Couplés à la généralisation des supports numériques, les progrès de l’intelligence artificielle ont permis l’émergence d’un nouvel outil en passe de révolutionner la relation client : le chatbot vocal !

Capable de converser oralement en langage naturel avec des humains, le chatbot vocal investit tous les secteurs d’activité à mesure que cette technologie trouvent de plus en plus d’applications. Sa mise en place offre à l’entreprise de nombreuses solutions en termes de gestion de la relation clientèle car il est capable de gérer les appels entrants et sortants d’un centre de contact.

Grâce à la combinaison des derniers progrès technologiques en matière de traitement automatique du langage naturel, d’intelligence artificielle ainsi que de la voix artificielle, le chatbot vocal offre aux entreprises une solution optimale de gestion de leur relation clientèle.

Qu’est-ce qu’un chatbot vocal ?

Comme son nom l’indique, un chatbot vocal est un robot ayant la capacité de dialoguer oralement. Par définition, un chatbot vocal désigne un programme informatique combinant intelligence artificielle et traitement automatique du langage naturel (TALN) pour interagir et échanger à l’oral avec un utilisateur, client ou consommateur.

Le chatbot vocal, agent conversationnel automatisé

Le chatbot est un robot qui peut tenir une conversation avec un être humain. Son nom est une combinaison de chat, qui signifie discuter en anglais, et de bot qui est une abréviation du mot robot. C’est un programme informatique créé pour être capable de converser avec un humain en fonction d’un scénario élaboré au préalable. On l’appelle aussi agent conversationnel ou bot conversationnel.

Aujourd’hui, ces robots sont généralement dotés de la technologie du traitement automatique du langage naturel (TALN) qui leur permet de fournir des réponses adaptées aux demandes de l’utilisateur.

Un agent virtuel

Le chatbot vocal est un agent virtuel capable de conversation, autrement dit un agent conversationnel. Il est donc doté d’une voix et a l’aptitude de comprendre les paroles d’un être humain. A la différence du simple chatbot capable d’échanger uniquement par écrit, il est capable de tenir une conversation à l’oral avec une personne humaine.

Au gré des avancées technologiques, la voix des chatbots vocaux se rapproche de plus en plus à la voix humaine. Par ailleurs, leur faculté de compréhension des propos humains est toujours plus performante, ce qui rend leur usage de plus en plus facile et fluide.

Quels bénéfices à utiliser un chatbot vocal dans la relation client ?

Le chatbot vocal est doté d’une technologie qui présente plusieurs bénéfices aussi bien pour l’entreprise qui l’intègre dans ses services que pour l’utilisateur.

En premier lieu, comparativement à un chatbot traditionnel c’est-à-dire qui discute par écrit, le chatbot vocal est doté de fonctions intéressantes. Il peut comprendre la voix humaine et a la capacité de s’exprimer oralement. Cette particularité lui permet de créer un contact plus simple et agréable pour l’interlocuteur. De plus, le chatbot vocal est capable de mener des conversations orales de plus en plus complexes.

Le chatbot vocal, un outil multi-fonction

Les caractéristiques du chatbot vocal permettent d’en faire usage dans plusieurs situations car et il la même polyvalence qu’un agent humain.

Le développement de la technologie permet au chatbot vocal d’effectuer des communications téléphoniques sortantes, par exemple pour enrichir une base de données, effectuer des sondages ou enquêtes téléphoniques ou générer des leads commerciaux.

Sa technologie confère également au chatbot vocal la capacité de traiter les appels entrants et de les rediriger en fonction des requêtes des clients vers l’interlocuteur ou le service adapté.

Une disponibilité totale de la relation clientèle

Le chatbot vocal permet d’assurer un service de relation clientèle au delà des simples horaires d’ouverture où l’entreprise est opérationnelle. En effet, le chatbot vocal peut fonctionner en permanence, 24h/24 et 7j/7, et rester toujours disponibles aux demandes des clients.

C’est un véritable atout pour le service client. L’entreprise sera donc capable de répondre aux requêtes des clients à tout moment car le chatbot se charge de créer un premier contact avec l’interlocuteur qui pourra mieux patienter jusqu’à la reprise de l’appel par un conseiller humain compétent.

Par ailleurs, le chatbot vocal est doté d’une puissance de travail qui lui permet de fournir des résultats incroyables en un court laps de temps. Il effectue des appels sortants dans le cadre des enquêtes pour l’enrichissement des bases de données de grande envergure.

Une assistance pour les personnels humains

Le chatbot vocal permet de décharger les conseillers humains du service client des tâches répétitives et chronophages, souvent à faible valeur ajoutée. Ils pourront donc mieux se concentrer sur les activités requérant plus de compétences et seront plus motivés. Les équipes humaines gagnent ainsi du temps pour fournir aux clients ayant des requêtes complexes un suivi personnalisé.

Loin de l’idée de les remplacer, le chatbot vocal constitue un véritable soutien pour les conseillers humains qui restent, en dépit de tout, les interlocuteurs privilégiés des clients exigeants.