L’un des premiers défis des sociétés d’assurance est la qualité de leur relation client. En effet, dans un secteur aussi concurrentiel que celui des assurances, la satisfaction de la clientèle et la qualité de l’expérience client est un facteur déterminant pour se démarquer. C’est la raison pour laquelle les chatbots sont devenus des outils incontournables pour les entreprises d’assurance.
Un chatbot est en effet un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle et capable de converser avec un humain, à l’oral ou à l’écrit. Il trouve de nombreuses applications, tous secteurs d’activité confondus, et occupe un rôle de plus en plus central dans la gestion de la relation client, en particulier dans le secteur des assurances.
Porté par la généralisation des supports numériques qui multiplient les points de contact avec la clientèle, le chatbot permet d’augmenter la performance de la relation client des entreprises d’assurance, mais aussi de rendre plus simple le processus interne de la gestion de la clientèle.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot (ou agent conversationnel, voicebot, assistant virtuel, etc.) est un programme informatique à intelligence artificielle ayant la capacité de dialoguer avec un être humain. Grâce à l’intelligence artificielle dont il est doté, combiné au traitement automatique du langage naturel (TALN), un chatbot est capable de comprendre les demandes de l’appelant et de fournir des réponses adaptées en utilisant des données de la base client à laquelle il est connecté.
Un chatbot peut se charger de façon autonome d’une grande partie de la relation client. De plus, son évolution est continue au fil du temps, car il améliore ses capacités de traitement et d’analyse en s’enrichissant des données cumulées des appels entrants.
Chatbot et assurance : un outil de gestion de la relation client
Un chatbot a deux atouts principaux pour les clients des entreprises d’assurance : sa rapidité et son entière disponibilité. C’est surement la raison pour laquelle un internaute sur deux affirmait déjà être prêt pour une utilisation régulière des chatbots dans une enquête parue en 2018.
Un service disponible en permanence
Contrairement à un téléconseiller, le chatbot est disponible à plein temps, c’est-à-dire 24h/24 et 7j/7. Il est donc capable de répondre aux interrogations des prospects et des utilisateurs à n’importe quel moment. Cette disposition est très plébiscitée par les clients qui sont assez contents du fait de pouvoir obtenir une assistance à n’importe quel moment de la journée et sans subir les contraintes liées aux jours d’ouverture du centre de contact.
De plus, les longues attentes sont complètement éliminées avec le chatbot, ce qui n’est pas toujours le cas avec un agent humain. Étant donné que l’attente décourage souvent les prospects et rend furieux les clients, le chatbot représente une vraie dans un secteur concurrentiel comme celui de l’assurance.
Une rapidité de traitement des demandes
La demande d’un client formulée à un chatbot est le plus souvent traité plus rapidement et efficacement que via un formulaire ou par un conseiller humain. Le chatbot permet donc aux clients des entreprises d’assurance de réaliser un gain considérable de temps.
Le chatbot, outil de conversion des prospects
La difficulté des démarches administratives est souvent un obstacle pour les personnes qui désirent souscrire à un contrat d’assurance. L’intégration des chatbots au niveau de la relation client permet de rendre les démarches plus simples pour les prospects afin de les encourager à finaliser leur achat.
Le chatbot a la capacité de proposer aux futurs clients les polices d’assurance qui lui conviennent grâce aux informations qu’il a pu récolter. Le prospect n’a plus donc à se soucier des détails des documentation donc la lecture -souvent pénible- est indispensable. Le chatbot joue alors le rôle d’interprète entre le langage juridique des documents de l’assurance et le prospect.
Par ailleurs, le chatbot rend le processus d’achat un peu plus facile. Au lieu de remplir un formulaire (qui est une tâche vraiment fastidieuse), le prospect n’aura simplement qu’à fournir des réponses aux questions posées par le robot virtuel. Celui-ci joue donc le rôle d’un assistant personnel au service du futur client.
Les avantages du chatbot pour les entreprises d’assurance
L’intégration d’un chatbot est un moyen efficace pour les entreprises d’assurance d’optimiser leur gestion de la relation clientèle.
Simplifier la gestion administration
L’un des atouts majeurs du chatbot est sa capacité à faciliter le traitement interne des requêtes des clients. Comparativement à un conseilleur humain qui doit rédiger un rapport après chaque appel, le chatbot réalise un enregistrement et un traitement en temps réel du contenu de chaque appel qu’il reçoit.
Assister les personnels humains
Le chatbot permet de décharger les conseillers humains de tâches à faible valeur ajoutée, souvent démotivantes, ennuyeuses et répétitives. Ces derniers peuvent donc se consacrer aux tâches nécessitant une réelle expertise et dégagent une plus forte valeur ajoutée. Il contribue ainsi au bien-être des personnels dans l’exécution de leurs taches quotidiennes.
Diminuer les coûts de fonctionnement
L’intégration d’un chatbot à leur activité permet aux entreprises d’assurance de réaliser des gains importants sur leurs coûts de fonctionnement. Grâce à l’augmentation de la productivité qu’il génère, Le chatbot permet en effet de réaliser une forte diminution des frais de fonctionnement de toutes les prestations liées à la relation client.
Le chatbot représente donc un réel atout pour les entreprises désireuses de parfaire leur relation client.
