Fondée en 2004 par Jean Reignier, l’entreprise Comearth a tout de suite su faire la différence par son positionnement.
Alors qu’au début des années 2000 les centres de relation clients tiraient les prix vers le bas avec des call centers offshore et low cost, Comearth a pris un autre virage… celui de l’inshoring !
En faisant ce choix, Jean Reignier a refusé délibérément toutes les solutions faciles et « pas chères » qui inondaient alors le marché, et qui fonctionnaient pourtant à l’époque très bien.
Depuis, l’entreprise se positionne toujours sur ce modèle 100% Made in France, avec une vraie promesse de qualité.
Une promesse de proximité et d’excellence
La conviction de Jean Reignier à la création de son centre d’appels est celle de la proximité avec ses clients. Cette proximité, Comearth l’a décliné en 3 dimensions :
La proximité culturelle et linguistique
Il fallait être précurseur en 2004 pour voir à quel point cet élément allait être game changer pour les entreprises quelques années plus tard. Pourtant, depuis plus de 20 ans, c’est la promesse de Comearth. Les téléopérateurs, tous basés en région parisienne, maîtrisent parfaitement les subtilités de la langue et le contexte des appelants locaux.
A la différence des call centers offshore, cette compréhension fine permet de proposer aux clients une relation fluide et une communication efficace (sans répétitions, sans malentendus).
La proximité géographique
En ce qui concerne les bureaux de Comearth, les premiers sont basés à Orsay (dans l’Essonne 91), et un site additionnel se trouve Porte de Versailles. Dans ses sites, l’entreprise accueille jusqu’à 200 collaborateurs, tous en France.
Ces deux sites en Ile-de-France permettent d’accueillir facilement la plupart clients.
Mais ce n’est pas tout puisque Comearth est également un centre de formation pour de futurs téléopérateurs. Les formations sont assurées sur site pour toujours miser sur la proximité.
La proximité humaine
L’entreprise mise sur une culture RH et RSE forte. D’ailleurs, cela porte ses fruits puisqu’elle affiche un taux de turnover inférieur à 10 %, et plus de 90 % des contrats salariés sont des CDI. Dans ce secteur souvent critiqué pour sa précarité, on ne peut que souligner ces efforts.
Les services de call center que propose Comearth
D’abord, faisons un tour d’horizon des secteurs d’activités que couvrent les équipes de Comearth :
- Automobile,
- E-commerce, Retail et VAD,
- Banquassurance, mutuelles, IRP et fintech,
- Energies,
- Services,
- Tourismes, transports et loisirs,
- BTP,
- Santé, télémédecine, nutrition et cosmétique,
- Télécoms
- Médias et communication.
Dans cette large palette, Comearth propose 4 services :
Les services d’externalisations de la relation client
L’approche de Comearth est celle de proposer aux clients de ses clients des discussions sur le canal qu’ils souhaitent. Mais, pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux les équipes ont dû s’organiser au fil des ans.
Si bien qu’aujourd’hui, Comearth gère l’ensemble du cycle de la relation client d’environ 30 marques. Dans ce cycle, il y a aussi bien des appels entrants que sortants, des e-mails, des SMS, parfois même la gestion des chats en ligne ou des réseaux sociaux.
Sur les différents plateaux d’appels, on peut donc trouver des équipes en charge d’un support technique ou d’un SAV par exemple. On peut aussi entendre des scripts de prospection commerciale ou des prises de rendez-vous.
Les services d’audit et de conseils proposés par Comearth
Il arrive aux équipes de Comearth de faire du conseil personnalisé en stratégie de la relation client. Pour cela, des audits sont réalisés. Après l’analyse du parcours client de l’entreprise cliente, les collaborateurs Comearth communiquent les points de friction identifiés et proposent ainsi des solutions d’optimisation.
C’est grâce à ces conseils que la société de relation client parvient à se positionner en tant que partenaire stratégique. En effet, ils définissent les objectifs et indicateurs en amont avec leurs clients, avant de proposer leurs services d’externalisation.
Comearth Talents et ses services de formation au métier de téléconseiller
En 2017, Jean Reignier a créé Comearth Talents. 3 ans plus tard, ils obtenaient la certification Qualiopi (une certification pour organismes de formation).
L’objectif de Mr Reignier était alors de proposer des solutions complètes de recrutement et de formation à ses clients. Cette branche forme depuis des professionnels de la relation client, des téléopérateurs jusqu’aux fonctions de management. Au cours de ces formations, les apprenants développent des compétences techniques (CRM, techniques de vente, etc), ainsi que des compétences dites de soft skills (gestion de la nervosité, empathie, etc.).
Une spécialisation spécifique dans la télémédecine
Comearth a créé sa branche baptisée « Comearth Santé » en 2015. L’objectif de Jean Reignier et de ses équipes était alors de proposer leurs services aux Agences Régionales de Santé. Ces missions couvrent globalement les services de télésecrétariat médical à distance, et parfois la gestion de crises sanitaires.
Si Comearth a créé cette branche, c’est parce que le secteur médical impose des enjeux de confidentialité et du vocabulaire spécifique dont un call center classique ne dispose pas.
L’innovation au cœur de la stratégie de Comearth
MAYDEAF pour les sourds et malentendants
Dès 2019, l’entreprise a lancé son dispositif intitulé : MayDeaf. Cette solution, qui se veut pionnière, permet aux personnes sourdes ou malentendantes d’accéder aux services des clients partenaires. Prenant racine dans les obligations légales de la loi pour une République numérique, la solution MayDeaf va bien au-delà en proposant une véritable expérience client adaptée à ces handicaps.
Pour cela, Comearth a recruté 4 conseillers interprètes en langue des signes (aussi appelé LSF). Les appels sont alors gérés par visioconférences ou par chats (LSF) pour offrir aux clients concernés une traduction en instantané.
Avec MayDeaf, ComEarth est aujourd’hui le seul centre de relation client français intégrant nativement cette capacité à interagir en direct avec des sourds ou malentendants.
L’intelligence artificielle intégrée au domaine de la santé au téléphone
Comme tout ce qu’ils font, là encore les équipes de Comearth n’ont pas fait les choses à moitié. Les développeurs collaborent directement avec des doctorants de CentraleSupélec pour intégrer l’IA dans le domaine de la santé. A travers ces solutions, leur objectif est de faire de la suggestion et de l’aide à la réponse aux conseillers humains, le tout grâce à de l’analyse prédictive.
Labels et engagements du centre de relation client
La direction de Comearth est engagée pour la qualité, pour le territoire, et pour la biodiversité… Et elle le prouve !
D’abord, par le recrutement. La politique RH est celle d’offrir des emplois stables à des jeunes peu qualifiés. Ils contribuent ainsi à l’insertion professionnelle locale (et investissent en eux via la formation interne).
Ensuite, par la biodiversité. En effet, Comearth héberge depuis 2015 des ruches sur ses toits. Au-delà de l’aspect gourmand, l’objectif est avant tout de créer du lien entre les collaborateurs.
Enfin et surtout, par le label « Service France Garanti », une certification de l’AFNOR qui atteste que toutes les prestations sont bien réalisées en France.
Des résultats qui récompensent les efforts du centre d’appels 100% français
Comearth affiche un chiffre d’affaires de plus de 15 millions d’euros et une croissance à deux chiffres depuis plusieurs années consécutives.
Côté références clients, on peut citer des entreprises de premier plan comme Veepee (anciennement Vente-Privée), Viparis, Velux… Certains de ces partenariats durent depuis plus de 16 ans !
