L’accueil téléphonique est un poste important pour une entreprise pour laquelle il reste l’un des premiers points de contact avec la clientèle. Malgré le développement d’internet, l’accueil téléphoniques est en effet encore souvent le premier canal de communication d’une entreprise avec ses clients et prestataires de services.
Il joue donc un rôle fondamental en termes de relation client et son organisation ne doit pas être négligée. Grâce aux progrès technologiques, notamment numériques, plusieurs solutions s’offrent aux entreprises qui souhaitent mettre en place un accueil téléphonique adapté à leurs activités.
Les règles à suivre pour un accueil téléphonique efficace
Voici quelques principes essentiels pour gérer les appels entrants et assurer un accueil téléphonique efficace :
- Prendre l’appel avant la 4e sonnerie. En effet, il est estimé que la patience du consommateur s’amenuise après la 3e sonnerie,
- Décliner son identité dès le début de l’entretien
- Diriger l’entretien pour rassurer le client et surtout pour le mettre en confiance.
- Rester attentif aux attentes du client afin d’apporter des éléments de réponses
- Rediriger l’appel vers une personne compétente lorsqu’on a pas les réponses adéquates à une demande, en prenant le soin de dire au client que son appel sera transféré et de décliner l’identité de l’agent qui se chargera de ses sollicitations.
- À la fin de l’échange, prendre soin de remercier son interlocuteur (de sa patience, de sa fidélité ou de son appel).
Accueil téléphonique interne ou externalisé ?
En matière d’organisation, deux options s’offrent à l’entreprise : utiliser un service interne pour la gestion de l’accueil téléphonique en y affectant les ressources humaines nécessaires ou externaliser sa gestion par un prestataire.
Gestion de l’accueil téléphonique interne à l’entreprise
S’occuper de la gestion de l’accueil téléphonique en interne suppose pour l’entreprise de mettre en place un département destiné à cette fonction. Des ressources humaines et matérielles venant de l’entreprise seront alors mises à disposition de ce service.
Cette option semble être la plus simple dans la mesure où l’entreprise a le contrôle absolu de son accueil téléphonique. Si cette règle est vraie pour les TPE pour lesquelles l’accueil téléphonique ne représente pas un enjeu majeur, pour les sociétés de taille plus importante ou pour lesquelles cette fonction représente un point important de la relation client, elle peut rapidement représenter une véritable problématique de gestion.
La gestion interne de l’accueil téléphonique implique l’utilisation de ressources humaines nécessaires et couteuses pour assurer aux clients une disponibilité du point de contact, tant au niveau des horaires que de tâches à accomplir. D’un autre côté, les ressources matérielles indispensables (standard téléphonique efficace, équipements téléphoniques adéquats, etc.) nécessitent souvent l’implication d’un fournisseur externe, ce qui rend cette solution moins intéressante.
Externaliser l’accueil téléphonique
De nombreuses entreprises ont recours à l’externalisation de leur accueil téléphonique. Cela leur donne la possibilité d’offrir aux clients une plus grande disponibilité pour les appeler et les décharger des diverses contraintes matérielles afférentes. De plus, l’administration du budget affecté à l’accueil téléphonique est plus facile, car celui-ci est défini au départ avec le prestataire qui assure le service.
Cependant, cette option présente certains inconvénients. En premier, elle diminue le contrôle de l’entreprise sur son accueil téléphonique. Par ailleurs, même si elle permet de réduire certaines dépenses financières, elle suppose quand même un coût non négligeable pour l’entreprise.
L’agent virtuel, une alternative de gestion de l’accueil téléphonique
Les dernières innovations technologiques, en particulier en matière d’intelligence artificielle (IA), ont permis l’émergence d’une nouvelle solution de gestion de l’accueil téléphonique : l’agent virtuel.
Aussi appelé chatbot, voicebot, agent conversationnel ou assistant virtuel… un agent virtuel est un robot logiciel utilisant l’IA pour converser en langage naturel avec des humains. Capable de converser à l’oral, ils trouvent de nombreux applications et sont capable d’assurer la fonction d’accueil téléphonique d’une entreprise.
L’agent virtuel d’accueil téléphonique
Un agent virtuel d’accueil téléphonique se charge de décrocher dès la première sonnerie et de fournir des réponses aux questions et requêtes simples des clients ou consommateurs. Il se charge aussi du transfert des demandes plus complexes à un conseiller doté d’une expertise pour y répondre.
Le chatbot vocal permet donc de fluidifier l’accueil téléphonique d’une entreprise tout en réduisant fortement ses frais de fonctionnement et en épargnant vos équipes humaines des tâches à faible valeur ajoutée, souvent répétitives, fastidieuses et démotivantes. Il dégage du temps pour les agents humains qui peuvent dès lors se concentrer sur des activités plus intéressantes et productives.
Améliorer l’expérience client
Les clients de l’entreprise bénéficient d’une plus grande rapidité de réponses, que ce soit par le chatbot pour les requêtes simples ou par les conseillers humains pour des demandes beaucoup plus compliquées.
Le service de votre accueil téléphonique sera nettement amélioré, ce qui contribue à l’augmentation de votre notoriété et à l’amélioration de l’image de votre entreprise. Vous arriverez donc à fidéliser vos clients et à séduire vos prospects.
