Pour être sûr de créer un réel mécontentement dans le rang de vos clients, c’est simple : réservez-leur un mauvais accueil téléphonique! Il n’y a pas de meilleur moyen pour détériorer votre relation clientèle et freiner votre activité !
Vous avez trop de clients et vous voulez les faire fuir vers vos concurrents, rien de mieux qu’instaurer un centre de contact inefficace… voici nos conseils pratiques pour être sur de rater l’accueil téléphonique de vos clients !
1 – Décourager l’appelant : laisser sonner le plus longtemps possible
Si vous voulez offrir un mauvais accueil téléphonique à vos consommateurs, commencer l’appel sur une mauvaise note : vous pouvez donc laisser le téléphone sonner pendant de longues minutes avant de penser à décrocher. Après 10 sonneries, il est rare que votre interlocuteur insiste. Vous avez donc de grandes chances que le consommateur ou le potentiel client raccroche et ne vous rappelle plus jamais. De plus, si vous voulez être sûr de votre coup, ne lui donnez pas l’opportunité de laisser un message dans l’espoir de se faire recontacter. Et si l’option du répondeur est paramétrée sur votre appareil et que ce client arrive tout de même à laisser une note vocale. Supprimez tout simplement le message. Sans l’écouter, bien sûr !
2 – Éviter d’assurer un accueil téléphonique courtois : restez froid du début à la fin !
Lorsque l’interlocuteur est tenace, il continuera à vous appeler. Pour faire taire cette sonnerie, vous serez obligé de décrocher. Dans ce cas, n’employez aucune formule de politesse. Ne déclinez pas votre identité : ni votre nom ni votre fonction dans la société. Il n’est pas là pour ça. Surtout, gardez un visage impassible. Si vous faites l’erreur de sourire, votre interlocuteur pourrait le ressentir dans votre voix.
Surtout, faites savoir à l’appelant que son appel n’est pas bienvenu. Parlez-lui surtout comme si la discussion vous exaspérait. Ne lui demandez pas son nom ni celui de son entreprise. Il est probable qu’il vous le dise sans que vous lui demandiez. Dans ce cas, ne le notez pas, car cela vous importe peu. Et pour réussir votre coup : agissez de manière brutale, vulgaire à la limite. Par exemple au lieu de lui dire : « bonjour monsieur/madame, en quoi puis-je vous être utile ? », dites-lui avec une voix désagréable et impatiente : « pourquoi vous appelez ? ». L’effet est généralement immédiat : l’appelant est automatiquement déstabilisé et stoppé dans son élan. Il se pourrait même qu’il raccroche automatiquement. Tant mieux, c’est ce que vous espérez. Cette astuce est très efficace lorsque vous désirez faire capoter un appel téléphonique et peindre une image dégoutante de votre service clientèle.
3 – Ne pas fournir de réponse aux demandes de vos appels entrants
Dernier conseil pour rater complètement l’accueil téléphonique : assurez-vous de ne pas donner une réponse précise et personnalisée lorsqu’un appelant expose sa préoccupation. Ne donnez aucune réponse qui puisse conduire au résultat que vous ne voulez pas visiblement : lui donner une entière satisfaction.
Si votre appelant est tenace, il est possible qu’il insiste pour être mis en contact ou rappelé par un conseiller clientèle plus compétent que vous. Dans, ce cas, ne vous en faites surtout pas. Assurez-vous de prendre tout votre temps (vous pourriez par exemple aller vous préparer un café pendant que l’appelant patiente au bout du fil). Dès que c’est fait, revenez pour lui dire qu’il n’y a personne disponible pour l’aider actuellement (vous n’aurez même pas perdu votre temps à chercher un autre collaborateur). Pour lui faire comprendre que personne n’est disposé à venir le satisfaire, dites-lui : « rappelez la semaine prochaine, peut-être qu’il y aura quelqu’un pour vous aider » tout en sachant avec conviction que la semaine prochaine, ce sera pareil.
Si malgré tout, il tient bon et décide d’avoir une réponse vaille que vaille, rappelez-lui avec brutalité que vous n’êtes pas à sa disposition et que vous avez des choses plus importantes à faire. Après ça, raccrochez en premier sans le remercier pour avoir perdu son temps ni sans une autre formule de politesse utilisée pour raccompagner le client en douceur.
Si vous suivez tous ces conseils à la lettre, soyez sûr que vous aurez parfaitement réussi à rater votre accueil téléphonique et à offrir une expérience client particulièrement désagréable à votre appelant.
