L’intégration d’un chatbot offre de nombreux avantages en termes de gestion de l’expérience client, comme en témoigne leur développement qui touche désormais tous les secteurs d’activités. Portés par les progrès de l’intelligence artificielle, les chatbots optimisent en effet la relation clientèle et présentent de nombreux bénéfices pour les entreprises.
Parfois appelé agent conversationnel ou assistant virtuel, on estime que le chatbot équipait 2% des centres de contact dans le monde entier en 2017 et d’ici l’an 2020, ce taux devrait monter jusqu’à 25% (source : Gartner, Customer Experience Summer, Tokyo, 2017).
Un centre de contact client en adéquation avec les besoins et les exigences des utilisateurs est indispensable pour les organisations qui veulent se démarquer et améliorer leur compétitivité. Les clients dont les exigences ne sont pas satisfaites vont très vite trouver leur bonheur sur le net et ne reviennent plus vraiment vers vous.
Disponibilité, écoute et aptitude à apporter des réponses à leurs requêtes sont les clés principales pour réussir votre relation client. Les assistants conversationnels ont la capacité de vous aider à atteindre cet objectif. Tour d’horizon des principaux bénéfices de ces agents virtuels à intelligence artificielle : la fugacité, la variété des voies de contact et l’enchérissement de l’apport humain.
Un chatbot assure une interaction constante avec le client
Aviez-vous des souvenirs du temps où les entreprises fournissaient des réponses aux demandes de leurs consommateurs grâce à un numéro de hotline surtaxé ou via une simple adresse postale ? Une ère qui est évidemment passée, pour le plus grand bonheur des consommateurs. Cette époque est comparable à l’âge de pierre de l’histoire de la relation client, vu que les attitudes et les exigences des clients ont réellement évolué. Aujourd’hui, ils sont moins patients et délaissent très rapidement une marque qui ne s’occupe pas de leur entière satisfaction. Et grâce à internet, ils n’hésitent pas à faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux.
Lorsqu’ils sont à l’affut d’informations, à l’étape de choix d’un article ou d’un service ou alors au moment de l’achat lui-même, les clients exigent une réponse immédiate à leurs demandes. La disponibilité entière du centre de relation client est désormais possible. Grâce à la mise en place d’un chatbot, les consommateurs peuvent bénéficier d’un service client 24h/24, 7j/7 et 365j/365.
Ces trois paramètres rendent la relation client plus interactive et plus satisfaisante pour les clients. C’est une solution qui diminue les durées de réponses via un numéro hotline classique. Quelles que soient l’heure et la date, le client peut exprimer son besoin au travers d’un chatbot. Aucun jour, aucune heure n’est chômé.
Le chatbot permet une accessibilité multicanale
On constate aujourd’hui que certaines solutions pour la relation client sont uniquement disponibles via la plateforme Messenger de Facebook. Par contre, les chatbots qui ont de l’avenir assurent la fluidité de la relation avec vos clients quels que soient les canaux qu’ils utilisent : plateforme web, appel vocal, application et les réseaux sociaux, etc.
Au niveau du client, cette solution est idéale puisque le traitement de ses requêtes se fait d’une traite et il n’est pas obligé d’utiliser un canal de communication imposée. Cette flexibilité rend la relation agréable et totalement satisfaisante du point de vue du consommateur.
Le chatbot humanise l’expérience client
Le chatbot apparait aujourd’hui comme une option adéquate pour un ensemble de sollicitations bien identifiées, classées et répétitives. Il permet de réduire drastiquement les questions récurrentes de premier niveau. Les conseillers humains réalisent donc un gain de temps pour offrir une prestation personnalisée aux clients dont les requêtes présentent des aspects particuliers ou complexes.
Sans les remplacer, les agents conversationnels jouent le rôle de soutien indéfectible pour les agents humains du centre de contact. Ceux-ci restent malgré tout, les principaux interlocuteurs des clients exigeants.
