Depuis quelques années, l’intégration des chatbots dans les centres de relation client connait un fort développement. Apparu depuis 2016, le concept de chatbot / agent conversationnel / assistant virtuel a fait couler beaucoup d’encre depuis et de nombreuses études ont été réalisées permettant d’établir des statistiques sur les agents virtuels en matière de relation client.
Ces résultats d’études permettent de mieux appréhender l’intégration des chatbots dans les entreprises et leurs adaptations aux usages de la clientèle. On relève aussi des points de vue différents, voire même contraires, entre les opinions des sociétés, de leurs agents et de leurs clients. Considéré par tout le monde comme inévitable, le développement des assistants conversationnels et d’autres robots virtuels à intelligence artificielle est jugé assez différemment par les protagonistes de la relation client.
De manière général, les différentes études s’accordent à reconnaitre les apports suivants des bots conversationnels :
- De l’optimisme au niveau des entreprises
Les entreprises prennent les bots conversationnels comme un instrument qui leur permettra d’augmenter la qualité de leurs prestations. Par conséquent, les clients seront satisfaits pendant qu’elles réaliseront des économies.
- Les clients sont satisfaits, mais pas totalement
Selon ces acteurs, les chatbots permettent d’avoir des réponses à leurs sollicitations plus rapidement et de façon plus adaptée. Seulement, ces échanges sont dénués de toute chaleur humaine selon leurs expériences. Les clients veulent bien dialoguer avec les humains pour les situations assez complexes.
- Les personnels sceptiques mais pas fermés aux apports des bots
En dépit du fait que, l’intégration des chatbots dans les centres de relation pourrait menacer (ce n’est pas vérifié) le travail des employés à leurs postes, ils considèrent les bots conversationnels comme des moyens leur épargnant des tâches répétitives et non motivantes.
Statistiques : les bots conversationnels en matière de relation clientèle
Les principaux enseignements :
- Les prospects combinent les chatbots à une alternative innovante et utile, mais qui n’offre pas un service personnalisé,
- Du point de vue des clients, la rapidité est le seul point fort des agents conversationnels,
- Les prospects ne font pas confiance aux robots virtuels à intelligence artificielle pour leur apporter des réponses plus poussées et spécialisées,
- À chaque fois que le chatbot semble plus humain, le client est mal à l’aise
- Pour que les chatbots soient vraiment acceptés par les clients, il est primordial que ces robots soient plus aptes à proposer aux prospects une relation client-marque plus personnalisée.
En 2022, 85% des échanges entre les clients et les entreprises se feront via des chatbots
En 2017, selon Gartner, 52% des échanges entre un prospect et une entreprise se font par le biais des conseillers clientèle et les 48% restants se font grâce à des réponses déjà énoncées auparavant. Il estime qu’en 2022, le pourcentage des échanges qui se feront avec des conseillers humains n’atteindra que 15%, celui des échanges qui se fera au moyen des recherches personnelles atteindra 64% et les 21% restants se feront grâce à un assistant virtuel. Cependant, l’étude ne fait pas état de l’augmentation du nombre de sollicitations à administrer au fur et à mesure que les centres de relation contact ont la capacité de gérer ces sollicitations.
(Source: Gartner (2018) cité dans Building the AI-powered customer center of the future by Customer Think (June 2018))
Les 3 premières conceptions associées aux chatbots, « innovation, utilité et dépersonnalisation »
Dans 43% des cas, les robots virtuels donnent à l’entreprise qui les utilise une image innovante. Cependant, à une hauteur de 35%, nous pensons que les chatbots dépersonnalisent la relation client. Enfin, environ 30% pensent que les assistants virtuels ont une place dans les entreprises.
(Source: Ubisend – Chatbot Survey (2017))
Plus le robot semble humain, plus le client est mal à l’aise
D’après une étude publiée par le MIT, on constate que la méfiance des clients par rapport aux chatbots évolue à la même vitesse que l’humanisation du robot. Plus le chatbot cherche à ressembler à un conseiller humain et plus le malaise du client s’accentue. Cela explique donc pourquoi le chatbot écrit est bien plus accepté qu’un chatbot vocal (un agent conversationnel) quand celui-ci tente de trop feindre l’être humain.
L’évolution et l’acceptation des assistants conversationnels seront donc possibles grâce à la prise en compte d’une personnalité du bot, mais aussi une bonne proportion entre le côté humain et le côté mécanique du robot.
(Source : Research Gate – Aleksandra Przegalinska et al. (MIT) – In the Dhades of the Uncanny Valley : An Experimental Study of Human Chatbot Interaction (Février 2018))
Environ 74% des prospects désirent échanger avec un conseiller humain pour des sollicitations plus complexes
L’utilisation des chatbots pour perfectionner la satisfaction du client devient insuffisante lorsque les sollicitations impliquent des sujets plus complexes. À ce niveau, la plupart des clients préfèrent donc échanger avec un conseiller humain pour avoir des réponses adéquates.
72% des clients veulent que les centres de contact connaissent leur identité
Rendre le service client personnalisé est l’une des grandes tendances du siècle présent. Et seule la mise en œuvre des robots intelligents pourra permettre de satisfaire les besoins des clients dont 72% veulent que le centre de contact sache qui ils sont.
(Source : Interactions – Analysing the future of customer care (2017))
Pour la rapidité, 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents au dialogue humain
Le premier point sur lequel les clients préfèrent les robots intelligents à l’échange humain est la rapidité dans les réponses. 69% des prospects considèrent que critère est la raison principale pour laquelle ils préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d’aller vers un conseiller humain. Le second critère qui est la facilité d’usage du chatbot ne vient que dans 21% des cas. À peine 19% des clients disent que cela ne change rien qu’ils utilisent un chatbot ou qu’ils échangent avec un téléconseiller humain. Pour finir, 15% des usagers déclarent que ça les amuse d’utiliser un chatbot plutôt que de parler à un agent humain.
(Source : Ubisend – Chatbot Survery (2017))
Avec un chatbot, le client n’est pas prêt à faire un achat au-dessus de 400 €
D’après un sondage après des clients anglais 2017, les consommateurs ne peuvent pas faire une acquisition au-dessus de 400 € via un robot intelligent. Visiblement, ils n’ont pas confiance pour acheter un article ou une prestation par le biais d’un chatbot intelligent au-delà de cette somme.
(Source : Ubisend – Chatbot Survery (2017))
Statistiques sur les chatbots du point de vue des entreprises
Principaux enseignements:
- L’augmentation de la satisfaction du client est la première raison pour l’intégration des chatbots intelligents dans les centres de relation client,
- La mise en place des agents conversationnels au niveau des relations client permet de réaliser des économies qui peuvent s’élever jusqu’à 30% des coûts,
- Les gains viennent essentiellement de la diminution du temps de traitement des sollicitations.
Le but n°1 des entreprises qui installent des chatbots intelligents : l’amélioration de la satisfaction des consommateurs
Lorsque les entreprises intègrent des chatbots intelligents à leur centre de contact, c’est principalement pour rendre les clients plus contents (dans environ 51% des cas). Le but d’améliorer aussi la satisfaction des agents clientèle est cité par les sociétés dans 46% des cas. Par la suite, on trouve le désir de personnaliser la relation avec le client dans 42% des cas, de faire des économies dans 41% des cas et de trouver de nouvelles rentrées d’argent dans 41% des cas.
(Source : Forrester Consulting – Artificial Intelligence With the Human Touch (Novembre (2017))
25% des centres de relation client feront l’usage des assistants virtuels en 2020
Au cours de l’année 2017, à peine 2% des centres de contact ont utilisé les assistants virtuels d’une manière ou d’une autre. Cependant, ce pourcentage va rapidement évoluer et atteindre les 25% en 2020.
Quelle est la cause ? Eh bien, au fil du temps, les consommateurs utilisent de plus en plus les canaux numériques et leurs demandes au niveau du centre d’appel évoluent. Les assistants virtuels sont donc intégrés pour le traitement rapide des sollicitations des consommateurs sur les plateformes web, les applications de messagerie instantanée et des réseaux sociaux. Ainsi, les centres de contact préfèrent mettre en place le système d’un service libre et automatisé qui permette de passer d’un robot virtuel à intelligence artificielle à un conseiller humain en cas de situations compliquées.
Il faut noter que toutes ces évolutions dans l’usage des assistants conversationnels au cœur des centres de relations clients a pour base les améliorations de l’analyse du langage naturel, des avancées de l’intelligence artificielle sans omettre une adaptation des capacités entre la machine et l’humain.
(Source : Gartner-Gartner Customer Experience Summit (Février 2018))
La majorité des entreprises (environ 95%) pensent que le service client sera le 1er à bénéficier des robots virtuels
Le centre de contact est vraisemblablement le premier département à bénéficier de l’avènement des chatbots. Ensuite, on a le service de marketing et des ventes qui en bénéficient à 55% et le département de processing des commandes en bénéficie à 45%. Pour les autres secteurs, l’usage régulier des robots virtuels parait moins évident.
(Source : Mindbowser- Chatbot Survey (2017))
Le montant du marché des chatbots s’élèverait à 4,5 milliards de dollars en 2020
D’après une étude, l’impact positif que les bots conversationnels apportent à la relation client est tel que tout le monde est d’accord sur leur utilité. On considère que les ventes de robots virtuels constitueront des rentrées d’argent s’élevant à 4,5 milliards de dollars en 2020. Il est important de comparer cette estimation avec le fait qu’en 2015, moins de 15% des sociétés avaient connaissance de l’existence des robots virtuels et aussi avec le fait qu’en 2016, le chiffre d’affaires du marché était estimé à 703 millions de dollars.
Afin de renforcer toutes ces prévisions, d’autres recherches ont prouvé que 80% des sociétés seront équipées d’une manière ou d’une autre avec des assistants conversationnels d’ici l’année 2020. Cela vient vérifier les prévisions de développement des robots virtuels en relation client de plus de 30% chaque année dans le futur.
(Sources: Opus Research (2017), Markets and markets (2017), Business Insider (2016))
Quelles sont les trois industries qui vont principalement bénéficier de l’aide des assistants virtuels ?
Aujourd’hui, il semble évident que le premier secteur qui bénéficiera vraiment de l’intégration des chatbots à intelligence artificielle est le e-commerce. Viennent ensuite les domaines de l’assurance et de la santé. Étrangement, les autres domaines d’activités semblent plus réticents au sujet de l’utilisation des robots virtuels à intelligence artificielle. De façon plus claire, les acteurs du marché préfèrent attendre et voir comment il serait possible de les utiliser.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))
61% des sociétés affirment que l’usage des chatbots à intelligence artificielle a amélioré la satisfaction de la clientèle
Les résultats surpassent souvent les espérances des entreprises. Les sociétés qui ont combiné l’usage de l’intelligence artificielle et les compétences de l’être humain affirment que leurs prestations de leurs supports clientèle sont plus performantes et augmentent la satisfaction de leurs clients (61%) et celle de leurs employés à (69%).
(Source : Forrester Consulting- Artificial Intelligence With The Human Touch (Novembre 2017))
Jusqu’à 30% d’économie sur les coûts grâce aux agents conversationnels
L’intégration des assistants virtuels à intelligence artificielle au niveau des centres de relation client aurait permis de réaliser des gains sur les plateformes de support client. Ces économies sont causées par l’association de paramètres tels que :
- Des durées de traitement d’appels plus courtes,
- Des durées de traitement global par sollicitation qui sont diminuées jusqu’à 40%,
- Un taux plus élevé de décroché ce qui diminue le cout de traitement des rappels
- Un taux plus élevé de réponse au premier appel ce qui diminue de temps de traitement des dossiers et par conséquent de leurs coûts,
- La mise en place d’agents conversationnels en dehors des heures d’ouverture, ce qui permet de diminuer les coûts des heures supplémentaires
- Une meilleure crédibilité des réponses aux demandes, ce qui permet de diminuer le cout des fautes et des défauts.
(Source : @Citizen Call (2018))
Les assistants conversationnels permettent de diminuer le temps de traitement des demandes de 40%
Certaines expériences de la mise en place des chatbots intelligents permettent de remarquer des réductions assez importantes du temps de traitement des sollicitations jusqu’à un seuil de 40%. C’est ainsi que Susan Hash du Contact Center Pipeline parle des résultats de 2017 qui indique que la conjugaison des compétences de l’être humain et de l’intelligence artificielle permettrait de réduire le temps de traitement des sollicitations avec ANNA qui est leur agent virtuel à intelligence artificielle pour les employés du service client.
(Source : Susan Hash Contact Center Pipeline (2017), Natixis (2018))
31% des sociétés pensent que les robots virtuels pourront complètement prendre la place des agents clientèle humains
Cette situation peut paraitre alarmante puisque 31% de l’ensemble des entreprises pensent qu’ils pourront se débarrasser de leurs agents clientèle. Cependant, il faut garder à l’esprit que 61% n’y croient pas et restent convaincues que l’être humain a toujours sa place au cœur du fonctionnement des centres de relation client.
Cette statistique pourrait cependant expliquer pourquoi certains pensent que l’avènement des bots conversationnels représente une menace pour l’emploi des conseillers client au niveau de la relation client.
(Source : Mindbowser – Chatbot Survey (2017))
Statistiques : impact des chatbots sur les employés de centres de contact
Principaux enseignements :
- L’intégration des assistants conversationnels est considérée comme un moyen de réduction du stress causé par les missions des conseillers clientèle,
- Les agents sont réticents par rapport aux diverses promesses des assistants conversationnels dans les centres de relation client.
Les assistants virtuels sont considérés comme la solution au stress que subiraient 80% des conseillers clientèle dans le cadre de leur travail
Le stress dans le cadre du travail reste un réel enjeu de la société dans laquelle nous vivons. Dans l’univers de la relation client, des enquêtes prouvent que 80% des conseillers clientèle se plaignent du stress qu’ils subissent dans l’accomplissement de leurs tâches. D’autres sondages montrent que seulement aux États-Unis, ce stress (avec ses variantes qui sont : l’absentéisme et le turnover) cause des manques à gagner qui sont estimés à près de 300 milliards de dollars. L’intégration des chatbots intelligents pour l’assistance des téléconseillers et la suppression des tâches répétitives à leur niveau leur permet de réduire le stress, d’améliorer leur productivité et de diminuer l’absentéisme au travail.
(Source : Cogito Beharovial Science (2017) citant des études de la Harvard Business Review et de l’American Stress Institute)
Les employés plus sceptiques que les chefs d’entreprise sur les performances des chatbots
Lorsque vous demandez aux acteurs du marché de reprendre cette affirmation « Je suis serein face aux recommandations des robots virtuels pour la prise décisions professionnelle dans les prochaines années ». Les réponses obtenues se classent selon la place qu’occupe chaque acteur :
- Agents : 14%
- Managers : 24%
- Chefs d’entreprise : 46%
On constate alors que les employés sont sceptiques, ce qui constitue un vrai paradoxe avec le fait que leur hiérarchie est plus optimiste quant à l’impact réel de l’utilisation des agents virtuels dans la relation client. Pour que les employés puissent adhérer à ce nouveau concept, il faudrait que l’usage des chatbots intelligents se déroule sans problèmes afin que cette solution soit plus crédible.
(Source : Accenture – The promise of artificial intelligence : Redefining management in the workforce of the future (2016))
Statistique chatbots dans les centres de contact : quels enseignements ?
L’usage grandissant des robots intelligents (écrits ou vocaux comme les assistants conversationnels) dans les centres de relation client est considéré comme un phénomène inévitable par les tous les acteurs du domaine : prospects, conseillers clientèle et managers. Cependant, les points forts et les points faibles qui sont associés à cette évolution sont aujourd’hui très divers selon le côté où l’on se trouve.
Au niveau des clients, les robots virtuels sont efficaces pour augmenter la rapidité des réponses ce qui constitue un véritable intérêt et qui est accepté.
Par contre, dans l’ensemble, la relation clients-chatbots n’est pas vraiment claire. Les prospects recherchent un service plus personnalisé au niveau de la relation client, ce que n’offrent visiblement pas les chatbots à leur avis. Selon eux, plus le chatbot a tendance à s’humaniser, plus ils sont mal à l’aise.
Au niveau des managers, les assistants conversationnels sont beaucoup plus considérés comme un moyen de réaliser des performances. Ils améliorent la satisfaction du client et permettent de réaliser des économies. De ce côté, le souhait d’utiliser des chatbots est plus fort. Mais cette intégration peut s’avérer lourde de conséquences aussi bien positives que négatives.
Au niveau des employés, il n’y a pas de problèmes à utiliser les chatbots à intelligence artificielle au niveau des centres de relation client malgré les modifications que cela va engendrer au niveau du fonctionnement de cette activité. L’avènement des chatbots crée de l’espoir, mais aussi de la réticence. L’espoir de pouvoir se concentrer sur des tâches réellement motivantes et de se débarrasser des tâches répétitives qui crée du stress. Réticence au niveau de la complexité de la mise en place et de l’utilisation des chatbots, mais aussi au niveau des promesses sur les intérêts des robots virtuels pour la relation client.
Est-ce que ces statistiques sur les chatbots vous ont permis d’y voir un peu plus clair sur les bénéfices (mais aussi des possibles inconvénients) de la mise en place des chatbots ? Contactez-nous donc pour avoir de l’assistance et améliorer votre service client.
