Le développement des agents virtuels grâce à l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle a révolutionné l’organisation de nombreuses entreprises, car ils permettent de fournir plus de services sans augmenter le nombre d’employés (et souvent avec de meilleurs résultats).
L’une des principales applications de ces évolutions technologiques est bien entendu les agents virtuels, aussi appelés chatbots ou bots conversationnels. Ces outils peuvent interagir avec vos clients et optimiser leur expérience globale de manière automatisée.
Pour vous aider à mieux comprendre leur potentiel, nous passons en revue les différents usages actuels et les principaux bénéfices des agents virtuels pour votre entreprise, et surtout pour vos clients.
Bénéfices des agents virtuels pour vos clients
Les chatbots sont considérés comme le pivot d’une expérience client améliorée. Qu’importe le secteur d’activité de votre entreprise, elle y trouvera certainement son compte.
Sachez que, pour vos clients, le chatbot offre plusieurs avantages, à savoir :
1. La disponibilité 24 heures sur 24 de votre entreprise
Contrairement aux humains, l’assistant virtuel peut gérer toutes les requêtes de vos clients à tout moment une fois qu’il est installé.
De cette manière, vos clients n’auront plus besoin d’attendre les agents humains pour répondre à leurs demandes récurrentes. Ils peuvent désormais faire cela en self-service.
Le chatbot permet également le suivi de leur trafic en dehors des heures de travail. Ainsi, votre équipe pourra contacter certains clients ultérieurement pour traiter les demandes plus complexes.
2. La possibilité d’avoir des réponses instantanées à tout moment
Comme vous le savez très bien, les humains ne peuvent servir qu’un nombre limité de clients en même temps.
Cette restriction n’existe pas pour les assistants virtuels, qui peuvent gérer simultanément toutes les requêtes, quel que soit leur volume.
C’est l’un des principaux avantages de l’utilisation du chatbot, car aucun de vos clients ne sera plus laissé sans surveillance. Ils pourront obtenir des solutions à leurs problèmes au moment où ils en ont le plus besoin.
3. L’assurance d’obtenir des réponses cohérentes et personnalisées
L’autre plus grand atout de l’assistant virtuel se trouve dans la possibilité de personnaliser les réponses qu’il propose.
En effet, le chatbot se base sur l’apprentissage automatique, les données concernant vos clients et des mots clefs qu’ils utilisent pour déterminer autant que possible le contexte de la conversation.
Ensuite, le chatbot peut utiliser sa base de connaissance et des algorithmes pour formuler et proposer les réponses qui correspondent le mieux aux requêtes clients.
4. Le fait d’avoir un agent qui dispose d’une patience toujours à l’écoute de leur besoin
Pour diverses raisons, les représentants perdent parfois leur patience à un moment de la journée. Heureusement, c’est quelque chose que les robots sont incapables de faire, et cela constitue l’un de leurs atouts.
Un chatbot peut répondre aux clients avec le même ton et le même langage peu importe l’heure à laquelle il est sollicité ou le nombre de requêtes qu’il doit traiter.
Il ne refusera jamais les clients et fournira toujours une réponse ainsi qu’une attitude constante. Certains chatbots peuvent même ajouter de la bonne humeur à la discussion, rendant ainsi l’interaction plus conviviale et l’expérience client plus satisfaisante.
5. Disposer d’un centre de contact multicanal
Un chatbot est un outil multicanal. Autrement dit, il peut assurer une relation client fluide que vos clients utilisent le téléphone, les messageries instantanées ou encore les applications mobiles pour interagir avec votre entreprise.
Un assistant virtuel peut être intégré à toute une variété de canaux de contact. Ceci permet à votre client de choisir librement leurs points de contact de prédilection.
La flexibilité des canaux d’interaction et la fluidité de la communication vous permettront d’instaurer une relation client positive et durable avec vos clients.
Les bénéfices des agents virtuels pour votre entreprise
Tous les avantages ci-dessus se traduiront par une satisfaction accrue de votre clientèle, ce qui peut entraîner une augmentation du nombre de clients et des ventes. Mais les avantages d’adopter un chatbot pour votre entreprise ne se limitent pas à cela. En voici d’autres.
1. Avoir un agent qui se forme lui-même
N’oubliez pas que lorsque vous embauchez un nouvel employé pour votre service client, vous devez le former en permanence. À l’opposé, les chatbots peuvent s’améliorer d’eux-mêmes.
Un assistant virtuel est basé sur l’intelligence artificielle. Cette technologie lui permet de s’auto-enrichir au fur et à mesure qu’il interagit avec vos clients, en mettant à jour sa base de connaissance, et ce, de façon autonome.
Plus vos clients sollicitent votre chatbot, plus celui-ci devient donc intelligent et pourra répondre à des requêtes complexes.
2. Économies de coûts
Les chatbots éliminent une grande partie de la main-d’œuvre dans le cadre de la relation client. Ceci représente un grand avantage pour votre entreprise, notamment lorsque vous recevez plusieurs requêtes à la fois.
En outre, la mise en place d’un chatbot peut être moins chère que d’embaucher un grand nombre de collaborateurs. Cela vous évite de payer les charges liées au personnel, les congés, les jours fériés, etc.
Bien entendu, l’assistant virtuel peut nécessiter une somme plus ou moins importante lors de son déploiement et en fonction de sa complexité. Mais, une fois créé, il vous permettra d’économiser sur le cout du support client sur le long terme.
3. Augmentation de la clientèle
En plus de réduire les coûts, vous pouvez aussi aligner l’utilisation du chatbot sur vos objectifs et vous en servir pour améliorer trouver de nouveaux prospects et les convertir en clients.
Comme un chatbot est un outil de communication multicanal, vous pouvez profiter de cet avantage pour atteindre vos cibles et augmenter vos pistes commerciales et, au fil du temps, augmenter votre chiffre d’affaires.
4. Amélioration de la productivité de vos employés
Lorsqu’ils se voient confier un travail récurrent, vos collaborateurs ont tendance à être moins productifs. En réalité, vos employés peuvent s’ennuyer facilement quand ils sont contraints de faire la même chose encore et encore, et surtout lorsque leur tâche n’apporte pas une réelle valeur à l’entreprise.
Les chatbots se présentent comme une solution idéale pour contourner ce problème. Ils peuvent automatiser les tâches répétitives, aider vos collaborateurs à gagner du temps et à être plus productifs.
5. Une meilleure compréhension des clients
De par sa conception, un chatbot est un outil multicanal. Il constitue donc une source d’informations précieuses pour l’amélioration du service client.
En réalité, un assistant virtuel peut utiliser les réseaux sociaux, les applications mobiles, les sites web, etc., pour collecter les principaux problèmes, les comportements et les projets d’achats de vos clients. Cela vous aide à améliorer l’expérience client et les offres que vous proposez à votre public cible.
Les avantages des chatbots semblent donc clairs, non seulement pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise. Assurez-vous toutefois de bien choisir le type d’assistant virtuel le plus adapté à votre besoin. Ainsi, votre chatbot pourra constituer un véritable levier pour développer votre activité et pour vous démarquer de la concurrence.
