Le serveur vocal interactif (SVI) est un outil qui permet aux agents d’assurance de gérer la relation client de bout en bout.

Pour fixer un rendez-vous, accompagner la mise en place ou assurer le suivi d’un contrat d’assurance, un SVI peut éviter une grande perte de temps. Il permet d’assurer une disponibilité et une réactivité maximale aux attentes d’une clientèle toujours plus exigeante.

Le SVI assure une disponibilité et réactivité maximale

Un serveur vocal interactif est un dispositif permettant de programmer un service d’accueil systématique des appels entrants. Ce système diffuse souvent une note vocale qui incite l’interlocuteur à préciser sa requête parmi plusieurs offres. Cette sélection se fait par voie orale ou par les touches de son clavier (lire un message, transmission vers un poste, etc..).

Grâce à son entière disponibilité (24h/24 et 7J/7), le SVI permet de prendre automatiquement en charge tous les appels entrants.

Un serveur vocal interactif peut qualifier des appels entrants

Le serveur invite l’interlocuteur à décliner son identité et à expliquer sa requête. Ce scénario se configure selon les spécialités de votre structure et dépend de l’exhaustivité de la base de donnée qu’exploitera le SVI.

L’interlocuteur peut par exemple préciser s’il est un utilisateur particulier ou professionnel. Est-ce que son projet est lié à la retraite ou relève-t-il du domaine sanitaire ? Ou encore s’agit-il de la protection de personnes ou des biens? Est-ce qu’il a une question par rapport à l’administration de son contrat ? Quel est le numéro de son identifiant ou de sa référence sur le contrat ? A-t-il des questions sur ses cotisations ? Veut-il déclarer un dommage ? Souhaite-t-il juste connaitre l’évolution d’un versement d’indemnités en cas de dommages ?

Tous vos appels entrants sont donc rapidement désignés et orientés vers le département et /ou l’agent d’assurance le plus qualifié et disponible.

Le serveur peut aussi estimer le temps d’attente et le dire à l’appelant. Si le délai est assez long ou si l’heure de fermeture est proche, le serveur peut demander à l’interlocuteur de laisser ses coordonnées afin de le recontacter lorsqu’un agent compétent sera disponible pour l’aider.

Le SVI prépare le suivi personnalisé du contrat d’un client

Auparavant guidé par un agent vocal, l’interlocuteur a décliné son identité grâce à son identifiant de client ou de contrat d’assurance. A ce moment, il est donc possible de le mettre en relation avec l’agent qui s’occupe du suivi de son dossier (même le conseiller avec qui il a discuté lors de son dernier appel).

Pour le conseiller, il s’agit d’un gain de temps vraiment précieux depuis le début de la conversation : il peut facilement accéder au récapitulatif du document et des conversations. Pour le client, l’impression d’être personnellement accompagné dans son intention ou son contrat est très agréable et sécurisante.

Le SVI, outil de communication et d’information pour les agents d’assurance

En attendant le traitement de sa requête, un client peut suivre une note d’attente personnalisée et se trouvant dans le contexte de sa demande. Cela permet de l’occuper pendant le délai d’attente.

En supplément de ces messages personnalisés, vous pouvez vous servir du serveur vocal interactif pour faire part à vos clients des informations telles que les nouvelles propositions, une promotion en cours sur tel genre de contrat d’assurance ou une information rapide sur un service… IL est aussi possible de pousser vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux ou à examiner leur espace utilisateur sur le web.

Le SVI enrichit la relation clientèle

Si l’intégration du serveur vocal interactif marche très bien pour vous et que les durées de traitement des requêtes deviennent plus longues, vous pourrez facilement configurer une offre de recontact à une heure ultérieure ou même à une autre date. Ainsi, vous pourrez augmenter vos chances de  changer un potentiel prospect en un client fidèle.

Vous pouvez aussi proposer aux interlocuteurs une enquête sur leur satisfaction.  Ces informations vous aideront certainement à mieux cerner la qualité de l’expérience client de votre société.