L’arrivée et l’intégration des multiples chatbots vocaux et autres voicebots dans les entreprises devraient multiplier à l’avenir les occasions d’échanger avec un robot virtuel. Portés par les progrès de l’intelligence artificielle, tous les secteurs d’activité sont concernés et les robots virtuels s’imposent en effet dans le paysage grâce à leur capacité à converser avec les humains.
Chatbot, voicebot, agent virtuel, agent conversationnel… Dans quel contexte peut-on converser avec un robot ? À quelle fin ? Qu’entend-on par « échanger » ou « converser » avec un robot ?
Converser avec un robot : rien de vraiment nouveau !
Parler avec un robot peut paraitre nouveau, vraiment avancé et même relevant de la fiction. Cependant, si l’on élimine le caractère vocal de la discussion, échanger avec un robot est déjà passé dans les usages. C’est une situation à laquelle vous êtes bien déjà habitués en réalité, même si vous n’en avez pas toujours conscience.
Les robots virtuels existent depuis longtemps !
Par définition, les robots virtuels sont des programmes informatiques ou logiciels, par conséquent, nous communiquons déjà avec eux depuis fort longtemps. En utilisant votre ordinateur, votre smartphone ou même dans d’autres situations, vous échangez avec des robots. Les communications avec ces programmes remontent à l’intégration de l’informatique dans la vie quotidienne.
La numérisation de la société et le développement d’internet a accentué les effets de ce phénomène. Dans la vie courante, nous utilisons des programmes informatiques pour trouver des informations pour notre usage personnel, ou de nous réserver des billets par exemple ou encore de nous aider à trouver notre chemin.
Concrètement, il nous arrive déjà couramment de solliciter un robot virtuel pour un service et dans la majorité des cas, il répond à nos demandes.
Les progrès des capacités vocales des robots
Aujourd’hui, une nouvelle version des robots est née. C’est surement cette nouveauté qui rend l’idée d’échanger avec un robot aussi incongrue. La reconnaissance vocale, les voicebots ou chatbots vocaux ainsi que les autres assistants conversationnels représentent les véritables éléments d’innovation qui se sont ajoutés aux modèles classiques que vous connaissez déjà.
La reconnaissance vocale nous permet de parler à un robot. Au lieu de lui faire des demandes par écrit, il est désormais possible de les énoncer par voie orale et le programme entend et comprend notre voix. Cependant, il nous répond dans son mode de communication, par écrit sur un écran par exemple.
Les robots peuvent converser avec des humains
Ce qui semble le plus étonnant chez ces robots, c’est la capacité qu’ils ont à répondre aux humains en langage naturel. Et plus ce mode de communication se rapproche de celui des humains et plus cela parait étrange.
Et pourtant, grâce au traitement automatique du langage naturel (TANL) et à l’intégration de l’intelligence artificielle, les voicebots sont de plus en plus capables d’échanger avec vous comme des êtres humains.
Cette nouvelle fonctionnalité des chatbots sème la confusion et c’est ce qui constitue toute l’originalité des chatbots tels qu’on les connait aujourd’hui. Et même si cela peut paraitre incongru aux yeux de certains utilisateurs, il est évident que dans quelques années, parler à un robot deviendra complètement normal.
Quels sont les usages d’un robot conversationnel ?
Du fait du développement rapide des agents virtuels, converser avec un robot peut aujourd’hui se faire à de nombreuses occasions dans presque tous les secteurs d’activité. Et même au niveau de certaines situations où vous ne vous y attendiez pas du tout.
Un robot en charge du service client
Les interrogations posées par les utilisateurs aux supports clients sont généralement assez basiques. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de structures confient cette part du travail à des agents conversationnels ou chatbots, ces robots capables de converser avec les humains en langage naturel.
Cela donne la possibilité d’augmenter la satisfaction du client d’une part, vu que les longues attentes sont réduites et les réponses données sont crédibles et précises. Et d’autre part, cela leur permet de libérer du temps pour les conseillers humains afin qu’ils puissent améliorer leurs compétences et s’occuper de tâches à plus forte valeur ajoutée pour l’organisation.
Relié à la base de données des clients, le chatbot vocal peut distinguer qui est son interlocuteur et lui offrir un suivi rigoureux et personnalisé, car il connait très bien son dossier. Il permet aussi d’offrir aux clients une prestation de qualité même en dehors des heures d’ouverture et de disponibilité des équipes humaines. Il se charge de fournir des réponses aux demandes simples et de rediriger l’interlocuteur vers un expert pour les demandes plus complexes.
Des robots interfaces de recrutement
L’usage des chatbots vocaux se répand de plus en plus, et ceci dans les secteurs de la vie aussi bien professionnelle que personnelle. Les chatbots sont utilisés aujourd’hui dans le domaine de recrutement pour un emploi. Ils se chargent de créer le premier contact avec un candidat dès lors que celui-ci consulte une offre d’embauche par exemple.
Il s’agit du moyen pour créer un premier contact vraiment agréable et assez humain. En tout cas, il l’est plus que si le candidat remplissait un formulaire. Ainsi, la société peut collecter les premières informations sur le candidat, telles que l’adéquation de ses attentes ou de ses compétences avec l’offre d’embauche.
Converser avec un chatbot juriste
Pour ne pas se perdre dans les méandres des textes juridiques ou échanger avec un interlocuteur qui ne maitrise pas le cas que vous lui présentez, pourquoi ne pas solliciter l’apport d’un robot juridique ? Eh oui, cette option est désormais possible et marche.
Ainsi les concepteurs de chatbots ont créé une sorte de robot-avocat qui se charge d’aider les migrants lorsqu’ils demandent l’asile sur certains territoires anglo-saxons. Connecté à des bases de données juridiques et sémantiques, ce robot a la capacité d’apporter des réponses fiables, précises et simples.
Verra-t-on bientôt des « robots médecins » ?
S’il est vrai que cette idée semble complètement incongrue et la plupart des utilisateurs ne conçoivent pas l’idée qu’un robot puisse remplacer un médecin, son aide peut s’avérer très utile dans certaines situations. En posant des questions sur la santé physique ou morale de son interlocuteur, certains chatbots vocaux ont la capacité de donner des conseils adéquats ou des articles à consulter pour trouver un essai de réponses avant la consultation proprement dite.
Ce robot peut aussi permettre de rappeler la posologie ou les contre-indications d’un médicament, si l’utilisateur les a oubliés ou a tout juste perdu son ordonnance.
