Aussi appelé « agent conversationnel », le chatbot désigne un programme informatique reposant sur l’intelligence artificielle et capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.
Le chatbot est aujourd’hui un outil essentiel de la relation client des entreprises particulièrement utilisé sur internet à travers les messageries instantanée mais également vocalement pour assurer le traitement des demande client et la gestion des données.
Il existe de nombreuses raisons d’intégrer un chatbot au mix marketing de votre entreprise :
- Un chabot est un assistant virtuel capable d’interagir simultanément avec un grand nombre de prospects ;
- Il est disponible de jour comme de nuit ;
- Il peut gérer facilement les tâches répétitives, fastidieuses et à faible valeur ajoutée ;
- Un agent conversationnel peut fournir des réponses cohérentes aux questions de vos prospects ;
- Il permet de répondre instantanément aux requêtes de vos clients ;
- Il peut s’auto-améliorer au fil du temps ;
- Il fournit des rapports fiables pour améliorer le parcours d’achat de vos prospects ;
- Enfin, le chatbot peut enrichir votre base de données client.
En résumé, les chabots sont de formidables outils de gestion de la relation client paramétrables en fonction des besoins de votre activité !
Un chatbot peut dialoguer simultanément avec plusieurs utilisateurs
Un assistant virtuel permet à vos clients d’accéder aux informations dont ils ont besoin au bon moment, car il peut répondre à de nombreuses réponses en même temps. Il peut faire cela sans difficulté, quel que ce soit le canal et la plateforme de messagerie instantanée utilisés.
Le chatbot assure une présence permanente
L’agent virtuel peut pallier aux manques de réponses tout au long de la journée, mais aussi pendant les plages horaires creuses comme les jours fériés, le week-end ou la nuit. Cette grande disponibilité vous permet de ne laisser filer aucune opportunité de vente dans la mesure où votre service client est accessible 24h/24 et 7j/7. Cela peut se faire sans que vous ayez besoin de recruter de nombreux commerciaux, ce qui est pratiquement inconcevable en termes de faisabilité économique.
Le chatbot peut gérer efficacement les tâches basiques et répétitives
Ainsi, votre relation client peut être délestée des requêtes simples et récurrentes réalisées par vos prospects. Quel que soit le ton que ces derniers utilisent, ou bien le nombre de demandes à traiter, le chatbot n’éprouve jamais une sensation de fatigue ni stress. Il peut donc satisfaire leurs besoins de service ou d’informations avec une excellente capacité conversationnelle.
Le chatbot contribue à l’image de marque de l’entreprise
Grâce à des calculs de probabilités fiables, un chatbot est conçu pour fournir des réponses systématiques et adaptées à vos clients. Lorsqu’ils vont demander la même information à votre agent conversationnel, celui-ci fournira donc des réponses quasiment similaires. Ce qui ne fera qu’améliorer la qualité de service que vous proposez et, en même temps, l’image de votre société.
L’agent conversationnel, porte d’entrée pour vos prospects
Grâce au déploiement d’un chatbot, vos prospects ne se sentiront plus bloqués dans une conversation. Pourquoi ? Parce qu’il constitue un excellent point de contact pour vos clients afin qu’ils puissent trouver des réponses à leurs questions, sans avoir à attendre. Peu importe le type d’information dont ils demandent, le chatbot peut utiliser toutes les données en sa disposition et sélectionner la réponse la plus pertinente en une fraction de temps. Pour offrir une telle réactivité, vos commerciaux devront dépenser beaucoup d’effort et de temps.
Un chatbot apprend et s’auto-améliore à partir des données collectées
Un agent conversationnel fonctionne en se basant sur des algorithmes d’apprentissage. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage machine, il possède la capacité de faire certaines déductions à partir des précédents échanges avec vos clients. Il peut également anticiper l’évolution de leurs demandes et adapter en conséquence les réponses qu’il doit émettre.
Un outil de suivi sans faille de la relation client
Lorsque vous utilisez un chatbot, il peut enregistrer chaque interaction avec vos prospects et vous fournir un reporting complet et fiable. Lorsque vos conseillers commerciaux ont besoin d’une synthèse complète concernant un prospect, ils pourront donc avoir un historique complet de son parcours d’achat. Votre service client peut ainsi quantifier sa maturité, le qualifier en client ou le fidéliser davantage.
Le chatbot, toujours au service des clients
Sur ce point, il faut dire que le chatbot ouvre d’immenses opportunités pour votre centre de contact. Plus vous l’utilisez, plus vous allez cumuler un grand volume de données. En utilisant un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous pourrez exploiter efficacement ces informations. Au fil du temps, cette base de données va s’enrichir et servir d’outil fiable pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Quelles limites à l’usage d’un chatbot?
Pour tout vous dire, nous avons toutefois trouvé quelques limites concernant l’utilisation d’un chatbot pour votre service après-vente.
Même s’il utilise l’intelligence artificielle, il n’est pas encore capable d’apporter des réponses à certaines questions complexes posées par vos prospects ou clients. Dans ce cas, il faut savoir les déléguer à des conseillers humains. Par ailleurs, sa capacité d’improvisation reste encore limitée. Les robots conversationnels ne disposent pas encore la flexibilité et la capacité d’analyse d’un humain, notamment lorsqu’il s’agit de déterminer les intentions et les émotions de vos clients.
Pour gagner en efficacité, votre service client doit donc réussir un double pari : associer chabot et humain.M
