Le techshoring désigne le fait d’utiliser des outils technologiques en complément de personnels humains pour optimiser l’activité d’un centre de relation client afin d’accroitre ses performances et améliorer sa rentabilité.
Pour améliorer les services du centre de relation client, le techshoring est une bonne option. Il s’agit d’un nouveau concept qui permet d’optimiser les centres d’appel, d’augmenter les bénéfices qu’ils apportent et de les rendre plus performants. Bien exploité, le techshoring permet d’envisager de 10 à 20% de gains de productivité et de rentabilité à la gestion d’un service client.
Grâce au techshoring qui se sert de l’intelligence artificielle comme support, vous libèrerez vos conseillers de 80% du travail répétitif lors des premières demandes du client. Le travail de ces agents pourra évoluer assez rapidement vers des taches à plus forte valeur ajoutée et l’approfondissement des relations avec le client.
Contrairement à l’offshoring qui a pour but de faire des bénéfices économiques par la délocalisation des conseillers dans des endroits à des prix bas, le techshoring propose de conduire vos conseillers clientèle vers une expertise plus poussée et une meilleure administration de la relation client.
Quel est l’intérêt du techshoring pour un centre d’appel par rapport à l’offshoring ou l’onshoring ?
Les principales raisons pour lesquelles la mise en place du techshoring est importante sont :
- La standardisation des communications entrantes et /ou sortantes que le centre de relation client se charge de gérer,
- La précision des moyens de communication comme le téléphone, les formulaires sur internet, le mail, les réseaux sociaux, etc.
- La personnalisation de l’assistant conversationnel pour répondre aux exigences spécifiques du prospect. Cette personnalisation se fait en un temps bien défini de développement informatique. Plus l’éventail des situations à prendre en compte est élargi, plus le tarif sera élevé.
A titre de comparaison, le techshoring permet de réaliser des économies d’investissements par rapport à l’offshoring. De plus, il engendre des couts d’exploitation moindres.
De même, avec le techshoring, vous n’avez pas forcément besoin d’organiser le recrutement ou la formation des agents conseillers qui seront amenés à répondre aux appels que l’agent virtuel ne pourra pas traiter. Ces appels seront déjà présents dans le centre de contact.
Enfin, pour mettre en place le techshoring, il n’y a pas nécessité de couper le service. Sa mise en place peut se faire graduellement et sans couts sociaux reliés à la fermeture de certains sites par exemple.
Les couts pour l’exploitation de l’assistant virtuel seront moindres que ceux utilisés pour les employés humains. Par conséquent, le tarif de l’union entre l’employé et le bot conversationnels sera plus inférieur au cout de l’offshoring et par ricochet à celui de l’onshoring.
Le techshoring permet une meilleure qualité de service
Avec les chatbots, le centre de relation client pourra rester disponible tous les jours et à tout moment en assurant une permanence de service 7 jours/7 et 24h/24. Les réponses ds clients traitées par les chatbots sont fiables à 100%.
L’agent conversationnel permet à l’agent clientèle de se libérer des travaux répétitifs et fatigants. Ainsi, l’agent clientèle pourra utiliser son temps pour d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée et plus motivantes.
L’apport du bot conversationnel au techshoring
Le techshoring est un concept qui tourne autour de l’implication d’un assistant virtuel au cœur du service après-vente de votre entreprise. Mais aussi autour du développement de votre base de données. Un prestataire spécialisé sera à vos côtés et travaillera avec vous dès la précision de votre plan. Avec ce fournisseur expert, vous pourrez décortiquer toutes les données sur les profils de vos prospects, sur leurs envies et ce qui se passe de façon courante dans votre département après-vente.
Avec ces informations, le prestataire se chargera du paramétrage du bot conversationnel en lui donnant l’aptitude de répondre à toutes les demandes qui lui parviennent. En accédant à votre base de données, il pourra retracer la totalité des conversations avec vos clients pour que le robot conversationnel puisse s’imprégner du type de réponses à servir. Mais aussi pour son développement et son perfectionnement.
Robot conversationnel et techshoring : impact et bénéfices pour les centres de contact
Une version test de l’assistant virtuel sera d’abord conçu et sera mise en place à une plus petite échelle sur une part des demandes entrantes que vous aurez choisi au préalable. La période de test permettra de faire les réglages nécessaires pour utiliser l’agent virtuel à une plus grande échelle. Cependant, le techshoring de votre centre de contact ne sera pas effectué. C’est justement à ce niveau que se trouve l’une des plus grandes qualités de ce concept.
Entièrement déployé dans votre centre de relation client, le robot conversationnel sera tout le temps en train d’apprendre et de se perfectionner. Les moyens qu’il utilisera pour y arriver sont les conclusions qu’il aura déduit de l’expérience des conversations clientes qui ont été enregistrées et cumulées. Par ailleurs, le chatbot à intelligence artificielle pourra tout le temps s’adapter au changement des envies et des exigences des prospects grâce aux nouvelles informations qui seront enregistrées dans votre base de données à chaque fois qu’une demande entre.
Pour un projet assez simple qui touche la gestion de 30% des communications, le temps de réalisation ne devrait pas excéder une durée de 60 jours soit de deux mois environ. Tous les éléments économiques et stratégiques une conservation de vos agents clientèle à leurs postes mais sur des taches plus qualifiées. Ces postes devraient donc tendre rapidement vers une plus grande expertise et cette conversation sera possible grâce à une évolution qui s’accorde parfaitement à la satisfaction des clients.
Les aspects qui font du techshoring une alternative sérieuse et adaptée aux besoins d’un centre de relation client sont : le caractère technologique qui est adapté au développement des attitudes des clients, l’influence positive qu’il a sur l’emploi, le gain qu’il apporte aux employés du centre de support client, l’amélioration de l’administration de la relation client et surtout sa mise en place plus légère par rapport aux autres mesures de gain de productivité.
