Une nouvelle technologie est apparue depuis peu et connait un développement sans précédent, porté par l’avènement de l’intelligence artificielle : les chatbots ou assistants virtuels. Il s’agit de robots conversationnels dont la particularité est leur capacité à tenir une conversation avec l’utilisateur de manière totalement autonome.
Les avantages des assistants virtuels sont nombreux et cette technologie commence à se faire une place dans les entreprises pour parfaire la gestion de la relation client. En raison du développement impressionnant que connait le digital et de son influence sur les habitudes des clients, leur donner une place importante se révèle être une évidence.
Quel est l’intérêt de l’utilisation des agents virtuels dans une société en matières de gestion des relations avec les consommateurs ou usagers ? Quels sont les réels bénéfices des assistants virtuels ?
1er avantage de l’assistant virtuel : la disponibilité du support client
L’un des premiers bénéfices des assistants virtuels est le fait qu’il rende l’entreprise plus disponible pour le client. Même lorsque les heures et les jours de travail sont passés. Le consommateur peut donc avoir des informations quand il veut sans aucune restriction. Les agents conversationnels sont disponibles 24h/24 et 7j/7.
Pour retenir un client, il est important de lui offrir un service avant, durant et après acquisition. Avant l’achat, le chatbot permet au consommateur d’avoir des informations fiables et d’être rassuré par rapport au produit qui lui est présenté. Après que le client ait effectué l’achat, le bot joue le rôle d’assistance clientèle et apporte son aide en cas de problème au niveau du client pour assurer sa satisfaction et sa fidélisation.
L’assistant virtuel permet un service personnalisé pour chaque client
Un autre point très important des bénéfices des assistants virtuels est la personnalisation du support client. Pour donner des réponses adéquates et convaincantes au client, le chatbot prend en compte les mots-clés existant dans sa requête, mais aussi la situation dans laquelle il se trouve. Ces agents conversationnels disposent d’une intelligence artificielle qui leur permet d’identifier des mots-clés, mais aussi de déterminer le contexte dans lequel le problème est posé. Ainsi, ils pourront donner des réponses vraiment adaptées aux requêtes. Le consommateur pourra facilement trouver les résultats de ses demandes comme des informations sur l’entreprise, sur les produits ou services qu’elle commercialise, etc.
Un service client plus réactif grâce à l’assistant virtuel
Grâce au chatbot, les échanges avec les clients sont automatisés : il s’agit de l’avantage d’un agent virtuel en matière de réactivité. Il se charge de donner des réponses immédiates lorsque les clients font des demandes. Lorsqu’il est placé sur une plateforme web ou combiné à une application de messagerie instantanée, le client y accède plus facilement et obtient des réponses adaptées à ces requêtes en un temps record. Il supprime donc les longues attentes et améliore l’expérience client.
L’agent virtuel permet une gestion optimale des leads
Pour produire, qualifier et transformer des leads en vente, le chatbot est un associé incontestable. Avec les échanges effectués avec le client, il est possible de déterminer quel est son intérêt pour un tel article ou service et permet d’avoir des données sur ce qu’il désire et sur ce qu’il préfère.
Par ailleurs, l’implication de ces assistants virtuels, pour donner des informations à chaque fois que les clients posent des questions ou demandent des renseignements, permet d’obtenir des achats de leur part. Lorsque le client obtient les réponses idéales à ses requêtes, il est plus poussé à effectuer un achat. La stratégie à adopter est d’établir un plan personnalisé qui permettra de pousser le lead d’un point à un autre vers une transformation. L’assistant virtuel est donc très utile aussi bien pour le client que pour la société. Il permet même d’avoir de la valeur ajoutée pour l’entreprise puisqu’il contribue à trouver et à garder le client.
L’assistant virtuel au service de la productivité des agents commerciaux et conseillers clientèle
Les agents commerciaux et les professionnels du support client peuvent utiliser les assistants virtuels comme point d’appui pour un meilleur déroulement de leur travail. Le bot peut aider les agents à effectuer une meilleure gestion de leur disponibilité, effectuer les enregistrements et les prévenir lorsqu’il y a des rendez-vous. Il peut être aussi utilisé pour transmettre les appels importants vers les clients à certains moments.
Ces robots sont très utiles pour les techniciens de l’assistance clientèle puisqu’ils les aident à gérer convenablement toutes les requêtes entrantes. Ils peuvent prendre une partie des appels dans le but d’alléger la tâche aux techniciens qui se chargent du support client. Ainsi, ces professionnels peuvent se concentrer sur des missions beaucoup plus importantes afin d’apporter des solutions pour permettre le développement de l’entreprise. Ils se concentrent ainsi sur les demandes qui ont une grande valeur ajoutée. Les chatbots se chargent de distribuer instantanément les appels des clients selon le service qu’ils ont demandé ou selon la disposition des assistants clientèle.
