Mettre en place un chabot vocal intelligent dans un centre de relation client ne s’improvise pas. Pour réussir une intégration optimale susceptible de contribuer au mieux à la gestion de votre relation clientèle, il faut respecter certaines étapes que nous détaillerons dans ce dossier.
Pour rappel, un chatbot vocal intelligent est un robot conçu grâce à la combinaison de deux technologies assez avancées. Parfois appelé agent conversationnel ou assistant virtuel, il se base ainsi sur l’utilisation du langage naturel qui lui permet d’échanger avec un interlocuteur et sur l’intelligence artificielle pour assimiler les questions et donner des réponses claires et précises.
Un assistant conversationnel a la capacité de vous aider à améliorer l’efficacité et la rentabilité de votre centre de relation client. La conception et la mise en place d’un chatbot vocal intelligent adapté à votre centre de contact permet de réaliser des économies allant de 10% à 30% de vos coûts d’exploitation.
Voici quelques initiatives à considérer pour mettre en place ces agents virtuels.
Étapes de mise en place d’un chatbot vocal intelligent dans un centre de contact
- Déterminer et choisir un concepteur expert en développement de chatbots conversationnels
- Listez auparavant tous vos besoins par rapport au bon fonctionnement de votre centre de relation client
- Évitez les scénarios déterminés au préalable. Priorisez les scripts définis en situation réelle !
- Réalisez dès le départ une intégration des fonctions de réorientation vers des téléconseillers humains et des plateformes web
- Augmentez la capacité de votre chatbot vocal intelligent afin qu’il accède facilement aux informations de votre base de données
- Maintenez les rênes pour qu’à tout moment les conseillers clientèle puissent entrer en jeu si ça tourne mal
- Soyez certain d’une compatibilité optimale entre chatbot vocal intelligent et de vos infrastructures tout en restant pratique
- Ayez comme objectif un développement continu au lieu de vous contenter de la solution actuelle
- Continuez à enrichir votre base de données
- Faites des essais et test d’efficacité et les adaptations qui s’imposent
- Contrôler, tester et apporter en permanence des corrections à votre chabot à partir des indicateurs de performance
Déterminer et choisir un concepteur expert en développement de chatbots conversationnels
Prenez le soin de sélectionner un professionnel de la conception des chatbots qui pourra vous apporter son expertise pendant la construction, le montage et l’administration efficace de votre chatbot intelligent. Choisissez un collaborateur en qui vous pourrez avoir vraiment confiance puisque votre partenariat durera dans le temps.
Avec votre concepteur professionnel, vous pourrez continuer à vous occuper de votre activité principale en toute quiétude. Vous serez serein puisque vous saurez que tous les travaux d’amélioration ou de réglage sur votre chatbot intelligent seront réalisés par des professionnels qualifiés.
Listez auparavant tous vos besoins par rapport au bon fonctionnement de votre centre de relation client
Avec votre fournisseur « concepteur de chatbots conversationnels », hiérarchisez les fonctions principales que votre robot virtuel à intelligence artificielle doit absolument posséder. La coordination de réunions, l’établissement de rendez-vous, les réponses aux sollicitations, la recherche et la livraison des informations au sein de l’entreprise, la présentation des données sous des formes visuelles pour une meilleure assimilation comme les graphes, etc.
Évitez les scénarios déterminés au préalable. Priorisez les scripts définis en situation réelle !
Choisissez une alternative sans scénarios et planification déterminés auparavant. Les robots conversationnels qui font usage des scripts prédéfinis ne disposent pas d’une intelligence artificielle et n’ont pas une grande marge de manœuvre. Les consommateurs vont rapidement avoir un ressenti négatif et la vilaine impression de converser avec un dispositif automatisé.
Les meilleures options ont pour socle l’environnement contextuel. Ainsi, le chatbot peut construire des réponses qui conviennent aux questions posées en situation réelle, basé sur des données fournies par l’interlocuteur (produit ou service demandé, profil du client, localisation de la demande, etc.).
Réalisez dès le départ une intégration des fonctions de réorientation vers des téléconseillers humains et des plateformes web
Toutes les activités de la relation client ne peuvent pas être traitées par des chatbots conversationnels. Cela est surement dû au fait que les demandes au niveau de relation client sont extrêmement variées. Ou alors, la cause peut être un dysfonctionnement du système des chatbots conversationnels ou encore de l’infrastructure du réseau de communication, les serveurs, etc. En bref, il est impossible que les bots conversationnels gèrent la totalité des activités d’un centre de relation client.
Il faudra aussi penser à demander à votre fournisseur d’intégrer au chatbot une capacité de réorientation vers des éléments externes comme les sites web, les conseillers clientèle humains ou encore les centres de contact de collaborateurs.
Augmentez la capacité de votre chatbot vocal intelligent afin qu’il accède facilement aux informations de votre base de données
Pour tirer le meilleur parti de toutes les informations de votre activité, il vous faut un chatbot intelligent ayant la capacité de parcourir et de trouver les points essentiels dans n’importe quel type de source et de donnée. Surtout lorsqu’il s’agit de vos propres informations. Il peut s’agir par exemple de vos dossiers de messagerie instantanée, de votre base de données prospects, des diverses conversations téléphoniques de votre centre de contact qui sont gardées, etc.
En effectuant une liaison avec les données que vous avez et que vous administrez déjà à l’intérieur de votre entreprise, l’assistant conversationnel dispose des capacités de donner un caractère performant et efficace à votre relation client.
Maintenez les rênes pour qu’à tout moment les conseillers clientèle puissent entrer en jeu si ça tourne mal
Pour une bonne maitrise de votre assistant conversationnel, pensez à exiger de votre concepteur de chatbots conversationnels, l’inclusion d’une prise en main facile et rapide à n’importe quel moment sur les conversations client. Pour être performante, cette prise en main doit être effectuée par des conseillers clientèle ayant suivi une formation auparavant.
Soyez certain d’une compatibilité optimale entre chatbot vocal intelligent et de vos infrastructures
L’une des qualités importantes de votre bot vocal intelligent sera son aptitude de pouvoir interagir avec tout type de dispositif d’exploitation et d’application. Il doit aussi être compatible avec votre base de données client et la totalité des outils informatiques utilisés au cœur de l’administration de la relation client.
La bonne marche de votre chatbot avec plusieurs canaux doit correspondre aux comportements des clients et deviendra le critère clé des centres de contact pour évoluer. Il est important de confirmer l’inclusion de cette maniabilité auprès de votre concepteur expert en déploiement de chatbots.
Toutefois, il faut faire attention à ne pas se laisser tenter par l’intégration totale dans certains dispositifs qui ne sont pas encore prêts. À ce niveau, il faudra toujours rester pratique, car il est préférable de commencer tout doucement et avec performance que d’attendre qu’une solution miracle apparaisse dans quelques années.
Ayez comme objectif un développement continu au lieu de vous contenter de la solution actuelle
L’évolution des attentes et de la relation client est continue. C’est pour cela que votre assistant conversationnel doit être au même niveau. Cela implique que la mise en place de votre chatbot à intelligence artificielle ne sera jamais terminée.
Pour améliorer continuellement votre chatbot conversationnel à intelligence artificielle, il faudra vous apprêter à gérer sa maintenance, à réaliser des essais en permanence, à intégrer les différentes corrections ou mises à jour et à finalement accepter qu’il faille l’améliorer tout le temps.
Continuez à enrichir votre base de données
La première source pour votre assistant conversationnel sera votre base de données mise à jour. Afin de fournir des réponses pertinentes lors des conversations avec vos consommateurs, le robot vocal à intelligence artificielle se nourrira de toutes les informations disponibles ayant pour source l’administration de votre relation client.
Ce type de fonctionnement implique l’enregistrement de la totalité des informations générées par votre administration de la relation client. Afin de réussir cette opération, l’outil le plus indiqué est votre bot à intelligence artificielle.
Faites des essais et test d’efficacité et les adaptations qui s’imposent
Avant d’intégrer complètement votre assistant conversationnel à votre centre de contact, il est important que vous testiez ses fonctionnalités et que vous remarquiez l’attitude d’un nombre restreint de clients. Grâce aux tests, les principales adaptations en considération de la réalité de votre centre de relation client seront réalisées. Ainsi, vous pourrez passer à la mise en place générale en toute quiétude.
La réalisation de l’essai à une échelle réduite dans la réalité est l’une des démarches que votre concepteur de bots intelligents doit nécessairement vous proposer.
Contrôler, tester et apporter en permanence des corrections à votre chabot à partir des indicateurs de performance
L’intérêt de la mise en place d’assistants conversationnels dans votre centre de relation client est le fait que vous pourrez collecter plusieurs données qui étaient inaccessibles auparavant. Ces informations vous permettent de réaliser un suivi de vos indicateurs de performances et de constituer vos tableaux de bord afin de savoir la marche à suivre pour apporter des améliorations significatives à votre administration de la gestion client.
Soyez pratiques
Les assurances associées au déploiement de l’intelligence artificielle pour le centre de relation client sont multiples. Elles sont vraies aussi. Cependant, la route pour atteindre ses résultats peut s’avérer longue et chère. Et dans quelques cas, les résultats ne sont pas parfois à la hauteur des attentes. Mettre en place des chatbots vocaux intelligents n’échappe pas à ce constat. Rester pragmatique (en accord avec le bon sens) est vivement conseillé.
