Les agents conversationnels trouvent de nombreuses applications en termes de gestion de la relation clientèle, tous secteurs d’activité confondus. Alors qu’il était à l’origine souvent l’apanage des grosses entreprises, l’usage d’un agent conversationnel s’est progressivement étendu aux TPE et PME.
Aussi appelé assistant virtuel, chatbot ou bot intelligent, un agent conversationnel est un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle qui a la capacité de simuler les conversations grâce au système des scénarios de questions-réponses.
En quoi la mise en place d’un bot intelligent peut-elle être bénéfique pour votre PME ? Les principales raisons pour lesquelles installer une solution de robot virtuel à intelligence artificielle dans une PME sont les suivantes :
- augmenter la satisfaction de vos client
- enchérir vos collaborateurs dans leurs missions
- optimiser la génération de leads
Un assistant conversationnel améliore l’image d’un centre de contact client
Grâce à son entière disponibilité, l’agent conversationnel efface l’habituelle latence des équipes d’assistance clientèle. Les heures et jours d’ouverture ne représentent plus une contrainte que doivent forcément subir les clients de votre entreprise.
Disponible 24h/24 et 7j/7, un agent conversationnel permet au prospect ou au client d’une PME d’avoir un premier contact avec la société dès qu’il commence à rechercher des informations.
Par sa capacité à assimiler une large gamme de questions et d’y apporter des réponses customisées, l’agent conversationnel représente l’interface de votre PME, assez souple et spontanée. Au regard des longues files d’attente dans une boutique ou sur les interfaces téléphoniques, la rapidité des réponses fournies par le chatbot donne une image reluisante de votre centre de contact.
Un agent virtuel libère les collaborateurs des tâches à faible valeur ajoutée
Grâce à la mise en place d’un agent conversationnel dans votre PME, vos collaborateurs seront soulagés de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée, c’est à dire tous les sujets et questions dont le robot s’occupe, pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
En dehors du temps qu’ils gagnent, l’agent conversationnel est aussi un instrument fabuleux pour dénicher les nouveaux besoins. Votre PME apprend des besoins que les clients expriment par le canal de l’agent conversationnel.
Dès qu’ils sont recueillis, les questions de vos potentiels clients deviennent des données précieuses pour savoir sur quel tableau pour les transformer en clients. Quant aux interrogations posées par vos utilisateurs, elles représentent des moyens pour réussir une meilleure administration des contrats (conception d’alertes systématiques, configuration d’appels pour les relances, etc.).
En définitive, vos collaborateurs s’occupent plus des tâches qui vont permettre de transformer vos prospects en clients et d’assurer la loyauté et la récurrence de vos clients actuels.
L’agent conversationnel pour PME optimise la conversion de leads
Les internautes sont désormais habitués à converser avec des agents conversationnels (à l’exemple des fonctionnalités offertes par Facebook, ou des chatbots de grandes entreprises comme la RATP ou la SNCF). À présent, ils savent qu’ils peuvent dialoguer avec les marques.
En 2017, environ 80% des Français ont appelé une marque ou son centre de contact (selon le Baromètre de la relation client de l’institut Cocedal, février 2018). Ils soumettent de nombreuses interrogations à l’agent virtuel qui a la capacité d’apporter des réponses pertinentes. De plus, les clients le font parce qu’ils le veulent : le contact avec le robot virtuel à intelligence artificielle est décidé par le client lui-même, sans que la marque intervienne.
L’interaction avec un agent conversationnel offre une réponse pertinente et personnalisée à l’internaute, ce qui lui évite de chercher l’information sur votre plateforme web.
L’assistant conversationnel ne remplace pas les moyens traditionnels de communication, mais a la fonction de canal complémentaire. De plus, son rôle n’est pas de remplacer les commerciaux de votre PME, mais plutôt de les assister. Dès le moment où la requête exige l’intervention d’un expert, la transmission vers un conseiller humain est aussitôt réalisée.
