Boostés par les progrès de l’intelligence artificielle, les agents conversationnels ou chatbot envahissent progressivement tous les secteurs d’activité. Mais qu’apportent ils de plus à la relation client qu’un serveur vocal interactif? La différence entre un SVI et un agent conversationnel tient principalement à leur capacité d’interaction avec les humains.
Entre la mise en place d’un SVI ou d’un agent conversationnel : quelle solution est la meilleure ? Cela dépend des besoins de votre entreprise. Pour déterminer laquelle des deux options est la plus bénéfique à votre activité, il faut prendre en compte 4 éléments importants :
- la manière d’interagir
- l’adaptabilité de la solution
- la richesse des interactions
- la pluralité des sources d’informations qui permettront de concevoir une base de données de réponses.
SVI et agent conversationnel : une différence d’interaction avec le client
- Un SVI est dispositif informatique ayant la capacité d’administrer des appels vocaux. Ce système réagit face aux interlocuteurs lorsque ceux-ci font des manipulations sur les touches de leur téléphone ou grâce à la reconnaissance vocale.
- Un agent conversationnel est un robot virtuel doté d’une intelligence artificielle combinée au langage naturel. Il est aussi multicanal. Ses interlocuteurs peuvent échanger avec lui, lui écrire sur votre site internet, via une messagerie instantanée, les réseaux sociaux, une application de smartphone, etc.
Recensez les usages dans votre domaine d’activités, les exigences de vos consommateurs et même les différentes pratiques de vos concurrents. Après ce recensement, demandez-vous quelle solution vous permettra d’être au sommet de l’échelle ?
Capacité d’assimilation d’une requête et à la replacer dans son contexte
- Le mode de fonctionnement d’un SVI est basé sur les mots-clés qui sont inscrits dans sa base de données. Lorsque ces mots-clés sont détectés, l’appelant est automatiquement entrainé dans une chaine d’actions. Il n’y a ni échanges ni contextualisation des écrits. Lorsqu’un mot-clé est absent, la progression de l’interaction est systématiquement corrompue. Cette situation doit être corrigée par un développement manuel des mots-clés.
- Un agent conversationnel est capable de dialoguer via son moteur de traitement automatique du langage naturel. Sa performance va bien au-delà d’une base de données de mots-clés. Son moteur lui permet de placer les données dans un contexte correct et de personnaliser la réponse qu’il fournira au client.
SVI ou agent conversationel : quelle solution est la plus évolutive ?
- Le mécanisme du SVI est fondé sur les scénarios d’appels, paramétrables autant de fois que possible. Cependant, il ne peut que se charger de deux actions de base : rediriger l’appel vers un conseiller humain ou inciter le prospect à effectuer lui-même une action en ligne.
- Dès qu’une intention est identifiée, vous déterminez l’action à effectuer par l’assistant conversationnel. Il est tout à fait possible que ces actions évoluent au cours du temps. Par exemple, un agent conversationnel configuré pour transmettre une sollicitation spécifique (exemple : avoir une attestation d’assurance). L’agent intelligent peut être reconfiguré à tout moment pour donner une réponse directe à la requête et s’occuper lui-même de la délivrance de l’attestation voulue.
Utiliser toutes les informations de l’entreprise
- Seul le développement manuel de la base de données des mots-clés permet une évolution du SVI. Une tâche indispensable qui prend extrêmement de temps. Et surtout, qui n’utilise pas systématiquement toutes les données disponibles dans l’entreprise (instruments de gestion de la relation client ou base de données, etc.).
- L’intelligence artificielle de l’assistant conversationnel se développe grâce à n’importe quel genre de base de données : emails, base de connaissances, FAQ, dossiers, base de données client, journaux de logs des échanges et récapitulatif des conversations… Toutes ces différentes sources d’informations lui permettent de développer son analyse de vos spécialités, afin de mieux répondre aux exigences des clients exprimées par écrit ou de manière vocale. Ainsi, vous proposerez aux clients une expérience satisfaisante. Cette assimilation couvre un ensemble de demandes constamment mises à jour : des particularités de vos services aux coordonnées de votre société ou de vos centres commerciaux, des heures d’ouverture aux offres actuelles, de la facilité avec laquelle les clients peuvent commander ou la facilité de réception à l’envoi des dossiers propres à son compte utilisateur.
Les tendances d’évolution de la relation client
- 55% des utilisateurs sont aussi prêts à interagir avec une société en se servant des applications mobiles de messagerie pour une requête (source ; étude HubStpot, 2017)
- 64% des Français ont affirmé être prêts à laisser une marque si l’expérience client est de mauvaise qualité (source ; étude Emakina, 2018)
- 80% des sociétés ont le projet d’investir ou de mettre en place un agent conversationnel sur leur site web ou leur page Facebook d’ici l’année 2020 (source : étude Oracle, 2017).
