Afin d’évaluer le coût financier d’un agent conversationnel, il faut comprendre que sa constitution en matière de coût est différente de celle d’un centre d’appel composé entièrement de conseillers humains. Dans ceux-ci, le prix est essentiellement relié aux tarifs de la main-d’œuvre (à 65%), alors que celui d’un agent conversationnel implique divers paramètres.
Le prix d’un agent conversationnel est lié aux déploiements nécessaires (coûts d’investissement) et aux dépenses d’exploitation (téléphonie, brevet). De plus, les coûts du centre de contact qui doit gérer les appels que l’agent conversationnel ne peut pas administrer s’ajoutent aux coûts existants.
En moyenne, les tarifs pour un accueil téléphonique grâce au bot vocal tournent autour de 700 euros le mois. Pour des interfaces plus développées qui font usage des combinaisons de plusieurs agents conversationnels pour support d’un centre de contact client administré par des conseillers clientèle, les gains se situent en 30 et 40%.
Par ailleurs, le concept du techshoring rend le centre de contact client vraiment compétitif comparativement aux centres de relation client qui sont implantés sur d’autres territoires avec un coût de main-d’œuvre relativement bas (technique de l’offshoring).
Quel est le coût d’un agent conversationnel ?
Dans la constitution d’un prix d’un robot virtuel à intelligence artificielle, on peut identifier 4 sortes de coûts :
Dépenses d’investissement pour la mise en place d’un agent conversationnel (capex)
- Dépenses de développement,
Frais d’exploitation d’un agent conversationnel (opex)
- Frais technologiques
- Dépenses d’infrastructures
- Tarifs de la main-d’œuvre
Coûts d’investissement dans la personnalisation des assistants conversationnels
Mettre en place une solution de bot vocal (assistant conversationnel) ou non, impliquera automatiquement une phase de déploiement personnalisé puis des essais. Ces déploiements sont effectués à partir des interfaces disponibles du concepteur de chatbots et compatibles à la situation de chaque domaine professionnel et de chaque consommateur.
Les coûts d’investissement sont destinés à la personnalisation de l’assistant conversationnel au profil du consommateur. Si les exigences de personnalisation sont importantes, ces dépenses seront élevées (dans la tranche de 20 k€ à 50 k€ pour des mises en place simples). Ils correspondent à un nombre de jours de déploiement.
Frais technologiques des agents virtuels
- Un service de chatbot ou d’assistant virtuel implique de nombreuses prestations technologiques qui vont participer au coût total. Voici les prestations qui impliquent des dépenses.
- Le Speech To Text ou STT. Il a pour fonction de « modifier la voix en écrit » – ces prestations sont souvent louées chez les concepteurs technologiques telles que Google, Amazon (Alexa) ou Apple (Siri),…
- Le Text to Speech ou TTS. Ce service permet de modifier le texte lu par le chatbot en tonalité. Pour cette technologie, les couts varient souvent de façon importante. Un ton standard n’a rien à voir avec une voix tirée d’un être humain comme une personne célèbre et son alias ! le calibre d’une voix, l’administration des silences et tonalités, le partage des sentiments … vont définir le coût de cette prestation.
- Les technologies d’intelligence artificielle sémantique. Ces solutions permettent au chatbot vocal de converser avec son interlocuteur dans le langage qu’il utilise, avec des mots qui sont adaptés à son monde. Il existe sur le marché des technologies dont les tarifs varient souvent en fonction de la prestation voulue, mais aussi selon le nombre de demandes de la prestation à l’appel ou à la minute.
- La difficulté des programmes ou déploiements utilisés pour la solution d’agent conversationnel.
Toutes ces prestations impliquent un certain niveau d’intelligence artificielle. Les frais technologiques des assistants virtuels peuvent être réintégrés sous la forme de coûts de licences dans les frais d’exploitation (opex).
Dépenses pour l’infrastructure de l’assistant conversationnel
L’agent conversationnel est souvent situé sur une interface téléphonique. Selon les besoins, on peut effectuer une duplication sur certains nombres de lignes (allant de 1 à plusieurs centaines). Le prix de ce type d’infrastructure est souvent facturé à nouveau lors de l’utilisation.
Dans la majorité des cas, les coûts d’exploitation concernant l’usage des brevets et des infrastructures sont combinés. Les tarifs de marché se situent entre 0,50 €HT à 0,70 €HT par minute d’usage selon le développement des assistants conversationnels utilisés et les paliers de sécurités sélectionnés.
Entretien et maintenance de l’exploitation
Pour la bonne marche d’un assistant conversationnel, il est nécessaire d’inclure le support de techniciens et de spécialistes. Les techniciens sont indispensables pour la maintenance régulière du chatbot vocal et les spécialistes apportent leur professionnalisme dans les situations les plus complexes ou rares que l’assistant virtuel ne peut pas traiter. Même si la plupart du temps, la gestion d’un appel par un chatbot se fait à 40% et à 60% par conseiller clientèle.
L’utilisation de la main-d’œuvre pour le bon fonctionnement d’un centre de contact client doit nécessairement être pris en compte dans la catégorie des coûts d’exploitation.
Quel est le prix d’un assistant conversationnel ?
Il est donc normal que le prix d’un robot virtuel à intelligence artificielle varie selon ses objectifs de développement qui influe sur :
- Ses dimensions : ce qui permet de définir son tarif mensuel,
- Ses usages : cela permet de définir un tarif variable (par minute par exemple)
À ces deux paramètres importants, on ajoute le coût de déploiement pour les bots customisés pour des campagnes particulières. Ainsi, on retrouve les frais standards existants pour les déploiements techniques dans le sens d’un TJM.
Pour un service sur étagère qui a pour fonction d’assurer un accueil téléphonique standard intelligent, le prix basique se situe autour de 700 € HT par mois sur le marché. En cas de personnalisation spécifique, il est important d’ajouter un à deux jours de customisation et d’installation à 1000 € par jour.
Pour mesurer les coûts des agents conversationnels particuliers, on peut considérer l’analyse des espérances du marché. En effet, les clients sont prêts à payer des bots si et seulement si, au-delà de la nouvelle prestation apportée, son tarif est inférieur au prix de 100% de ressources humaines. Les gains attendus se situent souvent entre 30 et 50%. Pour un projet ou une partie des assistants virtuels est estimée à 50%, il est possible d’espérer une économie de 25%.
Il est clair que sauf en situation très particulière, il n’y aura pas de développement d’assistants virtuels dont le prix est supérieur à celui d’un conseiller clientèle pour la même tâche.
Les bots virtuels n’échappent pas à la règle selon laquelle il est nécessaire d’avoir une forte valeur ajoutée. Finalement, même si le secteur des agents conversationnels commence à se constituer suivant les grandes règles établies, il est impératif de se demander un devis pour traiter spécifiquement votre cas et définir les gains et le ROI véritables de la mise en œuvre de ce type de robots virtuels.
