Portés par le développement du numérique qui envahit tous les aspects de la vie quotidienne, les chatbots ont profondément impacté la gestion du service après-vente (SAV) des entreprises.
Pour se démarquer de la concurrence, le service après-vente est une arme redoutable. Cependant, il est nécessaire de s’assurer de l’efficacité et de la performance de ce service afin de répondre correctement aux besoins des consommateurs et sortir du lot. En ce sens, intégrer un chatbot au service après-vente d’une entreprise permet d’optimiser son fonctionnement et de répondre aux attentes toujours plus forte des consommateurs d’obtenir une réponse immédiate à leurs problèmes.
Utiliser un assistant virtuel pour votre service après-vente s’avère être une option idéale. Doté d’une intelligence artificielle capable de s’exprimer en langage naturel, il est créé pour donner des réponses automatiques aux demandes de son utilisateur. Cette spontanéité est son point fort pour vous aider afin de faire évoluer votre SAV (Service après-vente).
L’apport du chatbot au service après-vente
Parfois appelé agent virtuel, bot conversationnel ou voicebot… un chatbot est un robot logiciel utilisant l’intelligence artificielle combinée à l’exploitation d’une base de données. Il est capable de converser en langage naturel à l’oral ou à l’écrit avec un humain et sert donc d’interface avec un client, consommateur, utilisateur ou usager pour s’y retrouver dans les services ou offres d’une entreprise.
Le chatbot se présente comme une solution afin d’assurer de la prise en charge d’une partie des requêtes présentées par les clients. Intégré sur une plateforme web ou une application de messagerie automatique, il peut donner une réponse à toutes les interrogations provenant des consommateurs.
Le mécanisme d’un assistant conversationnel se met en marche grâce à un système de questions et de réponses. Le client envoie ses demandes par le biais d’un mot-clé et obtient la réponse appropriée à sa requête. Il est donc conçu à la base pour reconnaitre les sollicitations de l’utilisateur pour donner la meilleure réponse. Il a cette aptitude grâce à son intelligence artificielle ainsi qu’à sa configuration.
L’agent virtuel est donc capable de prendre en charge les demandes les plus simples comme une demande de prix par exemple. Ou les demandes plus complexes comme la gestion d’un billet d’incident. Il est donc un point de contact ayant la capacité de jouer le rôle de guider et de conseil si le besoin se présente. Pour les sollicitations qui requièrent nécessairement l’intervention d’un conseiller humain, le chatbot pourra rediriger le client vers votre service client.
Un chatbot permet d’augmenter la réactivité du SAV
La spontanéité et la rapidité dans les réponses, c’est certainement l’une des premières qualités d’un chatbot et la raison pour laquelle son aide est si précieuse pour le service après-vente de votre entreprise. Il permet de donner une réponse systématique à la requête d’un client.
Les longues attentes téléphoniques constituent les premières raisons de frustration et d’insatisfaction du client lorsqu’ils ont besoin du service après-vente. Cette longue attente est d’autant plus perceptible lorsque le service est submergé d’appels. Par conséquent, l’intérêt d’une automatisation apparait très clairement. Elle est vraiment bénéfique aux consommateurs puisqu’elle est permet une meilleure prise en charge, une assistance instantanée et personnalisée.
Le chatbot d’un service après-vente assure une présence permanente, quelles que soient la date et le moment pendant lequel le consommateur décide de recourir au service clientèle.
Le chatbot permet de réduire les coûts de gestion d’un SAV
Pour faire du SAV un centre qui génère des profits, l’automatisation de la gestion des interlocuteurs grâce à l’intégration d’un chatbot est une solution. En effet, il allège votre SAV d’une bonne partie des sollicitations entrantes surtout celles ayant une faible valeur ajoutée. Celles-ci sont directement orientées vers le bot, laissant le temps à vos conseillers clientèle de se concentrer sur des cas plus complexes.
En plus de décharger vos conseillers clientèle des tâches répétitives et démotivantes, un chatbot permet à l’entreprise de réduire le budget dédié à son service après-vente grâce à la diminution des couts de traitement.
L’intérêt est que vous pouvez gérer les frais d’exploitation sans influencer négativement la performance de votre service après-vente. Les consommateurs bénéficient du même niveau de prestation, vu que l’agent virtuel est toujours capable de résoudre leurs problèmes. Il suffit d’effectuer une bonne configuration avec des scénarios adéquats.
Les avantages d’un chatbot pour le SAV se ressentiront au niveau de la satisfaction des clients et de l’évolution de votre taux de loyauté.
