agents conversationnels ont une capacité d’auto-apprentissage au fur et à mesure de leurs interactions avec les utilisateurs. Ainsi, avec cette performance, ils apprennent au fil du temps à déceler de plus en plus les émotions humaines et à affiner leur discours.
A l’instar des chatbots médicaux comme l’américain Healthtap, le chinois Melody ou l’indien Lybrate, les assistants virtuels intelligents fournissent des conseils de soin personnalisés, avec une pleine satisfaction des utilisateurs, professionnels du secteur, patients et leurs familles.
À la demande d’un patient ou d’un utilisateur, le chatbot médical, après identification, s’il connaît le patient bien sûr, interroge sa base de connaissances. Celle-ci est préétablie à partir de toutes les informations sur les traitements existants pour les différentes maladies ou malaises. L’agent virtuel délivre ensuite au patient les réponses adaptées :
- diagnostic de la maladie à travers un questionnaire adressé au patient.
- prescription des traitements au travers les symptômes décrits par le patient et son bilan médical.
- conseils d’hygiène et de préventions des maladies.
- mise en contact selon la gravité, avec un médecin spécialiste le mieux adapté à la situation.
Ce système de prise en charge par les assistants virtuels médicaux, facilite les démarches des patients pour des besoins de bien-être et permet également de simplifier le travail des professionnels du secteur.
Avec ces soins de proximité, le but n’est pas de créer un assistant virtuel soignant qui remplacera le personnel médical, mais plutôt de l’épauler pour qu’il puisse se consacrer pleinement à l’essentiel.
Les données personnelles collectées par l’agent virtuel au cours de ses échanges seront traitées et mises à la disposition des professionnels de santé, dans le strict respect de la protection de données personnelles. Des données qui serviront à mettre à jour les dossiers médicaux des patients et à donner des orientations à l’expertise médicale.
