L’idée du standard téléphonique parait assez simple : on pense souvent qu’il s’agit d’un téléphone connecté à toutes les lignes, un ou une standardiste et le service est fonctionnel. Pour autant, la gestion d’un standard téléphonique peut s’avérer plus difficile que ça.
Surtout qu’aujourd’hui, la dématérialisation d’une majeure partie de la relation client confère à ce poste une grande importance, car il s’agit souvent de la première image de la société. C’est la raison pour laquelle il est important de bien gérer son standard téléphonique.
Dans cet article, nous allons nous attardez sur les différentes solutions de gestion d’un standard téléphonique en fonction de l’activité de votre entreprise.
La bonne gestion d’un standard téléphonique passe par la définition des besoins de votre entreprise
Avant de commencer, il est primordial de définir ses besoins. Il semble évident qu’une petite société familiale ne sera pas soumise aux mêmes contraintes qu’une grande entreprise d’assurance.
Les moyens mis en œuvre dans un standard téléphonique doivent donc être adaptés avec les besoins. Il est important de le faire pour éviter toutes dépenses inutiles ou à l’inverse, un mécanisme défaillant par manque d’aptitudes.
Les principaux éléments à prendre en compte sont :
- Quelle est la nécessité du standard téléphonique pour la société ? Ce poste aura-t-il de l’influence sur la relation client ?
- Quelle quantité d’appels ce poste pourra-t-il traiter ?
- Quel nombre de personnes dans l’entreprise sera assigné à la tâche de la gestion du standard téléphonique et combien de postes y seront reliées ?
- Combien d’appels téléphoniques simultanés doit-il pouvoir gérer ?
- Quelles sont les fonctionnalités nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise (aide à l’orientation, transmissions automatiques, répondeur, etc.) ?
- Quelles sont les caractéristiques des utilisateurs (utilisation interne, expérience client, etc.) ?
Dès que vos besoins sont définis, plusieurs alternatives se présentent à vous.
Le standard téléphonique physique, un outil obsolète
Le standard téléphonique matériel est le poste traditionnel. Une ou plusieurs machines se trouvent dans les bureaux de l’entreprise, et un ou plusieurs agents sont chargés de décrocher les appels et de les transférer si le besoin se présente.
Cette option peut sembler la plus facile à utiliser. Cependant, il ne s’agit que d’une illusion. En effet, entre les frais d’achat ou de location et le nombre de fournisseurs qui seront impliqués (opérateur mobile, équipementier et le chargé d’entretien), son administration se révèle être compliquée.
Par ailleurs, ses performances sont aujourd’hui très faibles par rapport aux autres solutions. L’accueil téléphonique du standard physique est limité et les fonctionnalités ne sont pas souvent adaptées aux besoins actuels de la clientèle. Ce qui rend cette solution peu recommandable.
Mettre en place un standard téléphonique virtuel
Avec l’évolution de l’internet et surtout de la fibre optique, une nouvelle alternative est apparue : le standard téléphonique virtuel. Toutes les fonctions habituelles sont dématérialisées et passent par un serveur relié à tous les postes de la société.
Des bénéfices importants
Cette option peut être très bénéfique pour les sociétés pour lesquelles le centre de relation client n’est pas vraiment un service important. Elle permet de réaliser une économie d’espace dans les bureaux et est assez facile d’utilisation et de gestion. En effet, un seul prestataire se charge de la totalité du fonctionnement du standard. Cette solution est aussi plus souple, car les fonctions à disposition peuvent être régulièrement mises à jour au fur et à mesure que les besoins évoluent.
Une solution encore limitée
Cependant, cette alternative ne change pas vraiment le concept de la relation client, vu que les mêmes ressources humaines y seront affectées. Et vu qu’elles sont assez limitées et couteuses, cela n’apporte pas un plus au service du centre de contact.
Les heures d’ouverture, les capacités de réponses et les performances du standard virtuel ont presque les mêmes caractéristiques que ceux du poste téléphonique physique.
Chatbots, agents virtuels… le futur du standard téléphonique passe par les robots
Les derniers développements de la technologie ont été propices à l’apparition d’une nouvelle option pour la gestion du standard téléphonique : le chatbot vocal ou encore le voicebot.
Il s’agit d’un programme informatique qui est conçu avec la technologie de l’intelligence artificielle et du traitement automatique du langage naturel (TALN). Ce robot est capable d’échanger avec un interlocuteur humain, d’assimiler ses questions et d’y répondre.
Le chatbot vocal, un outil de gestion du standard téléphonique
Actuellement sur le marché, seuls quelques voicebots sont capables de jouer les rôles du standard téléphonique. Ces robots ont été développés pour recevoir les communications entrantes, répondre aux questions des clients et transférer les demandes complexes vers les conseillers qualifiés.
Le robot joue donc le rôle de standard, mais aussi de standardiste. Il est présent 24hh/24 et 7j/7. Les demandes des clients sont traitées automatiquement. Les appelants n’auront donc plus à subir les longues attentes dues aux limites du standard téléphonique physique et virtuel. C’est aussi une solution bénéfique en termes de dépenses et de qualité de la relation client. Les utilisateurs sont entièrement satisfaits et l’entreprise réalise des économies.
