Chatbot, bot conversationnel, voicebot, assistant virtuel, agent conversationnel… tous ces termes qui se ressemblent désignent des logiciels robots basés sur l’intelligence artificielle et peuvent créer une certaine confusion.
Robots, automates, avatars… ces entités artificielles peuplent depuis longtemps nos imaginaires mais les progrès technologiques ont permis de leur donner une réalité avec l’apparition de robots virtuels capables d’interactions complexes avec des humains, jusqu’à converser en langage naturel.
Quelle est la différence entre ces différentes appellations ? Quels sont les différents usages de ces robots virtuels?
Les différentes appellations des robots virtuels
Avant d’aborder les différences d’usage des différents robots virtuels, retour rapide sur la définition de ces concepts :
- Agent virtuel = c’est un programme informatique doté d’une figuration visuelle. La plupart du temps, cette figuration a un caractère humain et joue souvent le rôle d’interface d’un centre de contact client
- Agent conversationnel = un programme informatique ayant la capacité de discuter avec l’être humain souvent relié à un avatar (représentation visuelle).
- Bot conversationnel = un logiciel doté d’une intelligence artificielle et du langage naturel (Traitement Automatique du Langage Naturel) pouvant discuter avec un être humain à l’écrit comme à l’oral
- Chatbot = c’est un programme informatique pouvant échanger avec l’humain à l’oral comme à l’écrit
- Voicebot = un logiciel doté d’une intelligence artificielle qui émet et reçoit des messages oralement.
Tous ces outils virtuels se rapprochent et semblent jouer le même rôle mais n’ont pas forcément les mêmes usages. Il y a certaines différences qui permettent de les distinguer.
Les différences d’usage des robots virtuels
L’agent virtuel
L’agent virtuel est un dispositif informatisé de support client que l’on relie souvent à sa figure visuelle qui a généralement un caractère humain. L’agent virtuel a été conçu à base d’intelligence artificielle afin de pouvoir discuter de manière logique avec les clients appelant le centre de service client. De plus, le caractère visuel de l’agent qui se présente sur l’écran de votre tablette, de votre PC ou de votre smartphone adopte une attitude non verbale mimant l’humain dans la gestuelle, les mouvements et les expressions du visage. Dans les mondes professionnel et scientifique, les expressions Agent virtuel intelligent ou Agent virtuel interactif sont répétées pour désigner la capacité conversationnelle et de dialogue avec les humains.
L’agent conversationnel
L’agent conversationnel est un type de bot conversationnel qui a la capacité de réaliser des tâches qui vont au-delà du simple dialogue avec un prospect. Il s’agit d’un programme ou un logiciel conçu avec le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour bien comprendre les phrases d’un humain qui parle de façon tout à fait naturelle, comme s’il parlait à autre être humain. L’expression agent conversationnel est souvent utilisée dans le domaine scientifique, spécialement dans la recherche ayant pour but d’équiper ces logiciels avec beaucoup plus de fonctionnalités et de l’aptitude à dialoguer de manière encore plus humaine. Le terme agent conversationnel est souvent employé pour des dispositifs intégrant une figure visuelle humaine, ce qui permet de distinguer un robot et un agent. C’est également pour cette raison pour l’expression est appréciée dans le centre de service client, car l’agent conversationnel aide le conseiller clientèle à bien accomplir sa tâche.
Le bot conversationnel
Le bot conversationnel est un programme qui se rapproche essentiellement du chatbot. Cependant, l’expression permet de mettre l’accent sur la capacité conversationnelle que comporte le programme informatique. En effet, le bot conversationnel utilise le traitement automatique du langage naturel. Dans la pratique, il suffit de s’exprimer intuitivement, de manière vocale ou par écrit pour que le dispositif équipé d’un bot conversationnel aura une réaction parfaitement adaptée à la sollicitation. Pour assurer que la sollicitation identifiée est juste, le bot conversationnel est capable de poser des questions d’éclaircissement et d’obtenir une confirmation. C’est en fonction de la réponse donnée que le bot conversationnel pourra trouver son interprétation de la sollicitation et donner la réponse correcte. Grâce à cette stratégie d’essais et d’erreurs, le bot conversationnel assure continuellement la performance de son aptitude de réponse et d’action concernant les sollicitations qui lui sont adressées.
Le chatbot
Le terme chatbot vient de deux mots anglais, chat (parler) ou chatter (causer intensément) et bot qui est juste une abréviation du mot robot. Le chatbot désigne le logiciel qui conçoit la discussion avec les humains, par écrit ou par voie orale. Ces chatbot sont souvent intégrés dans différentes sortes de systèmes de dialogue des assistants virtuels. Mais aussi, dans des applications qui ont pour but de divertir ou bien développées à des fins de recherche. Les chatbots existent de façon plus ordinaire et sont basés sur le repérage de mots-clés et de syntaxe répétitive afin de donner une réponse logique. Les chatbots dotés de l’intelligence artificielle sont les plus avancés.
Le voicebot
Le voicebot, littéralement bot vocal est un type de bot conversationnel. Il permet de converser par voie orale. Par conséquent, le logiciel est doté du traitement automatique du langage naturel. En termes clairs, dès qu’une sollicitation intuitive est formulée à l’oral, le voicebot donnera une réponse vocale dans la même langue. Le voicebot intègre souvent l’intelligence artificielle qui lui permet de traduire les signaux vocaux en écrit. Les voicebots ne sont pas encore vulgarisés au sein des centres de contact client. Cependant, cela ne devrait plus tarder. Bientôt, les clients pourront passer leur commande au niveau du voicebot de leur fournisseur et recevoir l’accusé de réception écrit par sms ou par mail.
