Qu’il soit employé directement au sein d’une entreprise ou sous-traitant chez un prestataire, les misions du téléconseiller consistent en général à assurer des missions de service, de conseil, de gestion ainsi que de démarche commerciale auprès des particuliers et des professionnels.

Actuellement, les fonctions d’un téléconseiller ont tendance à s’élargir avec le souhait des entreprises de procéder à l’amélioration de leur relation client, amenant le téléconseiller à effectuer des missions toujours plus variées, multipliant aussi les perspectives d’évolution.

Recruter un téléconseiller en alternance est un outil efficace pour les entreprises de faire face à leurs besoin de candidats toujours plus qualifiés.

Le métier de téléconseiller en quelques points

De nos jours, le métier de téléconseiller peut se résumer en un seul mot: multi connecté. En effet, il est obligatoirement amené à communiquer, que ce soit par mail, via les réseaux sociaux ou encore par téléphone afin d’effectuer ses actions de conseil clientèle ou de démarchage commercial selon les objectifs de l’entreprise où il officie.

Le téléconseiller se charge principalement du conseil et de la gestion de la relation client et pour se faire, il effectue des démarches simples en vue de les fidéliser via une offre de service. Il peut également effectuer une prospection ou assurer une action de conseil auprès de particuliers ou d’entreprises en vue du développement en fonction des objectifs commerciaux de l’entreprise.

     Téléconseiller: Principales fonctions

– Orienter, informer et gérer les relations commerciales avec la clientèle de l’entreprise.

– Offrir des réponses/services de qualité

– Connaître en profondeur les métiers de l’entreprise et veiller à la qualité des services rendus.

– Identification de la clientèle qui prend contact, écoute et orientation de la demande en fonction d’une base de données mise à sa disposition.

– Finalisation de la réponse à la demande du client ou renvoi aux interlocuteurs dédiés.

      Missions professionnelles

Un centre d’appels de téléconseillers

Le type d’appels (entrants ou sortants) et de services conditionne les missions du téléconseiller qui peut être amené à travailler à des horaires décalés ou encore pendant les jours chômés, fériés ou de nuit.

Il travaille généralement sur un plateau, aujourd’hui de plus en plus délocalisé de l’entreprise tandis que les missions varient selon le service auquel il est affecté.

Ainsi, s’il se charge d’appels entrants, les missions du téléconseiller sont de:

– Donner des réponses aux questions ou demandes d’information d’ordre technique ou commercial au sujet de l’entreprise

– Suivre une série de procédures mises en place par l’entreprise afin d’effectuer une opération à distance

– Suivre des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance

– Procéder à l’orientation de la demande qualifiée du client vers les interlocuteurs désignés à cet effet.

S’il s’agit d’appels sortants, le téléconseiller est amené à:

– Télé-prospecter une clientèle potentielle en suivant des objectifs définis par l’entreprise dans un but de valorisant de son offre

– Faire l’enregistrement des commandes à distance et assister à leur préparation

– S’occuper de la gestion de la relation clientèle après-vente et réclamations.

Le développement d’internet a permis aux téléconseillers de ne plus avoir recours uniquement au téléphone pour effectuer leur travail. En effet, il existe désormais des interfaces de relation clientèle online qui permettent de remplir les missions plus rapidement et facilement.

      Les compétences requises pour devenir téléconseiller

– Maitriser les usages de l’entretien téléphonique

– Maitriser la relation et les techniques de vente

– Avoir une parfaite connaissance des produits/services de l’entreprise

– Excellente capacité de rédaction et respect des procédures établies par l’entreprise

– maitrise des outils de bureautique et des technologies de l’information et de la communication

      Les qualités à avoir pour devenir téléconseiller

Le téléconseiller doit obligatoirement avoir une certaine aisance relationnelle, une bonne capacité d’écoute, et une excellente connaissance de l’offre et de l’entreprise. La communication orale doit être un de ses grands atouts, en plus du sens du service et de la patience. Enfin, un téléconseiller doit avoir une bonne argumentation commerciale.

Qualification professionnelle

Pour devenir téléconseiller, aucun diplôme n’est officiellement requis mais avoir un niveau Bac est néanmoins fortement conseillé, les recruteurs attendant par ailleurs un niveau Bac+2 ou équivalent la plupart du temps dans certains secteurs comme la banque ou les assurances. En outre, le poste de téléconseiller est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 dans les filières commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l’activité de l’entreprise.

Ainsi, les diplômes demandés sont généralement les suivants: Bac pro vente, Bac pro commerce, Bac pro Arcu (accueil, relation clients et usagers), MC Services financiers, MC Assistance, conseil, vente à distance, BTS MUC – Management des unités commerciales, BTS NRC – Négociation et relation client, BTS TC – Technico-commercial et DUT TC – Techniques de commercialisation.

Il est possible de compléter les formations diplômantes de BTS et DUT par des licences professionnelles en commerce-vente distribution qui sont disponibles en alternance.

      Évolutions professionnelles possibles pour le téléconseiller

L’évolution professionnelle du téléconseiller, comme dans tout métier, dépend de l’expérience acquise. Il est également d’usage d’avoir recours à la formation en alternance afin d’accéder à des fonctions plus hautes comme celles de superviseur puis chef de plateau.

Le superviseur de centre d’appels est en charge de l’encadrement d’une petite équipe de téléconseillers afin de s’assurer des objectifs fixés par l’entreprise tandis que le chef de plateau est responsable d’une enquête à réaliser ou la vente d’un produit.

Il est aussi possible pour le téléconseiller de devenir gestionnaire de recouvrement ou chargé de promotion, mais pour cela, une formation est nécessaire.

Le téléconseiller peut évoluer vers un poste de Superviseur de centre d’appels

Ci-dessous une liste des postes accessibles pour les téléconseillers après formation:

  • Superviseur de centre d’appel
  • Superviseur en relation clients à distance
  • Superviseur centre de contact
  • Chef de plateau
  • Gestionnaire de recouvrement
  • Chargé de Promotion

Liste des secteurs d’activité cherchant des téléconseillers

Le métier de téléconseiller fait partie des postes dits « en tension », c’est-à-dire que la demande est très forte sur le marché de l’emploi.

L’intitulé du poste peut varier selon l’employeur et le secteur qui en sollicite: Hotliner, conseiller clientèle multimédia, télé gestionnaire, téléopérateur, chargé d’assistance, chargé de clientèle, conseiller relation client, ainsi que conseiller service client à distance.

Ci-dessous un tableau des principaux secteurs d’activités qui sont à la recherche de téléconseillers service à distance:

Commerce Vente en ligne / e-commerce
Banques Téléphonie
Assurances Internet
Immobilier Transport
Santé Logistique
Action sociale Informatique
Services à la personne Distribution d’énergie
Télémarketing Tourisme / Compagnies aériennes

Avoir recours à l’alternance pour recruter un téléconseiller/conseiller à distance

Le recrutement en alternance est une alternative qui peut convenir aux entreprises qui désirent recruter un téléconseiller. En effet, elles peuvent ainsi former un demandeur d’emploi et accompagner leur reconversion professionnelle tout en bénéficiant d’un élément qui est déjà habitué aux usages de la structure. Deux possibilités s’offrent ainsi à l’entreprise:

            Recruter en externe

Pour les moins de 26 ans ayant un niveau inférieur au Bac:

– Le contrat d’apprentissage est accessible aux jeunes à partir de 16 ans

– Le Bac pro propose plusieurs voies possibles, avec des filières comme la vente, le commerce ou la relation client.

Pour les candidats de moins de 26 ans titulaires du Bac:

– Le contrat d’apprentissage permet la formation alternance en entreprise en vue l’obtention d’un diplôme de niveau Bac+2 type BTS ou DUT.

Pour les candidats de plus de 26 ans:

– Le contrat de professionnalisation permet de bénéficier d’une formation professionnelle qualifiante sanctionnée par un diplôme ou titre enregistré RNP ou un certificat de qualification reconnue dans les classifications collectives d’une convention nationale.

– La formation alterne cours théoriques dans un CFA ou une structure dédiée à cet effet et pratique au sein de l’entreprise.

            Évolution interne

L’entreprise peut aussi faire le choix de sélectionner des salariés au sein de ses ressources internes pour les former. Ainsi, la formation en alternance permet de compléter l’acquis de l’expérience pour obtenir des qualifications professionnelles nécessaires afin d’évoluer du poste de téléconseiller à de plus hautes fonctions au sein de l’entreprise.

Recruter un téléconseiller dans le cadre d’une POEC

Les formations au métier de téléconseiller peuvent être dispensées dans le cadre de Préparation Opérationnelle à l’Emploi Collective (POEC). Elles doivent alors obligatoirement se dérouler dans les locaux d’un organisme de formation indépendant de toute entreprise, utilisatrice ou pas.

Cette décision s’applique à toutes des Demandes de Réservation de Financement (DRF) d’une POEC déposées à partir du mois de novembre 2017 suite à une décision du conseil d’administration du FAF.TT du 5 octobre 2017.

Règles applicables aux formations de téléconseiller dans le cadre d’une POEC :

Validation de la formation En amont du dispositif Quota Lieu de réalisation de la formation Prise en charge
Titre professionnel CRCD ou CCP 1 du titre Pas de dispositif en amont Pas de quota Obligatoirement dans les locaux d’un organisme de formation : ces locaux doivent être indépendants de toute entreprise. FAF.TT