La conception d’un scénario est la base du bon fonctionnement d’un agent conversationnel ou chatbot car c’est l’élément qui détermina entre tous de l’efficacité de votre agent virtuel et son adaptation aux besoins de votre activité et de vos clients ou usagers. Le scenario d’un agent conversationnel est en effet central pour intégrer tous les aspects de la relation client qu’il aura à traiter.
La conception d’un agent conversationnel efficace et utile nécessite une forte connaissance de la manière avec laquelle les prospects réagiront avec le centre de relation client. Bien concevoir et gérer des assistants virtuels à intelligence artificielle ne dépend pas seulement des configurations technologiques. Cela va bien au-delà. Les qualités requises pour cette mission créent à elles seules un nouveau secteur d’expertise qui génère de l’emploi en France.
Dans cet article, vous découvrirez l’un des importants aspects de conception d’un chatbot intelligent. Il s’agit de la phase de réflexion et de description de tous les scénarios susceptibles de survenir lors des conversations avec les clients. Et de doter l’agent conversationnel de l’aptitude à réagir et à répondre de façon correcte.
Un scénario pour définir le comportement de l’agent conversationnel
Vous est-il déjà arrivé de converser avec un assistant virtuel ? La probabilité est très forte. Vous avez certainement déjà vécu l’expérience en appelant le service clientèle d’une de vos marques ou en contactant votre banque. Avez-vous pensé à sa capacité extraordinaire de conversation ? Comment arrive-t-il à trouver des réponses variées et adaptées à chaque fois que vous lui posez une question quelconque ? Surtout, lorsqu’on sait qu’il s’agit d’un programme de robot conversationnel qui déclenche ses phrases et fait fonctionner son comportement, cela étonne encore plus.
L’explication est toute simple. Derrière chaque robot intelligent, une équipe de professionnels humains est présente pour construire et développer le scénario d’interaction de l’agent conversationnel avec des clients ou usagers. Ils apportent de nouvelles expertises qui se développent en harmonie avec l’avancée fulgurante de l’industrie des chatbots. Développeur expert TALN, concepteur de ton vocal, copywriter créateur de tonalité, bot trainer, designer conversationnel, etc.
Le scénario sert à construire l’attitude et enrichir les propos d’un chatbot
Le designer conversationnel et le copywriter créateur de tonalité jouent un rôle très important dans la conception du scénario d’un agent conversationnel. Ils se chargent de la conception de l’univers sémantique du chatbot et de la détermination tous les scénarios d’échanges pouvant exister entre vos clients et le chatbot. Rôle très important, car le résultat doit être à la hauteur de plusieurs enjeux essentiels au succès de l’agent virtuel.
Si malgré plusieurs précisions, le bot conversationnel n’arrive pas à reconnaitre le sujet que lui présente son interlocuteur, il n’aura qu’une seule réaction : le rediriger vers un conseiller clientèle expert. S’il arrivait que les réponses du robot conversationnel soient inadéquates, vous risquerez de perdre des clients.
Afin de bien équiper le bot intelligent, le copywriter créateur de tonalité et le designer conversationnel doivent agir en tant que le client qui va discuter avec le bot. Quelles sont les situations possibles qu’il peut vivre en adoptant vos produits et vos prestations ? Peut-il avoir des questions ou réactions ? Si oui, lesquelles ? Le chatbot doit-il faire preuve d’humour afin de rendre la conversation plus intéressante et agréable ? Si oui, à quel point ? Le client est-il apte à faire usage des émojis dans les conversations avec l’assistant virtuel ? Quelles sont les questions en dehors du contexte que l’utilisateur peut poser, juste pour tester la capacité de l’agent conversationnel ? Il existe une pléthore de questions auxquelles doivent forcément répondre ces experts avant de penser à la rédaction des différents scénarios.
Construire un scénario personnalisé
L’univers sémantique et l’attitude de l’agent virtuel intelligent doivent également correspondre à une personnalité propre. Lors des conversations, un chatbot va suivre un scénario qui doit reproduire un comportement fidèle aux caractéristiques qui lui ont été attribuées, celui d’un assistant virtuel se trouvant à la hauteur des attentes des humains.
Cette logique est aussi valable dans votre centre de relation client. Lorsque votre clientèle reconnaitra la logique et une personnalité prononcées dans l’attitude et dans les réponses de votre agent virtuel, il se sentira certainement plus en confiance et sera plus disposé à engager une discussion avec lui.
Toujours avec l’exemple de l’assistant virtuel du site web de votre banque, en touchant juste du doigt une partie du travail abattu en arrière-plan pour obtenir sa capacité de conversation, il est très facile d’en deviner l’ampleur. Imaginer tous les scénarios possibles et rédiger toutes les options de réponse du bot conformément à chaque situation est un grand chantier qui requiert de fortes compétences humaines et intellectuelles.
Le designer et le copywriter créateur de tonalité sont des membres très importants de l’équipe de professionnels hautement qualifiée du concepteur-fournisseur de bot conversationnel.
