Pour une PME ou une ETI, les critères de sélection d’un centre d’appels diffèrent de ceux d’un grand groupe car les enjeux à prendre en compte ne sont pas les mêmes : budgets, dimensionnement des équipes, flux d’appels, types de cibles… tous ces paramètres impactent le choix d’un centre d’appels adapté à vos besoins !
Dans les faits, les cas typiques d’usage des centres d’appels par les entreprises restent principalement les suivants :
- La réception d’appels (SAV, secrétariat, hotline…),
- La prospection,
- Les enquêtes,
- La qualification de leads,
- La relance sur offres (devis, factures, etc).
Sur quels critères choisir un centre d’appel ?
Plus que le type de mission, ce qui diffère pour les PME et ETI par rapport aux grands groupes, ce sont les critères à prendre en compte pour choisir un centre d’appels :
Expertise et spécialisation dans le secteur d’activité |
Un grand groupe peut plus facilement externaliser sa relation client à un prestataire généraliste. Il dispose en interne de services marketing structurés, de scripts déjà éprouvés, de formations prêtes à l’emploi et d’équipes capables de piloter le prestataire au quotidien. L’expertise métier peut être compensée par les moyens.
Pour une PME ou une ETI, c’est rarement le cas. Elle attend du centre d’appels un véritable accompagnement, y compris sur le fond du discours. Et cela suppose une vraie compréhension de son secteur d’activité. Plus le métier est technique ou réglementé, plus cette expertise devient indispensable. On ne s’adresse pas à un client dans l’industrie comme on s’adresse à un client dans l’e-commerce. Confier une campagne à un prestataire qui ne parle pas le langage de vos clients, c’est prendre le risque de passer à côté. |
Sécurité et exigences |
Il existe des certifications spécifiques aux centres de relation client. Il faut y accorder de l’importance car chaque semaine, de nouvelles entreprises sont victimes de cyberattaques. Vols de données, paralysie des systèmes, demandes de rançon… La menace est une réalité quotidienne et votre prestataire ne doit pas être une porte d’entrée, surtout quand on sait que les PME et ETI sont les entreprises les plus vulnérables.
Parmi elles, certaines certifications attestent de la conformité réglementaire et de la capacité à protéger les données des clients, dont la plus connue est la certification ISO 27001. |
Localisation |
Les grands groupes peuvent plus facilement se permettre de délocaliser à l’étranger. Ils ont une image de marque forte, des process très bien rodés, et une équipe interne capable de compenser les effets des mauvaises expériences clients.
Pour une PME ou une ETI, la confiance client est remise en jeu à chaque interaction. Dans ce cas, il est d’autant plus important de se reposer sur un centre d’appels 100% français. Les standards y sont très exigeants. Les équipes comprennent les subtilités du langage, les attentes des consommateurs français et les impératifs légaux. D’ailleurs, le 100% made in France peut aussi être motivé par les contraintes du RGPD, notamment pour les secteurs les plus sensibles comme ceux de la santé. |
Flexibilité |
La flexibilité des prestataires est un impératif pour les PME et ETI.
A l’inverse des grands groupes, les entreprises de taille intermédiaire ne disposent pas d’équipes internes pour faire tampon en cas de surcharge. Les ressources des PME sont plus limitées et leur agilité repose sur leur capacité à s’adapter rapidement : lancer une offre adaptée à l’actualité en quelques jours, programmer une campagne marketing rapidement, etc. |
En résumé, pour les PME et ETI il est primordial de choisir le bon prestataire. Et celui-ci n’est pas nécessairement le plus connu ni le plus gros.
Le bon prestataire de la relation client est celui qui comprend les enjeux spécifiques de l’entreprise, de son secteur, de sa taille. C’est celui qui sait ajuster ses équipes et se montrer aussi agile que nécessaire.
Maintenant que nous avons posé ces bases, voyons qui sont les centres d’appels vraiment fiables pour la relation client des PME et ETI en 2025.
Les meilleurs centres d’appels pour PME et ETI en 2025
1. Citizen Call
Citizen Call est un centre d’appels basé à Mérignac (33). Il dispose de plusieurs sites en France.
L’agence est spécialisée dans les secteurs les plus exigeants comme ceux de la banque-assurance, de la formation et de l’éducation, des services publics, des RH, du e-commerce, et des services aux entreprises.
La particularité de Citizen Call est son approche mixte, plus précisément, le service client augmenté. Celui-ci associe agents humains et callbots intelligents pour gérer à la fois les appels complexes et les interactions simples. Cette approche permet aux clients de Citizen Call d’optimiser les coûts (pas d’humains sur les horaires de nuit par exemple) tout en assurant 100% de décrochés.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Le bot intervient en appui des humains lors des pics d’activité, en dehors des horaires d’ouverture, ou pour filtrer les demandes et classer rapidement les plus simples. Les PME assurent ainsi à leurs clients une continuité de service sans ressources humaines supplémentaires. Des ressources qui, elles, se concentrent sur les appels à forte valeur.
Citizen Call annonce jusqu’à 30% d’économies globales grâce à ce système de service client augmenté, tout en assurant une très haute qualité de service.
Leurs points forts :
La promesse de Citizen Call est 100% d’appels décrochés en moins de trois sonneries. En effet, leur service client augmenté permet un traitement de plusieurs appels en simultané et sans perte.
Si vous n’êtes pas prêt à passer à ce fonctionnement hybride, les équipes commerciales de Citizen Call proposent également des configurations 100% humaines.
Certifié ISO 27001, le centre d’appels dispose d’une équipe à taille humaine capable de s’adapter en temps réel aux besoins qu’imposent les flux d’appels des PME et ETI.
Infos pratiques
Site Web : citizencall.fr
Date de création : 2011
Nombre d’employés : 50 employés
2. Armatis
Armatis est le seul centre d’appels de notre top 10 spécialisé dans les très gros projets : 10 000 collaborateurs dans le monde, plusieurs milliers rien qu’en France, et une organisation calibrée pour piloter des dispositifs complexes à grande échelle.
Armatis intervient principalement sur des marchés structurés :
- Banque, assurance et services financiers,
- Retail et e-commerce,
- Énergies et utilities,
- Secteur public,
- Voyage et loisirs
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Disons-le franchement : Armatis n’est pas forcément le partenaire le plus agile pour une PME avec des besoins ponctuels ou des campagnes ultraciblées. Mais pour une PME ou une ETI bien établie qui a besoin d’une équipe dédiée de 20 téléconseillers en 3 semaines, c’est une valeur sûre.
La force d’Armatis est sa robustesse et sa capacité à absorber des volumes d’appels massifs.
Leurs points forts :
Armatis démontre un fort engagement envers le RSE. Les équipes RH misent sur le recrutement local, l’inclusion et la formation continue. Détenteur de la certification ISO 27001, Armatis est tout à fait apte à manipuler des données sensibles.
Infos pratiques
Site Web : armatis.com
Date de création : 1989
Nombre d’employés : environ 10 000 collaborateurs (dont plus de 5 000 en France)
3. Force Plus
Force Plus est la 1ère agence commerciale & service dédiée industrie et bâtiment. Créée il y a 40 ans, l’entreprise est devenue la référence pour tous les acteurs du BTP, de l’HVAC et, plus globalement, des secteurs de l’industrie.
Si Force Plus a une ultra spécialisation sectorielle, l’entreprise propose aussi une double compétence. Les équipes interviennent :
- Sur les besoins de réception d’appels des PME et ETI de leurs secteurs (hotline technique, SAV, débordements),
- Et sur les missions de génération de business (qualification de leads, relances commerciales, etc.).
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Grâce à son hyperspécialisation sectorielle, Force Plus est taillée pour répondre aux besoins spécifiques des PME industrielles.
Les équipes maîtrisent les spécificités métiers, le langage, les contraintes des clients, les cycles de décision longs…
D’ailleurs, ils sont également reconnus pour leur capacité à recruter des profils rares dans les métiers en tension (chauffage, ventilation, climatisation.).
Leurs points forts :
Force Plus propose à ses clients le service client augmenté. Cette approche hybride combine agents humains et bots intelligents. Cette approche permet aux PME et ETI de gérer les débordements ou les sollicitations simples, via un bot (réduction des coûts) tout en garantissant, grâce aux agents humains, un traitement rapide et sans perte des appels techniques plus complexes.
Infos pratiques
Site Web : forceplus.com
Date de création : 1984
Nombre d’employés : environ 80 collaborateurs
4. Absys
Absys est une entreprise spécialisée dans la réception d’appels. Contrairement à d’autres prestataires, l’entreprise a fait le pari de l’hyper-spécialisation. Ils ne proposent ni prospection ni émission d’appels sortants, uniquement le traitement de flux entrants (hotline technique, astreintes…).
Le centre d’appels propose ses services de réception aux secteurs de l’énergie, de l’assurance, et plus généralement aux services aux particuliers (plomberie, avocats, agences immobilières, etc.).
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Grâce à cette hyper-spécialisation, Absys se positionne comme un partenaire fiable pour les PME et ETI recherchant une gestion rigoureuse des flux entrants.
Cet atout est particulièrement précieux pour les métiers soumis à des urgences ou nécessitant une disponibilité permanente (dépannage, sinistres, etc.).
Leurs points forts :
Les équipes d’Absys proposent un service nommé Switchy. Il s’agit d’une solution flexible pensée pour les entreprises qui ont des besoins ponctuels et immédiats.
Depuis l’application et en quelques minutes seulement, la permanence téléphonique de la PME est activée et l’équipe est déployée. Les forfaits varient de 20 à 500 appels et sont sans abonnement ni engagement.
Ce modèle est idéal pour couvrir une absence imprévue ou gérer un pic temporaire d’appels. Il est également possible pour les PME et ETI d’utiliser ce dispositif pour tester le call et ses équipes, sans engagement.
En bref, les équipes ne sont pas dédiées et vous n’aurez pas la même qualité de service que pour des campagnes plus anticipées. Mais pour un besoin rapide, c’est une option à la fois agile et accessible.
Infos pratiques
Site Web : absys.fr
Date de création : 2019
Nombre d’employés : 35 collaborateurs
5. Digicall
À la fois prestataire de relation client et opérateur télécom, Digicall est un pur centre d’appels, mais avec un positionnement plus spécifique.
D’abord, en plus de leurs services traditionnels de centre d’appels, ils proposent une offre orientée “SaaS” pour la gestion des flux de communication. Cela passe par des outils de supervision, de gestion de performance, et d’intégration avec les outils de leurs clients.
Digicall est également opérateur télécom. C’est de cette façon qu’ils proposent à leurs clients PME une infrastructure adaptée aux volumes les plus importants.
Les équipes sont donc plutôt spécialisées dans des projets d’ampleur, quel que soit le secteur d’activité.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
La grande force de Digicall est sa capacité à proposer des solutions packagées. Ils ciblent ainsi les PME en forte croissance.
C’est une solution idéale pour les entreprises qui souhaitent “industrialiser” leur relation client, sans avoir à recruter plusieurs types de prestataires (callcenter, intégrateur, opérateur).
Leurs points forts :
Le positionnement de Digicall en tant qu’opérateur ET centre d’appel est unique. Cela offre aux entreprises un contrôle total de la chaîne de valeur, de l’infrastructure jusqu’au service client.
Leurs outils sont déjà interfacés avec les principaux CRM, ce qui rend les déploiements généralement rapides.
Infos pratiques
Site Web : digicall.fr
Date de création : 2013
Nombre d’employés : environ 100 collaborateurs
6. Bluelink Services
BlueLink est un centre d’appels français mais avec des centres à Paris, Strasbourg, Prague, Sydney, Santiago et l’Île Maurice. A l’origine, en 1992, la société est créée par Air France qui cherchait alors à gérer son programme de fidélité.
Depuis, le groupe a étendu son expertise et s’est spécialisé dans la gestion de la relation client haut de gamme. Ils travaillent avec les entreprises des secteurs du luxe, de l’aéronautique, et du tourisme.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
BlueLink est parfaitement aligné avec sa cible et propose des outils spécialement conçus pour ces PME et ETI. (cf. plus bas “ce qu’on aime particulièrement”).
Ajoutons une mention spéciale aux équipes qui se veulent flexibles, comme l’exige le secteur du luxe. Elles font preuve d’une forte capacité d’adaptation aux besoins spécifiques de chaque client.
Leurs points forts :
Les équipes de BlueLink proposent un système de traduction augmentée. Elles ont imaginé une combinaison d’intelligence artificielle et de traducteurs humains natifs pour assurer une communication fluide
L’entreprise a également développé un widget de shopping collaboratif pour les sites e-commerce.
Infos pratiques
Site Web : bluelinkservices.com
Date de création : 1992
Nombre d’employés : entre 500 et 1k salariés.
7. Re-com
Contrairement à d’autres prestataires qui couvrent un large éventail de services ou à Absys spécialisé dans la réception d’appels, Re-com est une entreprise spécialisée dans la prospection commerciale BtoB.
Leur unique service est la génération de rendez-vous qualifiés. Rien d’autre.
Les clients de Re-com sont principalement des acteurs de la fintech, du conseil, et de l’industrie.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Cette hyper-spécialisation dans la prise de rendez-vous fait de ReCom un partenaire particulièrement efficace pour les PME et ETI qui cherchent à accélérer leur développement commercial sans mobiliser d’équipe interne.
Les équipes bénéficient de formations spécifiques, leur permettant de trouver les mots justes pour capter l’attention et savoir comment passer les barrages.
Leurs points forts :
L’approche de Re-com est un service “à la carte”. La tarification est publique, simple, et transparente : https://www.re-com.fr/nos-offres. Vous payez pour des rendez-vous qualifiés, point.
Infos pratiques
Site Web : re-com.fr
Date de création : 2013
Nombre d’employés : entre 50 et 100 collaborateurs
8. Amicio
Amicio est le premier centre d’appels à avoir adopté le statut d’entreprise à mission.
Sa mission : révéler la noblesse des métiers de la relation client en les mettant au service de la société. Pour traduire cet engagement, Amicio a mis en place des pratiques RH et managériales innovantes.
L’entreprise propose ses services de call center aux PME et ETI des secteurs de l’énergie, du tourisme, du bien-être, et du luxe.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Pour une PME ou ETI souhaitant travailler avec un partenaire à impact, Amicio est le choix idéal.
Amicio dispose également d’un savoir-faire sectoriel qui permet une adaptation rapide aux contextes spécifiques de leurs clients PME.
Leurs points forts :
L’éthique d’Amicio se traduit par des actions concrètes : certification ISO 18295-1 et médaille EcoVadis.
Grâce aux investissements de l’entreprise, les équipes d’Amicio ont une excellente stabilité. Le turnover est faible et l’entreprise parvient, par sa promesse employeur, à recruter d’excellents profils.
Infos pratiques
Site Web : amicio.fr
Date de création : 2011
Nombre d’employés : environ 1 200 collaborateurs
9. Serenis
Serenis est un acteur historique dans le paysage des centres d’appels français puisqu’il fut créé en 1997. L’entreprise dispose de trois sites en France pour s’adresser aux PME et ETI qui recherchent de la proximité géographique et culturelle avant tout.
Le callcenter propose une large palette de services, des campagnes d’acquisition, à la prise de commande, jusqu’au SAV,
Leur promesse est celle de créer une expérience émotionnelle forte auprès des clients finaux.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Les équipes de Serenis se démarquent par leur polyvalence. Elles ont la capacité de monter des campagnes en 24/7 quel que soit le secteur d’activité : immobilier, banque-assurance, santé, retail ou encore transport.
Leurs points forts :
On apprécie particulièrement la proximité de Serenis, à tous les niveaux. D’abord la proximité physique avec les clients grâce à leurs 3 sites en France. Ensuite la proximité sectorielle grâce à leur expérience éprouvée depuis près de 30 ans dans des secteurs variés.
Infos pratiques
Site Web : https://www.serenis.fr
Date de création : 1997
Nombre d’employés : non communiqué
10. Nextalk
La spécificité du centre d’appels Nextalk est de se consacrer aux projets sensibles, particulièrement dans le secteur bancaire.
Cette hyperspécialisation repose sur une infrastructure exigeante, répondant aux standards de sécurité les plus stricts. D’ailleurs, la société a obtenu la certification PCI DSS dès 2010. Ils ont ainsi la capacité de sécuriser des flux monétaires.
Pourquoi c’est intéressant pour une PME/ETI ?
Pour les PME et ETI du secteur financier, ou plus largement pour celles qui traitent des données sensibles, Nextalk est un partenaire de confiance. Sa spécialisation garantit un très haut niveau d’exigence sur les process, la sécurité et la conformité.
Leurs points forts :
D’abord, un turnover très faible : les collaborateurs ont en moyenne 13 ans d’ancienneté.
Aussi, Nextalk intervient exclusivement en marque blanche, avec une approche confidentielle, rigoureuse et hautement personnalisée.
Infos pratiques
Site Web : nextalk.eu
Date de création : 2011
Nombre d’employés : non communiqué
Comparatif des centres d’appels : ce qu’il faut retenir
Pour une PME ou une ETI, choisir un callcenter, ça doit d’abord être un choix de pertinence. Il est inutile de faire le choix du prestige. L’important, c’est la capacité du prestataire à comprendre vos enjeux, vos contraintes, et à s’adapter à vos flux.
Parmi les principaux acteurs évoqués dans cet article, certains se démarquent par leur spécialisation, d’autres par leur souplesse, leurs engagements ou leur approche technologique.
| Centre d’appels | Forces principales | Secteurs clés | Localisation | Certifications | Effectifs | |
| 1 | Citizen Call | Service client augmenté (humains + bot) | Bancassurances, e-commerce, éducation, services publics, RH | France | ISO 27001, Ecovadis | 50 |
| 2 | Armatis | Grands volumes, robustesse | Banque, Retail, énergie, luxe | France + international | ISO27001 | 10k |
| 3 | Force Plus | Ultra-spécialisation Industrie/BTP | Industrie, BTP, HVAC | France | – | 80 |
| 4 | Absys | Réception d’appels uniquement, offre flexible | Energie, dépannage, services particuliers | France | – | 35 |
| 5 | Digicall | Centre d’appels + intégrateur + opérateur télécom | Tous secteurs | France | – | 100 |
| 6 | BlueLink | Relation client premium | Luxe, tourisme, aéronautique | France + international | – | 500 |
| 7 | Re-com | Spécialiste prise de rendez-vous B2B | Fintech, conseil, industrie | France | – | 75 |
| 8 | Amicio | Entreprise à mission, stabilité RH | Energie, bien-être, tourisme | France | ISO 18295-1, Ecovadis | 1,2k |
| 9 | Serenis | Proximité, 24/7, multisecteurs | Banque, santé, immobilier, retail | France | – | NC |
| 10 | Nextalk | Sécurité bancaire, marque blanche | Banque, données sensibles | France | PCI DSS | NC |
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Capture © CitizenCall, Armatis, ForcePlus, Absys, Digicall, Bluelink, Re-com, Amicio, Serenis, Nextalk
