Les chatbots, ces robots logiciels aussi appelés agents conversationnels ou assistants virtuels, sont de plus en plus présents dans les centres de relation client. Cependant, malgré tout l’engouement qui s’est opéré autour de cette nouvelles technologie, il est important de suivre certaines étapes primordiales afin d’assurer l’intégration optimale d’un bot intelligent au niveau du centre de contact.
Par conséquent, voici nos conseils pour réussir la mise en place d’un chatbot !
1 – Cerner les contours de vos besoins
Voici une liste de questions à se poser impérativement avant d’envisager la mise en place d’un chatbot intelligent à l’activité d’un centre de relation client.
- Objectif – Qu’est-ce que j’attends véritablement de l’usage d’un agent conversationnel au niveau du centre de contact de mon entreprise ? Mes attentes sont-elles correctement définies par rapport à l’amélioration de l’expérience client grâce à l’utilisation d’un robot virtuel ?
- Intelligence artificielle – Est-ce que le chatbot que je m’apprête à utiliser est vraiment doté d’une intelligence artificielle ?
- Critères – Mon fournisseur de chatbot à intelligence artificielle remplit-il les conditions nécessaires ?
- Activité interne – Le développement de l’assistant virtuel que je m’apprête à adopter est-il relié à mon expérience personnelle dans la gestion de la relation client ?
- Fonctionnement – Toutes les phases de la mise en place sont-elles correctement prévues dans le plan de déploiement d’un chatbot à intelligence artificielle ?
- Essai – Suis-je disposé à tester le robot virtuel en situation de travail dans mon centre de relation client ?
- Organisation – L’étape de rodage de l’assistant conversationnel est-elle bien incluse dans un planning bien établi ?
- Prospects – Est-ce que mes clients sont au courant du développement de mon nouvel assistant conversationnel ?
- Formation – Mes collaborateurs sont-ils informés et formés pour intégrer l’agent virtuel à leur travail ?
- Reporting – Est-ce que mes indicateurs de performance et tableaux de bord permettant le suivi de l’activité de mon agent conversationnel sont-ils déjà établis?
Il s’agit donc des 10 questions primordiales que doit se poser le manager ou le directeur de l’entreprise avant la mise en place d’un agent conversationnel dans son centre de contact.
2 – Préciser les attentes de l’entreprise
Avant de mettre en place le chatbot intelligent, il est très important que vous définissiez ce que vous attendez exactement de cette intégration pour votre société, pour vos collaborateurs et surtout pour vos clients. Est-ce une amélioration de la satisfaction de vos clients ? Des économies ? Une augmentation de vos performances ? Un meilleur environnement de travail pour vos employés ?
Choisir de mettre en place un agent conversationnel dans une entreprise est une décision que le chef d’entreprise prend par nécessité et non par l’effet de mode qui est remarquée au niveau des machines dotées de l’intelligence artificielle. Le dirigeant peut décider d’intégrer un chatbot intelligent à son centre de contact pour diverses raisons :
- L’augmentation de la satisfaction du client. À titre d’exemple, grâce au chatbot intelligent, les clients peuvent avoir des informations 24h/ et 7j/7, tous les appels sont considérés, les débordements d’appels sont complètement réduits, etc.
- La réalisation d’économies. Vu que le chatbot intelligent peut gérer l’invasion des appels de clients, il y aura une amélioration de la productivité surtout que les activités répétitives sont mieux gérées, la baisse de recrutement du personnel, le cout du traitement des sollicitations diminué, etc.
- La création d’un meilleur environnement de travail. L’intégration de l’agent conversationnel permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches motivantes et à valeur ajoutée. Les employés sont aussi contents d’utiliser une technologie moderne, etc.
- Une meilleure réputation de l’entreprise.
Quelle que soit la nature de ces attentes, il est conseillé de les définir clairement à l’avance. Afin de vous aider à mieux en cerner les aspects, mais aussi pour ne pas être déçu lors de l’intégration du chatbot intelligent dans votre centre de contact.
3 – S’assurer que l’intelligence artificielle est à la base du chatbot
Avant de mettre en place un agent conversationnel, assurez-vous que le produit qui vous est présenté est réellement doté d’une intelligence artificielle.
Il est nécessaire que vous soyez sûr que la solution d’assistant virtuel que vous souhaitez intégrer à votre centre de relation client soit conçue avec une intelligence artificielle. La programmation et les codes prédéfinis, les différentes réponses automatiques sont des vestiges du passé sans intervention de l’intelligence artificielle qui rendent la relation client caduque. Si votre fournisseur vous propose un robot virtuel qui présente les mêmes caractéristiques, posez des questions !
4 – Choisir soigneusement le concepteur du chatbot
Votre maitre d’œuvre d’assistant conversationnel remplit-il les critères et dispose-t-il des compétences nécessaires pour la mise en place du chatbot intelligent ?
Il est important que vous preniez du temps pour étudier le créateur de chatbot avec qui vous désirez de faire affaire. Demandez-vous s’il est vraiment compétent dans le domaine et s’il a le niveau de spécialisation attendu ? Est-ce qu’au sein de son équipe, il dispose des personnes qualifiées comme le bot trainer, le développeur expert en TANL, et bien d’autres ? Mais surtout, assurez-vous de coopérer avec un concepteur qui a déjà mis en place des assistants conversationnels dans d’autres relations client.
Avec l’avènement des robots virtuels à intelligence virtuelle, c’est tout un autre secteur d’activités professionnelles qui voit le jour. À ce niveau, où tout est encore au stade embryonnaire, il est important de rester vigilant de ne pas coopérer avec un concepteur qui n’est pas vraiment qualifié.
5 – Se baser sur l’expérience client de votre entreprise
Est-ce que la conception de votre assistant conversationnel est basée sur les différentes expériences client de votre centre de contact ?
Le centre de la création de votre bot conversationnel est et restera toujours, la relation client. Mais surtout, l’expérience de vos consommateurs. Ce n’est pas une perte de temps d’étudier les habitudes de vos clients, de connaitre point par point leurs besoins et exigences avant de commencer le processus de conception et de mise en place de votre chatbot intelligent.
Vous devez imaginer et produire les différents types de conversations qui se rapprochent le plus de l’attitude client. Il s’agit d’un enjeu capital pour la réussite de l’installation du bot à intelligence artificielle au cœur de votre centre de contact. Une petite erreur de paramétrage au niveau du chatbot et vous pourrez voir la spontanéité avec laquelle le client a commencé la conservation voler en éclats.
6 – Établir un plan détaillé des étapes de gestion de la relation client de votre bot
Toutes les phases du mécanisme sont-elles bien établies dans le plan de création de votre assistant conversationnel ? Avez-vous bien défini les différentes tâches à lui confier ?
On fait souvent l’erreur de négliger le fait que l’humain s’adapte assez vite aux situations. C’est justement la raison pour laquelle votre centre de relation client fonctionne bien. Ils arrivent à gérer les situations nouvelles qui se présentent lors des échanges avec les clients et à traiter avec exactitude des demandes complexes. Au niveau des agents virtuels, cette aptitude n’est pas innée. Malgré l’intelligence dont ils sont dotés, ils sont quand même moins efficaces face à ce genre de situations. Il faut donc que les chefs d’entreprises avec l’apport du concepteur de chatbot intelligent arrivent à définir correctement toutes les phases du mécanisme de création du robot virtuel à intelligence artificielle.
Il s’agit de mettre en place les flux de conversation qui sans une structure ne pourront pas permettre au consommateur de suivre un circuit logique et de trouver la réponse à sa sollicitation. Une structure sans réponses bien programmées fera perdre au client sa motivation et son intérêt et le poussera à interrompre l’appel plus tôt que prévu. Le schéma des échanges et des scénarios au travers de l’attitude des clients est un élément important et décisif dans la création de chatbot intelligent. Les conversations entre les téléconseillers et les consommateurs qui se déroulent dans votre centre de relation client sont l’un des fondements qui serviront à concevoir l’aspect conversationnel dédié à votre assistant virtuel à intelligence artificielle.
7 – Tester le chatbot en situation avant sont intégration totale
Êtes-vous sûr de l’efficacité du bot conversationnel en situation réelle dans votre relation client ? Avez-vous effectué des tests ?
Lorsque vous désirez acquérir un nouveau vêtement, une nouvelle paire de chaussures ou une nouvelle voiture, il est clair que vous faites des essais. C’est le même principe avec le bot intelligent. Vous ne devez pas négliger la phase de l’essai de votre agent virtuel sur des situations qui se présentent dans votre centre de contact. En réalisant cette opération, vous vous rendrez compte des différentes réactions de vos consommateurs face à l’attitude de votre robot virtuel intelligent. Soyez sûr d’une chose, il y aura forcément des réglages à faire pour avoir un résultat parfait et atteindre ainsi une expérience client concluante.
Ce serait un vrai fiasco si vous faites subir à vos clients et à vos employés les affres du mauvais réglage des comportements de l’assistant virtuel à l’état original. En sautant la phase des essais pour aller plus vite, vous vous exposez au mécontentement de vos clients, à leur démotivation et par ricochet à leur perte.
8 – Accompagner le déploiement du chatbot dans votre centre de contact
Avez-vous déjà planifié la mise en place et le rodage de l’assistant conversationnel après installation ?
Dès que vous décidez d’intégrer un chatbot à votre centre de contact, n’essayez pas d’accélérer la mise en service de votre robot virtuel. Il vaut mieux prendre votre temps et mettre tous les moyens nécessaires pour une bonne préparation et une intégration qui respecte toutes les règles. C’est seulement comme cela que vous pourrez réussir la mise en place de votre agent conversationnel.
Dès que le robot virtuel à intelligence artificielle sera installé, son rôle sera d’enrichir les aspects de la gestion de votre centre de contact, aussi bien efficacement que qualitativement. De la même manière, un bot conversationnel conçu de façon expéditive et négligente, risque de détruire la relation client et par conséquent, de faire baisser votre chiffre d’affaires.
9 – Prendre en compte le retour des clients et des personnels
Avez-vous déjà prévenu vos consommateurs de la mise en place de votre robot intelligent ? Et vos employés ? Avez-vous pris la peine d’instaurer un climat de discussion afin de tenir compte de leurs opinions ?
Autant vous avertir : l’intégration d’un assistant conversationnel ne se passe jamais dans une atmosphère d’accalmie. Il y a de la bousculade, beaucoup d’efforts à déployer, de la tension et surtout des erreurs à corriger. Ces erreurs peuvent relever du domaine technique (ce qui est assez rare). Elles sont souvent reliées à l’administration de la relation client. Il est très important d’être attentif aux comportements de vos clients et de téléconseillers clientèle par rapport à leurs essais de votre robot virtuel à intelligence artificielle.
En prenant en compte l’avis de la clientèle, ils pourront vous aider à améliorer la mise en œuvre du chatbot intelligent dans votre centre de contact. De plus, le chatbot intelligent ne peut pas s’occuper de toutes les requêtes. Surtout, lorsqu’il s’agit des demandes personnelles ou assez complexes. L’option de redirection de ces cas vers un conseiller spécialisé est indispensable pour maintenir la confiance du consommateur au niveau de votre centre de relation client. En intégrant le chatbot intelligent dans leurs activités quotidiennes, vos conseillers pourront expérimenter l’efficacité et les éventuels faux pas produits par l’agent virtuel.
10 – Mettre en place une formation pour vos employés adaptée à l’intégration d’un agent conversationnel
Êtes-vous disposé à offrir une formation à vos collaborateurs dès l’arrivée de l’assistant virtuel ?
Il est vrai qu’un chatbot n’est pas un vrai conseiller clientèle, cependant, son intégration dans votre centre de contact est semblable à celle de la venue d’un nouveau collaborateur. Il est donc indispensable de l’aider à s’intégrer correctement pour que les conseillers et les clients puissent découvrir ses aptitudes extraordinaires et ses limites.
11 – Utiliser les indicateurs de performance du chatbot pour piloter la relation client
Avez-vous vous déjà établi vos KPI et les tableaux de bord permettant le suivi du fonctionnement de votre agent conversationnel ?
En reprenant l’affirmation de Lord Kevin : « on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas ». Notre premier conseil est de bien déterminer vos espérances par rapport à la mise en place d’un robot virtuel intelligent dans votre centre de contact. Eh bien, il va falloir les mesurer.
Mettons en avant les critères les plus mesurés pour mesure les performances d’un assistant conversationnel :
- Nombre de requêtes traitées (par heure, dans la journée, par semaine…)
- Le calibre du service (combien d’appels ont été perdus ?)
- Le pourcentage de décroché avec moins de 3 sonneries
- Le temps moyen de traitement des sollicitations
- Rendement (nombre de requêtes traitées par heure et par téléconseiller)
- Pourcentage de redirection vers un conseiller
- Pourcentage d’abandon (nombre de fois où le consommateur arrête l’échange parce qu’il se rend compte qu’il parle à un chatbot)
- Pourcentage de satisfaction des clients
Les avantages générés par l’intégration des assistants conversationnels dans votre centre de contact peuvent être considérables. Cependant, pour être vraiment optimums, il faudra nécessairement éliminer de nombreuses imperfections.
