La valeur ajoutée apportée par les agents conversationnels en relation client augmente au fur et à mesure qu’ils cherchent à devenir plus humains. Ils sont capables de répondre aux multiples sollicitations des clients. Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils peuvent également réaliser facilement des tâches répétitives, apporter des réponses cohérentes à vos clients et s’améliorer au fil des conversations. Enfin, les chabots peuvent vous fournir des informations qui vous permettent d’améliorer votre service client et d’enrichir votre base de données.
Malgré les nombreux avantages de l’agent conversationnel intelligent pour la relation client et les centres de contact, il a tout de même certaines limites. Plus précisément, les chatbots ont encore un train de retard sur l’homme. Certains diront qu’ils restent froids et impersonnels, car ils ne sont pas encore capables d’avoir certaines qualités humaines. Ils manquent encore d’intelligence pour bien comprendre les intentions et les émotions de leurs interlocuteurs.
Nous vous avons sélectionné huit avantages de l’agent conversationnel intelligent pour votre service client et vos centres de contact.
Avantage N°1 : Un nombre illimité de conversations en simultané
Les entreprises sont actuellement bien conscientes que le chatbot est devenu incontournable pour leur centre de contacts ou leur service client. L’un de ses principaux avantages est qu’il peut mener plusieurs conversations en même temps, sans aucune difficulté et en simultané, tel qu’un humain, que ce soit par la voix ou le texte.
Avantage N°2 : Réceptionner toutes les sollicitations entrantes, 24h/24 et 7j/7
Dans le cadre de la relation client, l’agent conversationnel est disponible à tout moment. Il permet à vos clients d’obtenir en toute autonomie des réponses à leurs besoins. Cela peut se faire à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, pendant les jours ouvrables, mais aussi pendant les jours fériés. La mise en place d’un centre de contact ou d’un service client ouvert en permanence peut en effet impliquer des coûts non négligeables en termes de logistique et de personnel. Ces coûts, qui sont difficiles à supporter pour les entreprises, peuvent toutefois être évités en adoptant un chatbot.
Avantage N°3 : Vers la fin des tâches répétitives avec le chatbot
Oui, un chatbot peut automatiser les tâches répétitives qui sont souvent à faible valeur ajoutée. Ces sollicitations entrantes et récurrentes représentent la majeure partie des demandes reçue par vos commerciaux. En automatisant le traitement de ces demandes, il est donc possible de réduire drastiquement les temps d’attentes des clients pour qu’ils obtiennent des solutions à leur besoin. D’autre part, vous pourrez réduire le volume des traitements manuels et stressants que doivent faire vos collaborateurs. Ces derniers peuvent alors se recentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée ou bien sur le relationnel.
Avantage N°4 : Des solutions cohérentes pour chaque situation
Il n’est pas rare que deux clients obtiennent deux réponses différentes pour le même sujet lorsqu’ils sollicitent votre service client. Bien sûr, aucun humain n’est infaillible. Mais le chatbot vous permet d’éviter une telle situation. A partir du moment où le chatbot reçoit une requête, il va se baser sur l’intelligence artificielle et sur une base de données complète afin de sélectionner la solution la plus adaptée. Et la réponse reste quasiment la même dès lors que la demande se reproduit.
Avantage N°5 : Des réponses rapides, même en cas de gros volume de cas à traiter
Le fait de pouvoir fournir une réponse adéquate, le plus rapidement possible, constitue un avantage concurrentiel certain. Comme vous le savez très bien, vos clients n’aiment pas attendre, auquel cas ils peuvent aller rapidement se tourner vers vos concurrents pour trouver une solution à leurs besoins. Sachez pourtant que vous pouvez leur apporter une réponse rapide grâce au chatbot. En une fraction de temps, l’agent conversationnel pourra scanner les volumes de données à sa disposition et relever tous les éléments qui peuvent répondre aux éventuelles requêtes. Il peut ensuite synthétiser ces réponses et fournir celle qui est là plus adaptée à vos clients.
Avantage N°6 : Le chatbot peut apprendre et s’améliorer dans le temps
Grâce à des algorithmes d’apprentissage élaborés, votre assistant virtuel peut reconnaître facilement les réponses les plus pertinentes. Il peut également apprendre de ses erreurs pour pouvoir s’améliorer davantage. Pour ce faire, il se base sur les précédentes interactions avec des clients, prendre en compte l’évolution de leurs demandes, et améliorer ainsi les réponses qu’il va émettre.
Avantage N°7 : L’agent conversationnel fournit des rapports fiables au service de l’expérience client
Pour votre service client ou vos commerciaux, il est important d’avoir certains repères pour qu’ils puissent améliorer leurs prestations. Le chatbot peut encore les soutenir dans ce cas. En réalité, les robots conversationnels sont capables d’enregistrer l’historique des interactions avec leurs interlocuteurs. Pour chaque traitement réalisé, ils peuvent fournir une synthèse complète à vos collaborateurs. Ce reporting permet à ces derniers d’évaluer le niveau de satisfaction de leurs clients et d’ajuster leur tir au fur et à mesure que les informations sont mises à jour.
Avantage N°8 : Un excellent outil pour capitaliser la connaissance de vos clients
Pour finir, il convient de noter que les agents conversationnels peuvent parfaitement s’intégrer à vos outils de gestions de la relation client. Il peut cumuler les informations qu’il a recueillies dans une seule interface comme un CRM. Ces données constituent un véritable trésor pour vos collaborateurs parce qu’elles permettent d’avoir une connaissance complète et unifiée de chacun de vos clients en vue de mieux les satisfaire.
