La gestion du standard téléphonique est souvent un poste négligé par les entreprises alors même qu’il joue un rôle important en termes d’image et occupe une place centrale dans la relation clientèle.
Les récentes avancées technologiques, en particulier dans le numérique, ont permis l’apparition de nouvelles solutions pour gérer le standard téléphonique d’une entreprise ou organisation. L’apparition des chatbots, ces robots logiciels à base d’intelligence artificielle capables de converser avec des humains, a notamment ouvert de nouvelles options de gestion de l’accueil téléphonique.
Il n’est pas aisé de déterminer quelle est la meilleure solution à mettre en place pour gérer le standard téléphonique d’une entreprise, cela dépend évidemment de son activité et de ses besoins. Découvrez dans cet article les principales options qui s’offre à vous.
Le traditionnel standard physique
Pendant longtemps, le standard téléphonique physique a été la solution la plus couramment utilisée par les entreprises. Il était aussi la seule option choisie pour administrer efficacement les appels entrants.
Actuellement, même s’il est possible d’opter pour la location du matériel nécessaire au lieu de procéder à un achat, l’investissement indispensable et la difficulté de sa gestion rendent cet instrument obsolète.
Pour assurer un standard téléphonique physique, l’entreprise est obligée de recourir aux services de plusieurs prestataires. Le vendeur de l’équipement se charge de vendre ou de louer le matériel, le fournisseur de services s’occupe de son entretien et l’opérateur mobile se charge de la fourniture du réseau à utiliser.
Cette pluralité des intervenants pour le fonctionnement du standard physique entraine de grandes dépenses et ne permet pas la résolution facile des problèmes techniques qui peuvent survenir puisqu’il n’est pas vraiment évident de savoir quel fournisseur doit les résoudre à chaque fois.
Le standard téléphonique dématérialisé
Il s’agit d’une option plus récente apparue avec le développement du numérique et le recours à un standard téléphonique virtuel est de plus en plus courant, tous secteurs d’activité confondus. Tous les rôles qui étaient assurés par le standard téléphonique physique présent dans les bureaux de la société ne sont plus sous une forme matérielle et passent désormais par un serveur virtuel (ou cloud).
Adopter ce type de standard permet de customiser un répondeur ou une sonnerie d’attente, de procéder à l’enregistrement des communications téléphoniques, d’assurer leur transfert vers un téléphone mobile ou fixe, d’assurer l’envoi et la réception des messages, etc.
Cette alternative présente des avantages qui doivent forcément être pris en compte. En premier lieu, il s’agit d’une solution moins couteuse que le standard téléphonique physique et elle est aussi plus souple. De plus, elle permet de réaliser une économie de l’espace dans les bureaux de la société.
Toutefois, comme son homologue, elle présente quelques inconvénients. Malgré le fait qu’il s’agisse d’un serveur virtuel, tous les appels entrants doivent être traités par les travailleurs de l’entreprise. Ce paramètre implique de grandes dépenses, une disponibilité entière des personnes auxquelles cette tâche fut affectée et une plage horaire limitée.
Le chatbot, solution virtuelle de gestion du standard téléphonique
Aussi appelé voicebot, bot ou agent conversationnel, un chatbot est un robot logiciel utilisant l’intelligence artificielle pour converser, à l’oral ou l’écrit, avec des humains. Disponible 24h/24 et 7 jours/, un chatbot a la capacité de traiter les appels et d’interagir avec les clients d’une entreprise. Il trouve aussi de nombreuses application en termes de relation clientèle.
C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises choisissent le chatbot vocal pour s’occuper de leurs communications téléphoniques entrantes. Cette solution proposée par plusieurs concepteurs de robots virtuels à intelligence artificielle a de nombreux atouts.
Des fonctionnalités étendues
En premier lieu, un chatbot vocal remplit des fonctions dont l’étendue est plus vaste que celles d’un standard téléphonique physique ou matériel. Il a la capacité de charger de plusieurs fonctions de base la fois : répondeur, transferts d’appels, enregistrement des communications, etc.
Mais il peut aussi se charger de la gestion des communications de manière indépendante sans aucun apport humain. Ainsi, il est apte à fournir des réponses aux requêtes simples de ces interlocuteurs sans aucune aide extérieure. Lorsqu’il se retrouve devant une demande complexe et difficile à traiter, il se charge du transfert de l’appel vers un salarié humain plus compétent et disponible pour satisfaire l’appelant.
En outre, il est doté de fonctionnalités évolutives qui lui permettent de recueillir des informations lors des appels entrants et sortants. Il se charge ainsi de leur administration statistique en intégrant les sujets des communications.
Une solution de gestion automatisée du standard téléphonique
Le rôle habituellement assuré par un standardiste peut être totalement pris en charge par un chatbot sans aucun apport humain 24h/24 et 7j/7.
Les frais d’exploitation sont réduits pour l’entreprise et vous donnez l’opportunité à vos clients d’entrer en contact avec votre entreprise à n’importe quel moment. Par conséquent, vous améliorez l’expérience client.
Un autre bénéfice de la prestation proposé par un chatbot vocal est qu’il est configurable et directement contrôlable par vos équipes. Ainsi, au moyen d’une formation simple, vos collaborateurs auront la capacité de le configurer selon leurs besoins : indisponibilité temporaire, heures d’ouverture, modes de transfert des communications et des données sur les interlocuteurs, etc.
